Бесплатный фрагмент - 5:0 в пользу потребителя. Руководство для покупателя

---

---

Рейтинг самых популярных нарушений прав потребителей

Анализируя свою практику, я составила список самых часто встречаемых нарушений в сфере защиты прав потребителей. Это важно знать каждому, кто не хочет быть обманутым и обделенным. Начинается рейтинг с 10-го места.

10 место «Гарантия на товар не предоставляется»

Достаточно редко, но можно услышать, что гарантия на товар не предоставляется.

Это противоречит статье 19 Закона «О защите прав потребителей». Гарантия имеется у любого товара, и при выявлении существенного дефекта претензию можно предъявить за пределами установленного гарантийного срока. В любом случае в течение 2 лет можете потребовать возврат или замену или ремонт, если будет выявлен брак.

9 место «отказ от продажи или обслуживания по причине личной неприязни

Бывает, что продавец отказывается продавать товар по личным причинам, заявляя: «Я отказываю вам продавать товар/вы мне не нравитесь/вы скандальный/мы приняли решение не обслуживать вас».

На этот случай следует руководствоваться ч. 3 ст. 426 ГК РФ, которая запрещает отказывать в обслуживании посетителей. Исключения — технические проблемы.

8 место «Отсутствие инструкции на русском языке не является основанием для возврата товара»

Это утверждение противоречит положениям статей 10, 12 Закона «О защите прав потребителей». Вся информация о товаре, его свойствах и правилах использования должна быть доведена до потребителя на доступном ему языке.

7 место «Возврат бракованного товара невозможен, только обмен. Даже если товар имеет дефект. Даже если речь о технически сложном товаре с существенным дефектом»

Только потребитель решает, что он хочет получить взамен некачественного товара. Продавец не вправе ограничивать его в реализации этого права. Ограничивая потребителя в возможности вернуть деньги нза некачественный товар, продавец ущемляет потребителя в реализации права, предусмотренного ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

6 место «Срок рассмотрения вашей претензии займет 2 недели. Но вы звоните, может и дольше будем рассматривать…»

Бывает и такое, что продавец сам устанавливает сроки рассмотрения претензии. Если вам говорят, что претензия рассматривается 2 недели или месяц — сильно не огорчайтесь, но имейте в виду, что сможете взыскать неустойку в судебном порядке, если товар имеет брак и это будет подтверждено экспертизой (статьи 20–23 закона «О защите прав потребителей»).

5 место «Мы не будем проводить экспертизу»

Некоторые продавцы уверенно заявляют: «Если имеются претензии по качеству — проводите экспертизу. Магазин не обязан это делать». На самом деле это не так.

В п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» сказано:

в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

4 место «Мы не будем менять товар, так как у вас нет чека»

Четвертое место в рейтинге занимает отказ по причине отсутствия чека.

На этот случай опять же стоит продавцу напомнить правила ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

3 место «Гарантия на обувь месяц независимо от даты и сезона приобретения»

Знайте, что можете купить летом зимние сапоги и гарантия будет исчисляться со дня начала зимнего сезона. Ни о каком месяце и речи быть не может. В регионах даты начала сезонов различаются. Далее в книге я еще раз об этом напишу.

Если продавец утверждает обратное — просветите его, сославшись на п. 2 ст 19 Закона «О защите прав потребителей».

2 место «На товар с уценкой гарантии нет. Он обмену не подлежит. Даже если о дефекте не было заявлено перед продажей»

Если вы купили товар с огромной скидкой, но продавец не сообщил о наличии дефекта, который был вами выявлен позднее — можете настаивать на его обмене, возврате или ремонте. Все вышеприведенные нормы и в этом случае применимы.

1 место и часто встречаемое, соответственно, заключается в затягивании сроков ремонта некачественного товара

Затягивание сроков ремонта — это нарушение прав потребителей. При этом продавцы все же отказывают в возврате денег, когда сроки ремонта превышают 45 дней. Умышленно или по незнанию — сложно сказать.

«Ваша вещь, сданная на гарантийный ремонт, все еще в ремонте, сколько он будет длиться — неизвестно. Деньги не вернем, даже если срок ремонта превысит 45 дней. Ждите».

В п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» сказано о том, что срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

Так что если срок ремонта превышает 45 дней — требуйте возврат денег. Такое право у вас имеется. Пользоваться им или нет — решать вам (п. 2 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»).

Ну а теперь обо всем по порядку и с подробностями.

Самые популярные ошибки потребителей при попытке вернуть некачественный товар продавцу

Когда покупатель обнаруживает недостаток в товаре, он, как правило, обращается к продавцу и требует вернуть деньги. Делается это, как правило, в устной форме.

Впоследствии такого устного обращения продавец предлагает:

— заполнить обращение на их бланке, в котором отсутствует конкретное требование о возврате денег, либо замене товара;

— написать свою просьбу на электронный адрес в сервисную службу или в отдел обращений;

— сдать товар в сервисный центр на проверку качества. Она может продлиться месяц, два, три.

Есть еще другие варианты, но эти самые распространенные.

Как надо делать

При обнаружении недостатка в товаре нужно сразу писать претензию. Можно писать от руки, можно набрать текст на компьютере и распечатать. о том, как написать претензию грамотно, я напишу далее в этой книге.

Важно, чтобы на момент обращения к продавцу у вас на руках было 2 экземпляра мотивированной претензии.

Один — продавцу, второй — для отметки о принятии, который следует оставить у себя для отслеживания сроков и предоставления его в суд если вопрос не удастся решить в досудебном порядке.

К чему приводит эта ошибка

Во-первых, пропуск срока для возврата товара, особенно если речь о технически сложном товаре и недостаток не является существенным.

Во-вторых, это приводит к невозможности впоследствии взыскать штраф и неустойку в случае рассмотрения спора в судебном порядке.

В-третьих, к невозможности вернуть деньги за некачественный товар в связи с пропуском срока.

О том, что указать в претензии, вы наверное знаете. Но для тех, кто не знает, все же напишу:

1. Наименование продавца (ООО или ИП);

2. Свои данные: Ф.И.О., паспортные данные, адрес проживания, контактный телефон;

3. Дату приобретения товара, его наименование;

4. Выявленный недостаток;

5. Свое требование. Если хотите вернуть деньги, то так и пишите в тексте претензии: «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть денежные средства»

6. Обязательно поставьте подпись и дату написания претензии. Это важно!

7. Если намерены получить деньги на карту — укажите реквизиты счета, к которому привязана банковская карта.

Перечисленного вполне достаточно. Но можно добавить фразу о том, что в случае отказа вы намерены решать вопрос в судебном порядке и взыскивать неустойку, штраф, судебные расходы и компенсацию морального вреда.

Вернуть товар по гарантии не проблема, но продавцы вводят в заблуждение

Гарантийный срок — это по своей сути срок, в течение которого товар можно вернуть. Производитель гарантирует, что в течение гарантийного срока товар будет полноценно функционировать.

А как быть, когда товар произведен 5 лет назад, гарантию производитель установил 2 года, а я вот только вчера его купил?

Это конечно утрировано, но и такое бывает!

Не смотрите на дату изготовления товара. Речь, конечно же, не о продовольственных товарах, там на срок надо смотреть в первую очередь. Мы говорим о вещах, технике и т. п.

Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара покупателю. В п. 2 ст. 19 Закона «О защите потребителей» так и сказано. Несмотря на то что имеется фраза «если договором не предусмотрено иное» — оно, как правило, и не предусмотрено.

Сохраняйте чеки, гарантийные талоны. Это избавит вас от потерь.

Важно знать еще один момент!

Если невозможно установить дату передачи товара, то гарантийный срок будет исчисляться со дня изготовления товара. А это нам, потребителям, крайне невыгодно.

Поэтому если вы «Маша-растеряша», то постарайтесь рассчитываться за товар безналом. Получить выписку из банка проще, чем найти давно утерянный чек. Выписка из банка на определенную дату или период может являться документом, который установит и подтвердит дату передачи товара.

Помимо этого свидетельские показания и переписка с продавцом являются допустимыми доказательствами в суде. Если спор дойдет до суда, то главное все правильно оформить и сказать (правду конечно!).

Так что не пугайтесь, что понравившийся в магазине электрический чайник произведен 3 года назад, а гарантия у него всего полгода. Если отзывы хорошие, и он сегодня по акции — берите!

Предоставление аналогичного товара на время ремонта

Многие из вас знают о том, что при покупке некачественного товара его можно сдать в ремонт, обменять или вернуть. И когда-то там даже можно просить подмену на период отсутствия денег и вещи.

Некоторые граждане просят продавца предоставить подмену на период рассмотрения претензии о возврате денег, но продавец им отказывает. Правомерно ли это?

О том, когда можно просить замену на короткий период, или, как говорят, подменный товар, можете прочитать прямо сейчас и прямо вот тут.

Просить подменный товар можно, если отдали товар в ремонт в период гарантийного срока!

Иногда это возможно даже за пределами гарантийного срока в случае поломки по вине производителя (недостаток качества).

В остальных случаях даже на период рассмотрения письменной претензии с требованием о возврате денег или при обмене товара просить подмену, конечно, можно, но не нужно, так как закон не обязывает продавца в таких случаях предоставлять подменный товар.

Свою просьбу лучше выразить в заявлении или претензии. Вы уже наверное знаете почему!

Важно отметить, что тут, как в любом правиле, существуют исключения. Не всегда даже при сдаче товара в ремонт можно требовать подмену, даже если имеется дефект качества и срок гарантии не истек.

Об этом гласит статья 20 Закона «О защите прав потребителей».

Права потребителя в комиссионках и Секонд-хэндах

Неоднократно в практике сталкивалась с вопросом о том, можно ли требовать возврат денег или обмен на другую вещь, если она куплена в магазине Second hand.

Покупатели думают, что нельзя вернуть вещь обратно в такой магазин, так как это вещи, бывшие в употреблении, и покупателю известно об имеющихся у них недостатках.

Некоторые из них склонны полагать, что если вещь была в употреблении, как большинство товаров в магазинах Second hand, то при покупке она уже не подлежит возврату, даже если окажется некачественной.

А как же на самом деле?

А на самом деле можно вернуть деньги. Если речь идет не о нижнем белье и чулочно-носочных изделиях, то можно требовать обмен в течение 14 дней со дня покупки (ст. 25 ЗоЗПП), даже если одежда была куплена в магазине Second hand.

Нижнее белье, чулочно-носочные изделия, купленные в магазине Second hand или в комиссионном, можно вернуть при наличии у них дефекта качества, который не был известен покупателю на момент приобретения (ст. 18 ЗоЗПП).

Проще говоря, бракованный товар всегда можно вернуть с точки зрения закона если о дефекте не было известно на момент совершения покупки.

Возможно кто-то из вас не знает, но на территории РФ продавец обязан сообщать полную информацию о товаре (ст. 10 ЗоЗПП). Поэтому сам факт того, что вещь продавалась в магазине Second hand и, вероятнее всего, была в употреблении, не является основанием для отказа в расторжении договора купли-продажи.

Возврат товара продавцу, когда таковым является частное лицо (не ИП)

Разберу ситуацию, когда человек купил товар по объявлению у частного лица, а он сломался в первый же день и продавец отказывает в возврате денег.

К сожалению, случай не такой уж и редкий, учитывая, что продают сегодня все и всё. Неприятно, но отчаиваться не надо. Вопрос можно решить, уверяю!

Что говорит закон по этому поводу?

Закон «О защите прав потребителей» применяться не может, если вы покупали товар не у ООО или не у ИП, или вовсе не для личных нужд, а для предпринимательских целей.