Бесплатный фрагмент - 200 готовых ответов на возражения

СОДЕРЖАНИЕ

Раздел 1. Цена и бюджет

1.1 Дорого

1.2 Скидка

1.3 «Как партнёрам»

1.4 Нет бюджета

1.5 Не заложено на год

1.6 Конкурент дешевле

1.7 Рассрочка/отсрочка

1.8 Скидка за объём

1.9 «Сначала бесплатно»

1.10 Скрытые платежи

1.11 За что платим

1.12 Не окупится

1.13 «Дорого за час»

1.14 Фикс вместо почасовой

1.15 Налоги (НДС/VAT)

1.16 Валюта/курс

1.17 «Цена упадёт позже?»

1.18 Пилот бесплатно

1.19 Тест без ограничений

1.20 Только через тендер/закупку

Раздел 2. Время и приоритет

2.1 Не сейчас

2.2 После праздников/сезона

2.3 Через квартал

2.4 Долго — не успеем

2.5 Нужно «вчера»

2.6 Долго внедрять

2.7 «Сначала пожар»

2.8 Слишком рано

2.9 Окно бюджета закрыто

2.10 Команда в отпуске

2.11 Не приоритет

2.12 Нереальные сроки

2.13 Быстрее без доплат

2.14 Забронируйте без подтверждения

2.15 «Пусть повисит»

2.16 Временное «как-нибудь»

2.17 Приоритет у другого проекта

2.18 Ждём решения сверху

2.19 Вернёмся в сезон

2.20 Дедлайны у вас, риски у нас

Раздел 3. Полномочия и согласования

3.1 «Я не решаю»

3.2 «С руководством»

3.3 «Без юристов никак»

3.4 ИТ/безопасность

3.5 ТЗ/КП

3.6 Шаблоны/формы

3.7 Сложная закупка

3.8 Комитет/совет

3.9 Лицо с «вето»

3.10 Только офлайн/подписи

3.11 Протокол встречи

3.12 Оригиналы документов

3.13 Через подрядчика/интегратора

3.14 Пилот до договора

3.15 Образец договора

3.16 Измените пункт X

3.17 На кого счёт

3.18 Только через площадку

3.19 Подтверждающие справки

3.20 Гарантии сроков

Раздел 4. Конкуренты и «у нас уже есть»

4.1 Уже есть поставщик

4.2 Свое решение

4.3 Дешевле/быстрее

4.4 Чем отличаетесь

4.5 Не хотим менять привычное

4.6 Давний партнёр

4.7 Эксклюзив

4.8 Ждём их обновление

4.9 Buy-out/права

4.10 Сравнение на пилоте

4.11 Сравнение «лоб в лоб»

4.12 Решение продвигал наш руководитель

4.13 Они ближе территориально

4.14 Сильный бренд

4.15 Больше отзывов

4.16 Длинный демо-доступ

4.17 Есть фича X

4.18 SLA выше

4.19 Готовые интеграции

4.20 Официальные перечни/списки

Раздел 5. Эффект, ценность, ROI

5.1 Не видим эффекта

5.2 Как окупится

5.3 «Не про нас»

5.4 Кейсы по отрасли

5.5 Как считать ROI

5.6 Влияние на P&L

5.7 NPS/конверсия

5.8 Когда первые результаты

5.9 «Пробовали — не вышло»

5.10 «Это не измерить»

5.11 Имидж vs деньги

5.12 Референсы/контакты

5.13 Прогноз с интервалом

5.14 Если эффект ниже

5.15 Стоимость «ничего не делать»

5.16 Дешёвая альтернатива

5.17 Гипотезы и проверка

5.18 Обещаете слишком много

5.19 Локальная оптимизация

5.20 Сценарий провала

Раздел 6. Риски, гарантии, безопасность

6.1 Кто отвечает при сбое

6.2 Какие гарантии

6.3 Штрафы за сроки

6.4 Безопасность данных

6.5 Сертификаты/процедуры

6.6 Расторжение

6.7 Форс-мажор

6.8 SLA: реакция/решение

6.9 Риски для пользователей

6.10 Откат изменений

6.11 Резервные копии

6.12 Чьи данные/материалы

6.13 Санкции/регуляторика

6.14 Локализация требований

6.15 Законы о данных

6.16 NDA

6.17 Предел ответственности

6.18 Конфиденциальность

6.19 Кто подписывает/отвечает

6.20 Страхование ответственности

Раздел 7. Внедрение, ресурсы, ИТ

7.1 Нет людей/времени

7.2 Интеграции сложные

7.3 Доработки под нас

7.4 Боязнь сломать рабочее

7.5 Миграция данных

7.6 Как обучать

7.7 Поддержка после запуска

7.8 Тестовая среда

7.9 Облако или свои сервера

7.10 Срок онбординга

7.11 Инструкции/хранение

7.12 План отката

7.13 Песочница/доступ

7.14 API/SDK

7.15 Старые версии/железо

7.16 Нагрузки/производительность

7.17 Роли и доступы

7.18 Резервный план

7.19 Передача знаний

7.20 Статус и контроль

Раздел 8. Функционал, качество, поддержка

8.1 Нужна фича X

8.2 Качество не устраивает

8.3 Падения/нестабильность

8.4 Формат поддержки

8.5 Скорость ответа

8.6 Часовые пояса

8.7 Локализация/русский

8.8 Мобильная версия

8.9 Под ваш бренд

8.10 Доступность (Accessibility)

8.11 Медленно работает

8.12 Лицензии/лимиты

8.13 Обновления/релизы

8.14 Регрессии

8.15 Приоритет багов

8.16 Импорт/экспорт

8.17 Офлайн/кэш

8.18 Резервный канал связи

8.19 Мониторинг качества

8.20 Влияние на roadmap

Раздел 9. Отношения, доверие, опыт

9.1 Плохой опыт

9.2 Исчезали/медленно отвечали

9.3 Обещали — не сделали

9.4 Не верим обещаниям

9.5 Мало на рынке/кейсов

9.6 Мы маленький клиент

9.7 Боитесь сложных задач

9.8 Высокомерная команда

9.9 Медленно отвечаете

9.10 Не знаете отрасль

9.11 С вами сложно

9.12 Не берёте ответственность

9.13 Покажите команду

9.14 Нужен спонсор

9.15 План коммуникаций

9.16 Как решаете конфликты

9.17 Кто за качество

9.18 Можно поговорить с клиентами

9.19 Хотим долгие отношения

9.20 Как мерить качество отношений

Раздел 10. Особые ситуации

10.1 Политика компании

10.2 Другой часовой пояс

10.3 Сложные процедуры крупной/гос

10.4 Бумажные оригиналы

10.5 Ограничения по платежам

10.6 Данные только в стране

10.7 Редкие платформы

10.8 Много уровней согласований

10.9 Выезды/полевые

10.10 Через партнёров/дистрибьюторов

10.11 Сезонные пики

10.12 Высокая текучка

10.13 Нестандартные KPI

10.14 Сложная логистика/регионы

10.15 Пропуска/доступ

10.16 Таможня/поставка долго

10.17 Валюта/пересчёт

10.18 Комплаенс/этика

10.19 Редкие локали

10.20 Гарантии без штрафов

ВВЕДЕНИЕ

Что это

Перед тобой практичная книга из 200 готовых ответов на возражения. Это не теория и не «скрипты ради скриптов». Это живые формулировки, которые можно произнести сейчас — в звонке, чате, переписке или на встрече.

Для кого

— продавцы B2B/B2C, аккаунт-менеджеры, руководители отделов продаж;

— предприниматели, фрилансеры, консультанты и эксперты;

— продакты/проектные менеджеры, которые часто обсуждают цену, сроки и риски с заказчиками.

— Книга подходит русскоязычным в разных странах: я избегаю местных терминов и пишу нейтрально. Если речь о налогах — говорю: «НДС/VAT», о данных — «местные законы о данных».

Зачем это покупать. Три причины

— Экономия нервов и времени. Ты не подбираешь слова — просто открываешь карточку, читаешь «Скажи так» и говоришь.

— Защита маржи. В ответах почти нет «скидок за просто так». Мы торгуем ценностью и условиями, не сдавая качество.

— Выше конверсия. Правильный ход разговора («скажи → объясни зачем → уточни → предложи варианты») закрывает сделки быстрее.

Как устроена каждая карточка

— Скажи так — 1–2 фразы без воды.

— Почему работает — короткое объяснение логики (чтобы чувствовать себя уверенно).

— Что спросить дальше — вопрос, который двигает разговор.

— Варианты — ещё 1–2 формулировки, часто под разные каналы: [Звонок], [Чат], [Почта], [Очное].

Как пользоваться

— Открой Содержание и найди номер карточки (например, «Дорого» → 1.1).

— Произнеси: «Скажи так» почти дословно. Не усложняй.

— Задай «Что спросить дальше» — это ключ к движению.

— Выбери подходящий вариант под свой канал.

— Запиши, что сработало: через месяц у тебя будет свой набор «любимых» карточек.

Что внутри по темам

Мы закрываем весь цикл возражений: цена и бюджет, сроки и приоритет, согласования и ЛПР, конкуренты, эффект и ROI, риски и гарантия, внедрение/ИТ, качество и поддержка, доверие и отношения, особые случаи.

Итак

Если ты хочешь говорить уверенно, не сливать цену и закрывать быстрее, эта книга окупится одной-двумя сделками. Возьми её как «тренера в кармане»: открыл — произнёс — двинул разговор к решению.

Раздел 1. Цена и бюджет — 20 готовых ответов

Формат карточки: Ситуация → Скажи так → Почему работает → Что спросить дальше → Варианты

Метки канала: [Звонок] [Чат] [Почта] [Очное] — выбирай нужное.

1) «Дорого»

Ситуация. Клиент говорит, что цена высокая.

Скажи так. «Понимаю. Давайте сравним не только сумму, а и эффект: где вы экономите время/деньги и что получает клиент. Если цифры не сходятся — честно скажу».

Почему работает. Переводит разговор с «цены» на «ценность».

Что спросить дальше. «Что для вас было бы оправданной ценой и от какого результата?»

Варианты.

— «Сравним со стоимостью „ничего не делать“ за 3 месяца?» [Очное]

— «Дам короткий расчёт окупаемости на 1 странице» [Почта]

2) «Сделайте скидку»

Скажи так. «Сделаю дешевле, если снизим объём: уберём X и сократим срок Y. Так честно — вы платите меньше, мы держим качество».

Почему работает. Скидка за понятный компромисс, а не «просто минус».

Что спросить дальше. «Что уберём без потери результата?»

Варианты.

— «Часть работ вынесем во второй этап» [Звонок]

— «Или оставим цену, но добавлю бонус-материал» [Почта]

3) «Дайте как партнёрам»

Скажи так. «Партнёрская цена — за встречную ценность. Например: кейс с цифрами и отзыв; или объём на год. Что вам ближе?»

Почему работает. Переводит в обмен, а не торговлю «в ноль».

Что спросить дальше. «Готовы на публичный кейс без названия компании или с названием?»

Варианты.

— «Сделаем пилот, и при успехе включим партнёрскую ставку» [Очное/Почта]

4) «Нет бюджета»

Скажи так. «Понимаю. Давайте найдём минимальную версию задачи, которая даст эффект уже сейчас и поместится в ваш бюджет».

Почему работает. Показывает гибкость и ориентацию на результат.

Что спросить дальше. «Какую сумму вы готовы вложить в этом месяце?»

Варианты.

— «Разделим на этапы: базовый сейчас, доработка позже» [Чат]

— «Рассмотрим рассрочку/отсрочку, если это критично» [Почта]

5) «Не заложено на этот год»

Скажи так. «Тогда берём короткий пилот без бюрократии, чтобы к новому циклу у вас были цифры и основание заложить бюджет».

Почему работает. Даёт выход «не теряя год».

Что спросить дальше. «Какой минимальный пилот вам согласуем сейчас?»

Варианты.

— «Сделаем тест на одном подразделении» [Очное]

— «Подготовлю письмо-обоснование для бюджета» [Почта]

6) «Конкурент дешевле»

Скажи так. «Давайте сравним состав: что входит/чего нет. Часто дешевле — потому что вы делаете часть работы сами или падает качество. Сверим по пунктам и решим».

Почему работает. Просит честное сравнение «яблоки к яблокам».

Что спросить дальше. «Какие 3 пункта для вас важнее всего?»

Варианты.

— «Таблица сравнения на 1 лист» [Почта]

— «Пилот head-to-head на одинаковой задаче» [Очное]

7) «Дайте рассрочку/отсрочку»

Скажи так. «Возможна рассрочка при фиксированных этапах и результатах. Предлагаю 50/50 по этапам. Удобно?»

Почему работает. Балансирует риски.

Что спросить дальше. «Какие внутренние правила оплаты вам нужно соблюсти?»

Варианты.

— «30/70, если готовы дать быстрый доступ/ресурсы» [Почта]

8) «Снизьте цену — возьмём объём»

Скажи так. «Готов обсудить цену за объём, если есть план поставок/этапов на полгода–год. Так мы резервируем время и даём стабильную ставку».

Почему работает. Привязывает скидку к гарантии объёма.

Что спросить дальше. «Какой объём вы готовы зафиксировать?»

Варианты.

— «Сделаем прайс-сетку: чем больше объём, тем ниже ставка» [Почта]

9) «Сначала бесплатно попробуем»

Скажи так. «Сделаем короткий тест с маленькой зоной ответственности. Это честно: вы видите эффект, мы не работаем „в минус“».

Почему работает. Не обесценивает труд, но снижает барьер.

Что спросить дальше. «Какой участок возьмём на тест?»

Варианты.

— «Дам демо-материалы и чек-лист» [Чат]

— «Пилот 10 дней с чёткой метрикой» [Очное]

10) «Есть скрытые платежи?»

Скажи так. «Нет. Разложу стоимость по строкам: работа, материалы, поддержка, запас на риски. Всё лишнее — уберём».

Почему работает. Прозрачность = доверие.

Что спросить дальше. «Где у вас чаще всего возникают „скрытые“ расходы, чтобы учесть заранее?»

Варианты.

— «Пришлю смету с пояснениями» [Почта]

11) «За что мы платим?»

Скажи так. «Платите за результат и ответственность. Конкретно: X, Y, Z. Часы тут — не главное, важнее эффект».

Почему работает. Сдвигает фокус от «часов» к исходу.

Что спросить дальше. «Какой результат для вас самый ценный?»

Варианты.

— «Можем оформить как фикс за блок, если это удобнее» [Почта]

12) «Не окупится»

Скажи так. «Проверим на маленьком участке. Если цифры не складываются — честно остановим».

Почему работает. Снимает страх ошибки.

Что спросить дальше. «Какую метрику берём для измерения окупаемости?»

Варианты.

— «Сделаю расчёт: эффект — расходы за 90 дней» [Почта]

13) «Почему так дорого за „час работы“?»

Скажи так. «Цена — не за час, а за опыт, риск и скорость решения. Часто „дешёвый час“ выходит дороже по итогам месяца».

Почему работает. Объясняет ценность без обороны.

Что спросить дальше. «Вам удобнее фикс за блок или поэтапно?»

Варианты.

— «Покажу, где экономим вам время команды» [Очное]

14) «Дайте фикс, не почасово»

Скажи так. «Дам фиксированную цену с чётким объёмом. Всё сверх — по согласованию. Так вам понятно, а нам управляемо».

Почему работает. Убирает тревогу «растущего счёта».

Что спросить дальше. «Что включаем в фикс, что — отдельной строкой?»

Варианты.

— «Шаблон сметы приложу» [Почта]

15) «Налоги/ставки (НДС/VAT)»

Скажи так. «Цена указана без учёта налогов. В вашем регионе применимая ставка — добавится отдельно. Пропишу это в счёте и договоре».

Почему работает. Нейтрально для разных стран, никаких сюрпризов.

Что спросить дальше. «Какой формат документов вам нужен для отчётности?»

Варианты.

— «Пришлю оба варианта расчёта: с налогом и без» [Почта]

16) «Курсовые риски/валюта»

Скажи так. «Можем зафиксировать цену в базовой валюте и курс на дату оплаты. Или поставить коридор. Как вам спокойнее?»

Почему работает. Отвечает на главный страх — непредсказуемость.

Что спросить дальше. «В какой валюте удобнее считать?»

Варианты.

— «Пропишем правило перерасчёта в приложении» [Почта]

17) «Цена снизится через месяц?»

Скажи так. «Скорее нет: ресурсы дорожают. Могу зафиксировать текущую цену на 10 дней — чтобы вы приняли решение спокойно».

Почему работает. Честно и без давления.

Что спросить дальше. «Устроит такое окно?»

Варианты.

— «Забронирую слот в графике до пятницы» [Чат]

18) «Сделайте пилот бесплатно»

Скажи так. «Бесплатно — только демо. Пилот — это работа и ответственность. Сделаем короткий платный пилот с понятной ценой и метрикой. Если эффекта нет — не идём дальше».

Почему работает. Разводит «демо» и «пилот».

Что спросить дальше. «Какую зону берём на пилот?»

Варианты.

— «Дам демо-доступ и чек-лист для оценки» [Почта]

19) «Дайте тест без ограничений»

Скажи так. «Тест — ограниченный по времени/объёму, чтобы он был управляемым и честным. Хватит, чтобы увидеть результат».

Почему работает. Показывает разумные границы.

Что спросить дальше. «Сколько людей включим в тест, чтобы было показательно?»

Варианты.

— «Сделаем 14 дней и одну ключевую метрику» [Чат]

20) «Только через тендер/закупку»

Скажи так. «Ок. Помогу собрать пакет: короткое ТЗ, критерии оценки и план пилота. Так процесс пройдёт быстрее».

Почему работает. Вместо сопротивления — помощь пройти процедуру.

Что спросить дальше. «Кто у вас владелец закупки и сроки?»

Варианты.

— «Дам пример критериев: цена/эффект/сроки/риски» [Почта]

Раздел 2. Время и приоритет — 20 готовых ответов

Формат карточки: Ситуация → Скажи так → Почему работает → Что спросить дальше → Варианты

Метки канала (пригодится): [Звонок] [Чат] [Почта] [Очное]

1) «Не сейчас»

Ситуация. Клиент хочет отложить.

Скажи так. «Понимаю. Тогда возьмём мини-версию на 10–14 дней, чтобы к „потом“ у вас были цифры. Без большого коммита».

Почему работает. Снижает порог входа, даёт пользу уже сейчас.

Что спросить дальше. «Какой маленький участок протестируем без риска?»

Варианты. — «Пилот на одном филиале/продукте» [Очное] · «Короткий чек-лист и измерение 1 метрики» [Почта]

2) «После праздников/сезона»

Скажи так. «Окей. Предлагаю сейчас подготовиться: утвердим план, роли и сроки — чтобы после праздников стартовать без задержек».

Почему работает. Превращает ожидание в подготовку.

Что спросить дальше. «Когда удобно согласовать черновой план на 30 минут?»

Варианты. — «Пошлю one-pager с шагами и датами» [Почта]

3) «Давайте через квартал»

Скажи так. «За квартал многое меняется. Сделаем пилот на 2 недели — вы получите основу для решения и точные цифры к тому сроку».

Почему работает. Даёт аргументы к будущему решению.

Что спросить дальше. «Какой участок даст самый показательный результат?»

Варианты. — «Мини-пилот без вмешательства в текущие процессы» [Чат]

4) «Долгая история — не успеем»

Скажи так. «Разделим на короткие спринты. Первый — на 10 дней, измерим эффект и решим продолжение».

Почему работает. Убирает страх «долго и тяжело».

Что спросить дальше. «Что возьмём в первый спринт?»

Варианты. — «График спринтов с датами и ответственными» [Почта]

5) «Нам нужно вчера»

Скажи так. «Сделаем быстро, но честно: сузим объём, чтобы не потерять качество. Берём ядро и показываем результат за 7–10 дней».

Почему работает. Скорость без обещаний-невыполнимок.

Что спросить дальше. «Что точно должно войти в ядро?»

Варианты. — «Всё остальное — во второй этап» [Звонок]

6) «Слишком долго внедрять»

Скажи так. «Есть старт „по-быстрому“: базовые функции/минимальная версия. Остальное — постепенно. Так вы раньше увидите эффект».

Почему работает. Ставит раннюю ценность.

Что спросить дальше. «Какая часть даст вам пользу уже на 1-й неделе?»

Варианты. — «Календарь включений по неделям» [Почта]

7) «Сначала закроем пожар»

Скажи так. «Давайте поможем именно в „пожаре“: на 7 дней выделим антикризисный мини-план. А затем вернёмся к основному решению».

Почему работает. Показывает поддержку здесь и сейчас.

Что спросить дальше. «Какой самый горячий участок сейчас?»

Варианты. — «Антикризисная таблица: задача/владелец/срок» [Чат]

8) «Слишком рано для нас»

Скажи так. «Тогда делаем подготовку: собираем требования, данные и риски. Это займёт 3–5 дней и сэкономит время, когда будете готовы».

Почему работает. Превращает «рано» в полезный этап.

Что спросить дальше. «Кого подключим для сбора требований?»

Варианты. — «Шаблон требований пришлю сегодня» [Почта]

9) «Окно бюджета закрыто»

Скажи так. «Сделаем маленький этап из операционных затрат или без длительных обязательств. К следующему окну будете с цифрами».

Почему работает. Даёт путь при закрытом бюджете.

Что спросить дальше. «Какая сумма комфортна в этом месяце?»

Варианты. — «Разбивка по этапам/месяцам» [Почта]

10) «Команда в отпуске»

Скажи так. «Пока команда отдыхает, подготовлю всё „под ключ“: план, материалы, доступы. Вернутся — сразу стартуем».

Почему работает. Не теряет время.

Что спросить дальше. «Кого поставить контактным на период подготовки?»

Варианты. — «Дам короткие видеоинструкции» [Почта]

11) «Сейчас не приоритет»

Скажи так. «Чтобы не спорить о приоритете, давайте оценим влияние: на выручку, расходы или риски. Если эффект низкий — честно отложим».

Почему работает. Переводит в цифры, не эмоции.

Что спросить дальше. «Какая метрика для вас главная?»

Варианты. — «Таблица эффекта на 1 страницу» [Почта]

12) «Сроки у вас нереальные»

Скажи так. «Давайте сверим критический путь: что обязательно, что можно параллелить. Укоротим без потери качества».

Почему работает. Включает клиента в совместное планирование.

Что спросить дальше. «Какие шаги можно делать одновременно?»

Варианты. — «Схема критического пути» [Очное]

13) «Сделайте быстрее без доплат»

Скажи так. «Можем ускорить, если сузим объём или добавим ресурсы. Иначе пострадает качество. Какой вариант ближе?»

Почему работает. Показывает цену скорости.

Что спросить дальше. «Что убрать/кого подключить?»

Варианты. — «Второй трек с дополнительным исполнителем» [Чат]

14) «Забронируйте, но подтвердим потом»

Скажи так. «Забронирую слот на 10 дней. Чтобы удержать его, нужна короткая фиксация: дата и небольшой аванс. Подходит?»

Почему работает. Дисциплинирует без давления.

Что спросить дальше. «Какую дату ставим?»