12+
Оглавление - Азбука сервиса
Практическое руководство по управлению сервисом
- Предисловие
- О структуре книги
- Для кого эта книга
- Социология сервиса и клиентоориентированности
- Сервис — это социальный порядок
- Социальная природа клиентоориентированности
- Микросоциология сервисной ситуации: как устроена сцена
- Эмоции и человеческий фактор: цена клиентского счастья
- Организационная социализация
- Вторичная социализация
- Корпоративный дискурс и сервисный код
- Макросоциология сервиса
- Экономика впечатлений
- Сервис как архитектура социального взаимодействия
- Сервисная стратегия
- Что такое сервисная стратегия
- Как мы понимаем клиентоориентированность
- Клиентоориентированность как «петля обратной связи»
- Реализация сервисной стратегии
- Кто такой клиент?
- Моделирование клиента и целевых групп: от абстракции к проектированию
- Этапы развитие отношений с клиентом
- Потенциальный клиент: «Мы хотим вас видеть»
- Посетитель: «Прогноз качества»
- Покупатель: «Первый раз — особенный»
- Постоянный клиент: «Наш партнер»
- Приверженец: «Часть семьи»
- Бывший клиент: «Бережное расставание»
- Проектирование клиентского опыта
- Подходы к реализации сервисной стратегии
- Жизненный цикл услуги
- Управление клиентским поведением
- Инструменты ТРИЗ для проектирования услуг
- Системное проектирование клиентского опыта в гостинице
- Деятельностный анализ
- Пооперационный анализ деятельности
- Сервис в ритме жизни клиента
- Клиентоориентированная корпоративная культура
- Видение как образ себя
- Миссия как сверхмотив
- Клиентоориентированность как Ценность
- Мифология и лучший организационный опыт
- Ритуалы и фирменный стиль
- Организационные Практики
- Герои и образцы для подражания
- Внедрение сервисной культуры
- Управление клиентоориентированностью
- История языка сервисных метрик
- Перевод с управленческого языка
- Язык проектирования клиентского опыта
- CRM: роль в стандартизации сервиса
- HR-показатели и цепочка достижения прибыльности в сервисе
- Программы улучшения сервиса
- Подходы к системному улучшению качества сервиса
- Современные направления развития сервиса
- Программы работы с персоналом в сервисных организациях
- Сервисный комитет как инструмент управления улучшениями
- 10 аспектов качественного сервиса
- Надежность
- Внимание и забота
- Время
- Атмосфера
- Безопасность
- Чистота и гигиена
- Декорации
- Постоянство
- Возможность выбора
- Доступность информации
- Как работать с 10 аспектами сервиса
- Азбука сервиса
- А — Атмосфера. Сервисный код
- Б — Безопасность
- В — Время
- Г — Гигиена и Чистота
- Д — Декорации
- Е — Естественность и искренность
- Ё — Конфликты: Управление стихией
- Ж — Жалоба: Подарок для развития
- З — Забота и внимание
- И — Инициатива и дополнительные продажи
- Й — Отказы и запреты
- К — Культура
- Л — Любовь
- М — Манипуляции: Защита границ
- Н — Надежность
- О — Ответственность
- П — Постоянство качества
- Р — Рекомендации
- С — Спокойствие: Искусство эмоционального равновесия
- Т — Трудные клиенты
- У — Улыбка
- Ф — Фирменные фишки. Сервис, ориентированный на бренд
- Х — Харизма
- Ц — Цена и ценность
- Ч — Чистосердечность и Чистота
- Ш — Шшшш… Тишина
- Щ — Щекотливые ситуации
- Ь — Мягкость и Эмпатия
- Ъ — Твердость и Ассертивность
- Ы — Непонятные ситуации и «Взрослая позиция»
- Э — Экспертная позиция
- Ю — Юмор в сервисе
- Я — Самоменеджмент и профилактика выгорания
- Заключение для азбуки: Сервис как путь мастерства
- Послесловие
- Рекомендуемая литература
- Библиографический список (Источники)
- Источники на русском языке
- Источники на английском языке