Магазин
О сервисе
Услуги
Конкурсы
Авторам
Новости
Акции
Помощь
8 800 500 11 67
RUB
Сменить валюту
Войти
Поиск
Все книги
Импринты
Бестселлеры
Бесплатные
Скидки
Подборки
Книги людям
12+
Все
Экономика и бизнес
Бизнес и менеджмент
Оглавление - Азбука сервиса
Практическое руководство по управлению сервисом
Елизавета Ефремова
Электронная
400 ₽
Печатная
1 127 ₽
Читать фрагмент
Купить
Объем: 376 бумажных стр.
Формат: epub, fb2, pdfRead, mobi
Подробнее
0.0
0
Оценить
Пожаловаться
О книге
отзывы
Оглавление
Читать фрагмент
Предисловие
О структуре книги
Для кого эта книга
Социология сервиса и клиентоориентированности
Сервис — это социальный порядок
Социальная природа клиентоориентированности
Микросоциология сервисной ситуации: как устроена сцена
Эмоции и человеческий фактор: цена клиентского счастья
Организационная социализация
Вторичная социализация
Корпоративный дискурс и сервисный код
Макросоциология сервиса
Экономика впечатлений
Сервис как архитектура социального взаимодействия
Сервисная стратегия
Что такое сервисная стратегия
Как мы понимаем клиентоориентированность
Клиентоориентированность как «петля обратной связи»
Реализация сервисной стратегии
Кто такой клиент?
Моделирование клиента и целевых групп: от абстракции к проектированию
Этапы развитие отношений с клиентом
Потенциальный клиент: «Мы хотим вас видеть»
Посетитель: «Прогноз качества»
Покупатель: «Первый раз — особенный»
Постоянный клиент: «Наш партнер»
Приверженец: «Часть семьи»
Бывший клиент: «Бережное расставание»
Проектирование клиентского опыта
Подходы к реализации сервисной стратегии
Жизненный цикл услуги
Управление клиентским поведением
Инструменты ТРИЗ для проектирования услуг
Системное проектирование клиентского опыта в гостинице
Деятельностный анализ
Пооперационный анализ деятельности
Сервис в ритме жизни клиента
Клиентоориентированная корпоративная культура
Видение как образ себя
Миссия как сверхмотив
Клиентоориентированность как Ценность
Мифология и лучший организационный опыт
Ритуалы и фирменный стиль
Организационные Практики
Герои и образцы для подражания
Внедрение сервисной культуры
Управление клиентоориентированностью
История языка сервисных метрик
Перевод с управленческого языка
Язык проектирования клиентского опыта
CRM: роль в стандартизации сервиса
HR-показатели и цепочка достижения прибыльности в сервисе
Программы улучшения сервиса
Подходы к системному улучшению качества сервиса
Современные направления развития сервиса
Программы работы с персоналом в сервисных организациях
Сервисный комитет как инструмент управления улучшениями
10 аспектов качественного сервиса
Надежность
Внимание и забота
Время
Атмосфера
Безопасность
Чистота и гигиена
Декорации
Постоянство
Возможность выбора
Доступность информации
Как работать с 10 аспектами сервиса
Азбука сервиса
А — Атмосфера. Сервисный код
Б — Безопасность
В — Время
Г — Гигиена и Чистота
Д — Декорации
Е — Естественность и искренность
Ё — Конфликты: Управление стихией
Ж — Жалоба: Подарок для развития
З — Забота и внимание
И — Инициатива и дополнительные продажи
Й — Отказы и запреты
К — Культура
Л — Любовь
М — Манипуляции: Защита границ
Н — Надежность
О — Ответственность
П — Постоянство качества
Р — Рекомендации
С — Спокойствие: Искусство эмоционального равновесия
Т — Трудные клиенты
У — Улыбка
Ф — Фирменные фишки. Сервис, ориентированный на бренд
Х — Харизма
Ц — Цена и ценность
Ч — Чистосердечность и Чистота
Ш — Шшшш… Тишина
Щ — Щекотливые ситуации
Ь — Мягкость и Эмпатия
Ъ — Твердость и Ассертивность
Ы — Непонятные ситуации и «Взрослая позиция»
Э — Экспертная позиция
Ю — Юмор в сервисе
Я — Самоменеджмент и профилактика выгорания
Заключение для азбуки: Сервис как путь мастерства
Послесловие
Рекомендуемая литература
Библиографический список (Источники)
Источники на русском языке
Источники на английском языке