Бесплатный фрагмент - 12 ключевых навыков продаж

ВВЕДЕНИЕ. 12 ключевых навыков и общая модель компетенций в продажах

Приветствую вас, дорогие читатели! Моя цель — поделиться с вами своим опытом и знаниями в области продаж. Мне бы хотелось, чтобы любой ваш труд в продажах, будь это временная работа на полгода или длительная карьера на 30 лет, были успешными. Работая в продажах, нужно как можно быстрее понять, что такое продажи и что особенно важно в них. Данная книга об этом.

В продажах работает значительная часть населения, это одна из самых массовых профессий. Многие решают попробовать себя в этой сфере, попробовать реализовать свою социальную активность и общительность, попробовать зарабатывать больше. Многие приходят в эту область случайно, временно, при планировании карьеры не думая, что будут этим заниматься.

В отличие от других профессий, полноценное образование по нашей профессии, непосредственно по коммерческой специализации, есть лишь у небольшого процента продавцов. Чтобы зарабатывать больше денег, объективно понять, умеем мы продавать или нет, наше это или нет, мы должны уделять много внимания обучению продажам. В рамках компаний, куда мы устраиваемся продавцами, нас иногда учат и, важно, что учат практике продаж. И все же это обучение часто недостаточно объемное, недостаточно полное, в котором могут быть упущены многие законы и правила продаж. Мой совет: читайте книги. Я рад представить эту книгу как один из источников знаний для продавца.

В книге удобно систематизированы общие правила продаж, которые можно встретить во многих других материалах, а также рассмотрены важнейшие уникальные вещи, которым часто не уделяют внимания, уделяют мало внимания или которые показывают ошибочно. Среди уникальных эпизодов этой книги:

— навык стабильной работы в продажах как важнейший элемент финансового благополучия, зачастую более важный, чем какие-либо задатки, таланты и звездные моменты;

— системный взгляд на продажи в виде общей модели компетенций;

— последовательность переговоров, как она есть на практике, в отличие от тех четких 5–7 этапов, о которых нередко рассказывают теоретики;

— рассмотрение общего умения убеждать и методов убеждения как базового материала для всех этапов и техник продаж;

— особый акцент на формировании потребностей в дополнение к выявлению потребностей во многих сферах продаж, где потребностей без нас вовсе бы не было;

— рассмотрение методов управления переговорами, методов «аналитического дожима», развитие которых символизирует достижение высокого мастерства в продажах.

Для эффективной работы продавцу требуется определенная совокупность качеств, установок, знаний, умений, навыков — то есть компетенций. Развитие каждой компетенции является подзадачей для достижения общей цели — успешности в продажах. Для любых продаж список компентенций во многом одинаков. Вместе с тем довольно значительная их часть может различаться в зависимости от сферы продаж. Поэтому для каждой области продаж необходимо формировать свою модель качеств, знаний и навыков. И это ваша задача по отношению к конкретным продажам, которыми вы занимаетесь в конкретной организации. Пример общей модели компетенций показан ниже.

Основной материал книги представлен в виде «12 ключевых навыков» в области продаж. Здесь и далее в книге мы не будем акцентировать внимание на рассмотрении различий умений, навыков и знаний. Представление в виде «навыков» условно. Это сделано для удобства, простоты понимания, для более эффективного усвоения материала и его применения в работе. Некоторые компетенции объединены в группы по смыслу и названы «навыками», некоторые компетенции соответствуют одна каждому «навыку».

Как уже было отмечено, продажи многообразны и у каждой компании свой подход. Во время работы в конкретной компании вместе с обучением 12 ключевым навыкам вам, возможно, потребуется одновременное развитие других срочных и важных компетенций, о которых не сказано в этой книге. К некоторым компетенциям, хотя они и входят в состав обсуждаемых здесь 12 навыков, потребуется отнестись с особым акцентом, изучить их более подробно, используя другие учебные материалы. Такими компетенциями могут быть: знание продукта, навык использования скрипта продаж, умение работать в CRM-системе и другие. Учебные материалы по этим компетенциям, как правило, есть в самих компаниях, а также в других источниках информации.

12 ключевых навыков, которые будут рассмотрены в этой книге:

1. Стабильная работа, проявление воли.

2. Экспертное знание продукта.

3. Доверие и симпатия клиента к продавцу.

4. Последовательность переговоров.

5. Выход на ЛПР. Работа с секретарем.

6. Установление контакта с клиентом.

7. Выявление потребностей.

8. Презентация.

9. Навык работы с отказами и возражениями.

10. Дожим. Работа с ценой.

11. Управление процессом переговоров.

12. Управление результатом.

1. Стабильная работа, проявление воли

Умение работать стабильно — это умение постоянно, ежемесячно, из года в год показывать хороший результат и получать хороший доход.

Продажи — очень интересная, доходная и в то же время довольно-таки нестабильная среда, которую нужно приручить. В этой деятельности часто меняются клиенты, конкуренты, компания, в которой вы работаете, её продукт, ваши руководители и коллеги, условия вашей работы, меняется ваша зарплата, меняетесь и вы сами. Ваша задача — в условиях всех изменений сохранять стабильность работы. Стабильный рост доходов, разовые выдающиеся достижения тоже важны и вписываются в эту схему. Чего не должно быть и нужно всячески минимизировать — это провальные месяцы, месяцы низких доходов, периоды безработицы. Чем стабильнее вы работаете, тем больше сумма ваших доходов. Это очень просто и очень важно.

Говоря о стабильности работы, можно выделить 2 основные задачи и основные правила стабильной работы, которые нужно выполнять для решения этих задач.

Длительная работа в одной компании — это первая задача, влияющая на вашу стабильность.

Во многих видах деятельности не меньше стрессов и изменений, чем в продажах. Только вот текучка в продажах, пожалуй, самая высокая. Одна из причин: огромное количество вакансий в области продаж. Этот факт вселяет надежду, что работа получше в этой сфере обязательно найдется. Дополнительно влияют амбиции и стремление сразу и без особого труда заработать большие деньги. Постоянно меняющийся результат также заставляет работодателя и сотрудника принимать крайние решения. Иногда увольняет работодатель, но чаще увольняются продавцы сами. Если вы продавец — то вы человек активный, волевой. Вы должны понимать, что большая часть всех ваших смен работы, возможных смен работы — это ваших рук дело и, вероятно, это ваши ошибки.

Наиболее частые ошибки:

1) Слишком рано сделали выводы о бесперспективности работы в компании. В первые 1–2 месяца у вас неудачи и сплошные отказы, послушали нытье продавца, у которого тоже пока не задалось, вам предложили другую работу, и вы продолжаете переходы с места на место.

2) На 2–3-й месяц у вас получилось хорошо заработать. А потом вы расслабились, перестали заниматься обучением, у вас сорвались хорошие клиенты и 2 месяца неудач. Вы считаете всех кругом виноватыми кроме вас — опять уходите.

3) Вы работаете уже год и вышли на стабильно неплохие заработки в среднем, допустим, 90 тыс. руб. Ваше материальное состояние улучшилось. И почувствовали себя звездой. Вы решили, что теперь везде будете зарабатывать всегда не менее 90 тыс. руб. и гораздо больше. Вам не понравились некоторые решения руководителя — и вы увольняетесь или вас увольняют за нарушение дисциплины.

Разновидностей и поводов для ухода с работы может быть очень много…

Что происходит, если сотрудник другой профессии увольняется? (Далее условия зарплат в примере ориентировочные: многое зависит от сферы, конкретной должности и других факторов.) Оператор переходит в другую компанию с окладом 60 тыс. руб., монтажник с окладом 70 тыс. руб., инженер с окладом 80 тыс. руб., бухгалтер переходит на ту же работу в другую компанию с окладом 90 тыс. руб., IT-специалист переходит в другую компанию с тем же окладом 100 тыс. руб. Если увольняетесь вы, как правило, вы начинаете опять с базовой части 40–60 тыс. руб. Такова специфика работы продавца. Он работает на результат. В зарплате продавца высока доля премиальной части. Результат приходит часто не сразу, зарплата в 100 тыс. руб. и выше приходит тоже не сразу. Нужно время, чтобы вникнуть в специфику сферы и инструменты продаж конкретной компании. Необходимо проявлять волю, работать, дождаться успеха и потом развивать его.

Допустим, ваш карьерный путь за 1 год:

Вариант 1. 2 месяца проработали в компании №1 — заработали 120 тыс. руб. (в среднем 60 тыс. руб. в месяц). Далее уволились и 8 месяцев проработали в компании №2. Первые 2 месяца заработали также в среднем по 60 тыс. руб., далее 6 месяцев по-разному — за 8 месяцев заработали всего 600 тыс. руб. (в среднем 75 тыс. руб. в месяц). Снова уволились и потом 2 месяца ищите работу. Итого, суммируя ваш доход с 2 мест работы, вы заработали 720 тыс. руб. в год. За год дважды уволиться и определенное время потратить на поиски новой работы — такой «график» почти постоянен для примерно половины продавцов. При этом большинство продавцов с опытом в продажах от 10 лет проходили через такие этапы-графики минимум 2 раза за карьеру.

Вариант 2. Если бы вы не стали увольняться, проявили волю, выдержали испытания в компании №1, за те же 8 месяцев заработали бы 600 тыс. руб. (в среднем 75 тыс. руб. в месяц). А за следующие 4 месяца заработали бы 480 тыс. руб. (в среднем 120 тыс. руб. в месяц). Итого у вас вышло бы 1 млн. 80 тыс. руб. в год вместо суммы 720 тыс. руб., которая выходит по первому варианту. Разница 360 тыс. руб.

Средняя зарплата за первый год работы при Варианте 1: 60 тыс. руб. в месяц — как у оператора. Средняя зарплата при Варианте 2: 90 тыс. руб. в месяц — не очень много, но уже что-то. В следующем году (на 2-й год работы) благодаря накопленному опыту ваш средний уровень: 100–150 тыс. руб. Это уже не меньше уровня ИТ-специалиста. На 3-й и следующие годы работы, при выполнении вами всех прочих правил, вы начнете доказывать, что профессия продавца — одна из самых высокооплачиваемых.

Конечно же, не нужно драматизировать, заниматься нереальной экономикой, считать сколько вы потеряли, искать виноватых. Нередко бывает так, что когда у вас все идет на лад, в компании финансовый кризис и условия выплат меняются. Средний срок существования компаний — 5 лет. И иногда вам придется покинуть компанию в связи с её закрытием. Это уже обстоятельства одинаковые для всех профессий. Причин того, что вы пока еще не «миллионеры», довольно много. Это могут быть и не продажи вовсе. В большинстве случаев виноваты вы сами, в некоторых случаях обстоятельства и никто другой. Конечно же будут успехи, наверняка будут ошибки и неудачи. Здесь важен оптимизм. А также нужно понимать, что вам дает стабильность, и использовать это знание — тогда существенно повлияете на свой доход.

Как и сотрудники, работодатели тоже делают серьезные ошибки. Конечно, иногда бывает правильно уйти сразу самому, в первые дни, не дожидаясь дальнейших сюрпризов. Если у вас нет рабочего места, вас внаглую обманули по деньгам, не платят зарплату, никто вас ничему не учит, а все требуют и требуют, отношение к вам неуважительное, вы рассказываете об этих проблемах и вас отказываются понимать… совокупность других обстоятельств — просто уйдите вежливо и не связывайтесь. Побыстрее забудьте — такое, к сожалению, иногда бывает — и ищите нормального работодателя. Если у вас были хорошие доходы и перспективы, но в компании уже минимум как полгода очевидные финансовые проблемы, и именно по этим причинам выплаты вам значительно упали, стали значительно ниже рынка, наверное, после тщательного взвешивания всего и попыток что-то изменить, можно подумать об увольнении, естественно, сохранив партнерские отношения с работодателем. Хотя, опять же, здесь не стоит принимать поспешных решений. Если компания уже проработала 3 года, то с высокой вероятностью она может пережить и годовой кризис. Если вы проходите период кризиса вместе с компанией, участвуете в выходе из него, повышается ваша ценность как работника, а в некоторых случаях вам передают базы и другие ресурсы уволившихся сотрудников. После преодоления трудностей у компании наступает новый этап развития, часто более доходный.

У нормальных работодателей периодических переходов на другую работу в области продаж тоже не избежать, так как бывает слишком много изменений, на которые очень сложно повлиять. Пришлось уволиться — как можно быстрее найдите новую работу, адаптируйтесь к задачам, ищите варианты, свою модель успешности в новой компании и постарайтесь задержаться в ней как можно дольше. Многое зависит от вас. Будете проявлять волю, стараться, учиться, оценивать все объективно — тогда есть высокая вероятность, что проработаете долго. При вашем правильном подходе через год работы вы выйдете на стабильно хорошие продажи. Проработаете в компании 2 года — неплохо, 3 года — хорошо, 4 — отлично, более 5 лет — возможно, заработаете на квартиру.

Когда вам удается на длительный период закрепляться в компании, вторая задача вашей стабильности — постоянное внимание к обучению и развитию, самомотивация, работа на результат, хорошая работоспособность, оптимизм, рабочий настрой.

Вы можете проработать 2, 3, 4 года, 5 лет в компании. Но, в случае игнорирования данной задачи, динамика вашего дохода будет практически такой, как при частых увольнениях, вероятно, чуть лучше, но не такой, какой должна быть в области продаж.

---

Вы работаете в области продаж и должны зарабатывать много. Вы будете зарабатывать много, если научитесь работать стабильно. Для того, чтобы работать стабильно, вам необходимо использовать знания правил стабильной работы. Чтобы выполнять правила, нужно их периодически повторять, помнить и, в случае возникновения лени, неудач и других соблазнов, проявлять волевые усилия при их выполнении.

Основные правила стабильной работы:

1. Самомотивация.

Постоянно мотивируйте себя, напоминайте себе о том, для чего приходите на работу: ваша цель — деньги, победы, успех.

Вы приходите за деньгами, хорошими деньгами. И сидеть бездейственно и заторможенно на работе, часто поглядывая на часы в ожидании завершения рабочего дня, отвлекаясь на какие-либо нерабочие мысли и действия, — это неэффективно и глупо. Мотивируйте себя амбициозными планами, мини-задачами, покупками, которые вы сможете сделать, маленькими и большими успехами.

Чаще задумывайтесь: то, что вы сейчас делаете, ведет к деньгам или нет, как это влияет на результат, как разумней использовать время?

Бывают, конечно, и сложные периоды. Когда нет никакой мотивации, непонятно будет ли результат, не выспались, еще какие-то проблемы — говорите себе «просто делай» и просто делайте. Слишком много раздумий тоже вредны, тем более, если чувствуете, что они пессимистичны и унылы. Может быть сколько угодно сомнений: звонить или не звонить клиенту, получится или не получится — нужно делать, делать сейчас же! Нужно просто брать трубку, гарнитуру, звонить, что-то говорить, а все мысли о чем-то другом прочь.

Если у кого-то были с этим сложности, после определенного количества своевременных выдергиваний себя из сонного состояния, вы поймете — томиться, думать о чем-то, ждать, когда позвонит клиент, закончится рабочий день — это гораздо труднее, чем мотивировать себя и просто делать. Мотивируя себя, вы будете в тонусе, будете лучше себя чувствовать, и это, несомненно, положительно скажется на результате и вашем доходе.

Основная, правильная мотивация себя в продажах — деньги. Все остальные способы самомотивации полезны при условии, что деньги на первом месте. Пришедших в продажи в розовых очках за удовольствием и общением хватает ненадолго, как правило, до первых сложных ситуаций, непростых клиентов. А если, в принципе, деньги вам не особо важны, вы ловко обходите сложные ситуации, не напрягаетесь, то наверняка у вас будут проблемы с выполнением планов и для вас тираном, который мешает вам получать удовольствие, станет ваш начальник. Начальник не даст вам спокойно получать удовольствие при невыполнении планов, будет постоянно вас теребить и в конечном счете отправит вас гулять. И правильно сделает, так как цель организации — зарабатывание денег, выполнение планов. Вообще, считаю, найти работу в удовольствие очень сложно. Удовольствие от работы можно получать, когда работа как хобби: «сколько, когда и как хочу — так и работаю, пока не надоест». А в продажах нужно работать, как и на любой другой постоянной работе, согласно определенным правилам: значительное время, решать задачи руководства, проявляя волю, когда иногда удовольствия особо нет и общаться не совсем хочется, работать ради достижения конкретной, фиксированной, измеримой цели — денег, которые являются основой получения вами большого спектора благ и удовольствий. И это не значит, что вы должны быть или стать жадным до денег человеком, человеком, для которого деньги в жизни — высшая ценность. В личной, повседневной жизни, кроме работы, можно считать деньги важной основой и при этом не стремиться и не ставить во главу угла обогащение, иметь куда более значимые другие ценности — и это нормально! Но именно для работы в продажах, системно, где очень ценится работа на результат, выполнение планов, где очень много изменений, переменных, для того чтобы проработать дольше, принести больше пользы себе, руководству, коллегам, клиентам, в том числе для того чтобы получить от работы удовольствие и общение, основным мотиватором должны быть деньги.

Имея основную мотивацию — деньги, можно и желательно подзаряжать себя дополнительными способами. Само собой, это радость от достижения целей: выполнения планов, каждой продажи, различных рекордов, мастерских решений тех или иных задач. Это участие и победы в различных корпоративных конкурсах. Это принадлежность к интересному, классному коллективу, команде, коллективная радость, взаимоподдержка. Бодрит и заряжает в случае успехов похвала от руководства, признание достижений коллегами. Радует принесенная польза клиенту и благодарность от него. Придает уверенность в себе и приятные ощущения чувство собственного профессионализма, экспертности. Мотивируют новые интересные задачи, совершенствование условий работы.

2. Минимизация болтовни.

Смотрение новостей в интернете, частые перекуры, всякая сплетенная болтовня с коллегами — это разрушительные силы для вашего настроя и стабильности.

На работе вы зарабатываете деньги и подавляющее большинство времени вы должны посвящать этому. Обед, перекус, пару слов с коллегами, небольшие паузы, если подустали, — и снова за работу.

3. База клиентов.

Чтобы с размаху перевыполнить планы, когда у вас отличный настрой, или чтобы просто звонить и планы выполнять, когда в редких случаях у вас его нет, вам нужна значительная готовая база клиентов под рукой. Постоянно!

И не должно быть такого рабочего времени, когда вам некуда звонить и не с чего нарабатывать новые возможности. У вас всегда должна быть в запасе база контактов на месяц, год и больше, чтобы открыть её и через секунду звонить. Готовьте базу заранее сами, спрашивайте у руководителя. Бейте тревогу, кричите (но так, чтобы не мешать коллегам), когда у вас некуда звонить.

И конечно, эта база должна быть актуальной, рабочей, давать результат в виде интереса клиентов и продаж. Сегментировать клиентов по перспективности тоже желательно. При этом избегайте преждевременных выводов и предвзятости. Многое зависит от специфики продукта и других факторов. В тех или иных ситуациях можно работать и с мелочевкой, и с середнячком, и с крупными клиентами. Если клиенту могут быть полезны ваши услуги, контакты в вашей базе верны и есть признаки, что клиент работает, платит зарплату сотрудникам, осуществляет другие платежи, и, соответственно, у него есть деньги, тогда данному клиенту место в вашей базе и с ним нужно работать.

4. Здоровье.

Чтобы работать стабильно, быть в ресурсном состоянии, чтобы ваш ум работал четко, ясно, были позитивные и правильные эмоции, поддерживайте хорошее здоровье и работоспособность.

Хорошее здоровье — это ваша инвестиция в первую очередь в ваше счастье, удовольствие, радость и, что касается работы, инвестиция в ваши результаты и зарплату. Конечно, сейчас трудно найти абсолютно здорового человека. Трудно найти человека, который почти не знал бы усталости. Дискомфорт, усталость, болезненное самочувствие иногда бывают у большинства людей. Тем не менее, многое здесь зависит от вас, вы должны постоянно поддерживать себя в работоспособном состоянии. Далее несколько важных советов:

1) Сам труд является обязательным фактором для поддержания хорошего здоровья. Во время трудовой деятельности человек находится в тонусе, все системы организма работают эффективно и слаженно. Возможны иногда усталость и даже кратковременные,  редкие утомления, они закаляют организм, повышают выносливость и работоспособность.

2) Следует избегать переутомлений. При стечении обстоятельств они на определенное время могут выбить вас из колеи. Конечно, когда все отлично получается, продажи идут одна за одной, можно 2 недели — месяц и больше работать очень интенсивно, но потом обязательно дать себе отдохнуть.

3) В случае отдыха, отпуска, после хорошей длительной нагрузки организм должен быть чуть-чуть в тонусе. Нужно хорошо питаться, не переохлаждаться, не перегреваться, первые дни немного продолжать делать какие-то дела. Желателен плавный переход, иначе резкое расслабление может привести к резкому падению защитных сил организма и какому-нибудь простудному заболеванию. Нередко люди начинают отпуск с болезни — лучше этого избежать.

4) В зависимости от множества факторов: характера работы, доли переговоров в вашей работе (чем она выше, тем сильнее вы устаете), индивидуальных физиологических особенностей и других моментов, норма работы: 7 +/- 2 часа чистого рабочего рабочего времени в день (за вычетом длинных пауз, обеденных и коротких перерывов) при 5-дневной рабочей неделе.

5) Желательны: сон минимум 7 — максимум 9 часов в день, правильное питание, отсутствие вредных привычек, злоупотреблений, хороший позитивный отдых, занятие физической культурой.

6) Алкоголь, курение, вредные привычки могут оказывать сильнейшее разрушительное воздействие на волю, умственную деятельность и здоровье. По моему мнению, норма алкоголя, для тех кому он помогает и нужен, для специалиста по продажам максимум 50 гр. (мл) 40-градусного алкоголя (либо другой соответствующий объем в зависимости от спиртного напитка и его градуса) в неделю, а лучше в 2 недели — месяц. В случае превышения нормы может значительно проявляться и с увеличением количества выпитого резко возрастать негативный эффект. Далеко не всем, даже самым волевым людям, удается постоянно знать и соблюдать норму, обойтись без перегибов и не втянуться. Поэтому лучше вообще не выпивать. Курение также не рекомендую. Преодолевайте трудности с помощью воли, оптимизма и стараний. Больше драйва, позитива, радости находите в хорошем отдыхе, увлечениях, ваших достижениях в жизни и на работе.

5. Слухи.

В любой компании есть люди, которым в данный момент что-то не нравится. Они могут распускать различные слухи. Возможно, они свое мнение вскоре изменят, а вот вы, если послушаете их, уже в это время, возможно, работать не будете.

Не исключено, что те, кто распускает плохие слухи, и правы отчасти. Но это не значит, что все неисправимо или настолько плохо, и это не значит, что это касается именно вас.

6. Отношения с коллегами.

Всегда по-партнерски, с уважением относитесь к коллегам.

Даже если ваши продажи, что зачастую бывает, не предполагают командной работы, в отделе продаж «каждый сам за себя», есть определенная конкуренция между продавцами за базы и другие инструменты продаж, командный дух, взаимопонимание также необходимы. Обмен опытом, различными фишками, корпоративные соревнования повышают эффективность и результаты сотрудников. И эти вещи значительно по своей положительной роли превосходят возможные не совсем приятные междоусобицы из-за клиентов. Даже если вы очень опытный и волевой специалист по продажам, во время работы бывают разные ситуации, в которых профессиональная и психологическая поддержка вам может пригодиться. Несмотря на возможную конкуренцию в отделе продаж, конкуренцию настойчивых сотрудников, сильно ориентированных на свой результат и на деньги, нужно также уметь оставаться человеком и иногда отвлекаться от своих индивидуальных планов. Поэтому старайтесь находить время на командные мероприятия и помощь коллегам. Но только в меру и осторожно, в абсолютном приоритете ваши личные результаты и доходы! Людей, готовых злоупотребить вашим добродушием, в продажах немало.

В случае противоречий с другими сотрудниками, старайтесь разрешать их сами, договариваться на основе взаимоуважения, взаимопонимания, компромиссов, без нагнетания ситуации и обращения к руководству. Ведите переговоры так же дипломатично, как ведете их с клиентами. Говорите о своих интересах, опасениях, переживаниях. Только без лишних эмоций. Если сделали попытки, очень старались все уладить, договориться, но не получилось, вам кто-то продолжает сильно мешать работать — сообщите руководителю. Выполнение ваших задач и ваша зарплата зависят от многих факторов, в том числе от отсутствия противоречий между сотрудниками. Пойдете на поводу у манипуляторов, грозящих обвинить вас в доносительстве — будете сами виноваты. Если есть серьезные противоречия, руководитель должен знать об этом и разрешить ситуацию, иначе, смолчав, вы окажетесь неправы.

7. Несправедливость.

Справедливые и несправедливые решения руководства: уберите эмоции, обдумайте все и постарайтесь понять руководителя.

Ваш руководитель учитывает различные факторы при принятии решения, возможно, и нередко выходя за рамки данной ситуации, старается быть объективным и справедливым. Руководство приняло решение, которое вам очень не нравится — вспомните предыдущее отношение руководства к вам. Будьте благодарны, вспомните ваши перспективы и как эта ситуация может отразиться на вашей работе. Есть вещи, которые вы поймете потом или не поймете — такое со всеми бывает. Возможно, ваши интересы в рамках разумного недостаточно учтены ради общих интересов и с этим надо временно смириться. Бывает, что и руководитель на вас может обидеться. Нередко это заслуженно. Нужно терпеть, своевременно извиняться. Будьте осторожны, все обсуждайте и не переборщайте с вашими претензиями — один руководитель поймет, один простит, а другой может за нарушение трудовой дисциплины и финансово наказать, и уволить.

Завышенные самооценка и самолюбие могут все усложнить и испортить. Миритесь с трудностями, если вы новичок. У всех новичков не все сразу получается, да и для компании вы на первых порах без очевидных результатов не столь важны. Наработали опыт, успех, уважение: если вам это нужно — подчеркивайте свой статус, говорите свое мнение, просите объективности, но «не звездите». В этом важнейшая мудрость продавца — где-то терпеть, сдерживать свои амбиции, сохранять и повышать лояльность, больше поддерживать руководство в его решениях, ценя то, что у вас есть.

8. Отдых.

Обязательно находите время на хороший отдых.

Условно, можно сказать: есть работа, а есть отдых, свободное время. Отдых, во-первых, вам нужен для того чтобы радоваться, наслаждаться жизнью, быть счастливыми. Ну и, во-вторых, чтобы иметь запас сил, необходимую энергию для работы.

Иногда после длительного и хорошего отдыха нелегко сразу переключиться на работу, работать не хочется. Тут помогут следующие действия:

1) Поставьте себе новые задачи и планы. Поработайте над своей мотивацией: скажите себе, что вам нужно зарабатывать, нужны деньги.

2) Напомните себе, что работа тоже обязательна для вашего здоровья, отдыха, иначе вы раскиснете и начнете уставать от безделья. Может быть даже так, что вы устанете от отдыха, и тогда вам придется для восстановления гармонии трудиться уставшим. Хорошая работа и есть важнейший залог дальнейшего хорошего отдыха.

3) Поработали с установками, мотивацией, наметили план входа в рабочий режим и все. Все другие мысли, обдумывания по поводу работы: как тяжело работать, как много неясностей и прочую ерунду, если она приходит вам в голову по пути на работу, дома, где-то в другом месте, — гоните прочь. Думайте либо о конкретных конструктивных рабочих задачах, или о чем-то другом, не о работе.

4) Приехали на работу, поставили задачи, далее читаете — освежаете в памяти рабочие инструменты и как можно быстрее переходим к контактам с клиентами.

5) Первые несколько дней (часов) разрешите себе работать вполсилы, не пугайте себя сразу напряженным трудом. Через несколько дней (часов) втянитесь машинально и будет легче. Хотя с работой вполсилы тоже не переборщите, вскоре надо начинать набирать обороты.

9. Звездная болезнь.

Исключите звездную болезнь. Продавцы гораздо чаще переоценивают свои достижения, чем недооценивают. Именно поэтому они гораздо чаще недооценивают свои возможности, возможности роста и развития.

Завышенная оценка достижений или звездная болезнь проявляет себя в том, что сотрудник начинает требовать к себе другого отношения, других условий работы, постоянно спорить с руководством. Сотрудник начинает слишком высокомерно относиться к коллегам, проявлять негативные эмоции. Такой сотрудник нецепко относится к клиентам, считая себя суперпрофессионалом, которому продажи даются легко. Сотрудник начинает искать пути, при которых, меньше делая, он заработает очень большие деньги, забывает про обучение. В итоге нередко наблюдается спад в продажах вплоть до увольнения сотрудника самостоятельно или по инициативе работодателя.

Да, радоваться достижениям надо! Аккуратно подчеркивать свой статус тоже можно. Может быть, это приятно, может быть, это добавляет уверенности опытному сотруднику. Но здесь нужно знать меру. Нужно дорожить своим опытом и развивать успех. Необходимо закреплять заслуженный статус дипломатичным, лояльным, корректным, объективным, вежливым отношением ко всем ситуациям с клиентами, сотрудниками и руководством. Нужно продолжать учиться и совершенствовать свои навыки, мотивировать себя, цепко относиться к клиентам. Только при таком отношении сотрудник пойдет вперед в своем развитии, достижениях и доходах.

10. Первые дни работы.

Будьте объективны, терпеливы и благоразумны в первые дни работы.

Первые дни работы — это период знакомства коллектива и нового сотрудника, период первых впечатлений. Первое впечатление часто стереотипно и ошибочно. Это нужно понимать и оценивать все объективно.

Примерно 10% продавцов буквально сдувает с работы в первые дни, они бегут без оглядки и не отвечают на телефонные звонки работодателя. Причины и как к этому правильно отнестись: не заключили сразу трудовой договор — возможно в отделе кадров много дел, скоро заключат; не понравилось рабочее место — вероятно при разговоре с руководителем решаемо; специалист по персоналу обещал одни условия, а реально другие — бывает, у него план по найму, взвесьте все за и против, обсудите с руководителем; пугают холодные звонки — просто звоните; замерзли, приболели, что-то не так, что-то случилось — все решаемо. А может, вам просто не хочется работать и ваша лень цепляется за любые поводы? Напомните себе, для чего вам нужно и придется работать.

Уж лучше потерпите еще несколько дней и сделайте объективные выводы. Иначе все равно эти 3–5 дней после бегства вы будете сетовать на то, что все работодатели плохие, и вряд ли будете заниматься чем-то полезным. Лучше проявите волю, наблюдательность, оцените все объективно, чтобы поступить правильно. Наверняка ряд опасений развеются, найдется много положительных сторон. Обязательно дипломатично и доброжелательно поговорите с руководителем обо всем.

---

11. Первые месяцы и первый год работы.

Проявляйте волю в первые месяцы и первый год работы.

Желание достичь всего и сразу может привести к отчаянию в первые месяцы работы. Отлично, если у вас получается уже в первый, второй месяц работы — такое тоже бывает. Но иногда результат приходит позже. Нащупать определенную модель успешности, даже очень перспективным продавцам, иногда удается через 3 месяца — полгода. И здесь даже опытный начальник и ваша постоянная аналитика не в силах сократить время. Нужно просто больше опыта, обучения, чтобы все ваши навыки и умения сложились в систему, где-то был найден недостающий элемент и состоялся долгожданный прорыв.

Если что-то не получается, пробуйте другие варианты, пробуйте сделать что-то по-другому. Только пробуйте объективно, статистически значимо, с настроем, а не так: попробовали несколько раз — не получилось — и плюнули. Для того, чтобы сделать выводы о действенности какого-либо метода, способа, направления, следует его попробовать с нужным настроем достаточное количество раз, как правило, минимум 30. Работает — закрепите, используйте и продолжайте повышать эффективность других навыков.

Возможны различные сценарии и риски в вашей работе в первые месяцы. Прочитайте их далее и потренируйтесь предвидеть, предупреждать последствия, управлять своим карьерным развитием.

К примеру, первые 2 месяца вы очень интенсивно работаете и учитесь, как делает большинство новичков, — и это правильно. На 2-й месяц у вас отличный результат и где-то немного повезло. Здесь возможны 2 варианта:

Вариант 1. Вы расслабляетесь, падает мотивация и настрой, которые во многом вас и привели к этому результату. И вы проваливаете, срабатываете значительно хуже на 3-й месяц. Четвертый месяц тоже отрабатываете неважнецки. На пятый месяц сомнения и еще какие-нибудь личные факторы на вас начинают влиять. У вас возникают мысли, что, наверное, вам во 2-й месяц просто повезло, либо условия стали хуже. Далее вы уже задумываетесь, стоит ли продолжать работу…

Вариант 2. Вы по результатам хорошего второго месяца все раскладываете по полочкам: понимаете, что проявили волю, старались, и, возможно, где-то повезло, и нужно дальше стараться, набирая обороты. И вот на 3-й месяц результат все же хуже, но уже не значительно хуже. В принципе, учитывая ваше понимание, он вас устраивает. 4-й месяц почти такой же, как 3-й, но вы проявляете волю и стараетесь дальше. И в 5-й месяц результат в 2 раза выше, чем во второй. Дальше продолжаем набирать обороты…

Другой сценарий. Допустим, вы очень стараетесь, но первые месяцы результат слабый. При определенных обстоятельствах, он вместе с вашими стараниями не дает руководству вас уволить. Но вас результат не устраивает. Зарплата оставляет желать лучшего. Терпение на исходе, и вы и руководство уже почти приняли решение о расставании. 4 месяца вы старались и вам давали шансы. 5–6 месяцы вы фактически дорабатываете, смирившись с неизбежным увольнением. И тут опять 2 варианта:

Вариант 1. Вы уходите.

Вариант 2. Поскольку вас не увольняют, вы решаете еще попробовать. Вдруг неожиданно для себя собираете волю в кулак, многое меняете и начинает получаться. Накопленный потенциал вместе с хорошим настроем приносят вам долгожданный успех, и дальше результат растет.

Это одни из наиболее частых сценариев в карьере продавцов. Я их видел на многих ребятах и сам проходил такие испытания. Возможно еще много различных сценариев. При этом, как правило, у большинства продавцов, не дождавшихся стабильных успехов в первые месяцы и проявивших волю, стабилизация результатов и выход на хорошие, высокие доходы происходит в период с 3-го месяца до конца первого года работы.

Суть — необходимо проявлять волю. Не расслабляться, когда все идет хорошо, проявлять цепкость, еще большую собранность. А также не отчаиваться, когда есть трудности, верить в успех, пробовать варианты, совершенствовать свои знания и навыки, еще больше стараться. В любых обстоятельствах необходимо идти к достижению целей, сохранять и развивать рабочий настрой, темп и эффективность работы.

12. Второй и последующие годы работы.

Для успешной работы на второй и последующие годы необходимы: хороший отдых, глобальная самооценка, планирование и самомотивация.

Если целый год вы работали хорошо, старались, справлялись с трудностями и добивались успехов — и те и другие вас эмоционально немного замотали. Очень сильно при правильном подходе вы устать не могли, но чуть-чуть подустать должны. Вероятно вы нашли свою модель стабильности и успеха. Хотя не исключено, что при этом вы стали менее гибкими и подвижными, возможно, видите не все направления роста и повышения эффективности.

Чтобы избежать сильной усталости, встряхнуться и идти вперед, нужен хороший отдых. Это минимум 2 недели никакой работы, никаких серьезных личных и бытовых задач, по большей части один сплошной отдых. При этом не забываем про плавный переход, о котором сказано ранее.

Далее: оценка вашей работы, ваши сильные и слабые стороны, новые более амбициозные и при этом реалистичные планы на следующий год, за счет каких ресурсов вы будете достигать этих показателей. Необходимо себя хорошенько замотивировать, прежде чем идти дальше.

Не забудьте исключить звездную болезнь — куда лучше сработать в начале 2-го года примерно так же, как в завершении 1-го, чем уйти через несколько месяцев. Вполне вероятно, на второй год работы трудностей будет не меньше, стараться надо будет не меньше. И будьте готовы к изменениям. Может быть, в какой-то момент вам покажется, что условия стали хуже. Скорее всего, это просто сопротивление изменениям. А возможно, это и так, но ваш опыт исправит ситуацию и вы будете в плюсе. Благодаря опыту при том же настрое, той же воле, что и в первый год работы, есть все шансы заработать денег больше на второй год работы. В последующие годы идет накопление опыта, потенциала, повышение эффективности работы и, соответственно, повышение дохода. Каждый последующий год (полгода) вам также потребуются: хороший отдых, глобальная самооценка, планирование, самомотивация и дальнейшее применение воли и ума.

13. Карьерный рост.

Карьерный рост и руководящая позиция в продажах далеко не всегда означают финансовый рост.

Многие продавцы стремятся к карьерному росту. Здесь необходимо принимать во внимание, что часто руководитель решает более широкий спектр задач и ответственность у него больше, а зарплата иногда может быть на уровне и даже ниже уровня хороших продавцов в этой же компании. Конечно же, карьерный рост — это замечательно, зачастую это личностный и финансовый рост. Если вы хотите руководить, если вам предложили руководящую позицию с хорошим финансовым ростом — это шаг вперед в вашем развитии и это предложение, вероятно, нужно принять. При этом, продержавшись на руководящих позициях год, несколько лет, а может, более 10 лет, в дальнейшем будьте готовы, не тратя слишком много времени на долгий поиск руководящей позиции, если чувствуете, что он затянулся, как можно скорее устроиться специалистом по продажам. Дело в том, что конкуренция на позицию руководителя в области продаж многократно выше, чем на позицию специалиста по продажам. Множество продавцов, таких же как вы, поработали на руководящих должностях год, два, три, может больше, и стремятся опять устроиться на подобную должность. А работодатели на руководящую позицию в продажах нередко ставят одного из своих бывших продавцов, или же сами владельцы компаний управляют отделом продаж. Поэтому вакансий в области управления продажами сравнительно немного. А среди тех вакансий, что есть, не так часто встретишь вакансию с достойными условиями. Ваш возврат в продажи в качестве специалиста в большинстве случаев не будет финансовым понижением. Во многих случаях наоборот доходы могут и вырасти. Сосредоточьтесь максимально на зарабатывании денег и аккуратно оценивайте каждую новую возможность работы на руководящей позиции.

14. Период всплеска продаж.

Когда все, многое получается, продажи идут одна за одной — по максимуму собирайте деньги, отвлекайтесь только на самые необходимые бытовые нужды, все остальное внимание уделяйте работе. Когда максимально выжмете из этого всплеска, поработаете на славу — нормально отдохнете.

Вероятно это правильный настрой, также возможно правильный подход, правильно выбранный метод, возможно особая энергетика, возможно так работают «высшие силы» в продажах, возможно все вместе, многократно замечено: как только дело пошло, доволен результатом и планируешь чуть отвлечься, но заставляешь себя продолжить — продажи идут одна за одной, как только все же отвлекся — с вероятностью 50% уже не будет той результативности, придется определенный период выходить на неё заново.

Такие периоды можно выделять в разные промежутки времени: это может быть несколько часов в день, несколько дней в месяц или несколько месяцев в году. Во многом этот особый эффект связан с драйвовым настроем и более ощутим, применим к первым двум промежуткам времени: несколько часов в день и несколько дней в месяц.

15. Период неудач и затишья.

Если не задалось, никак не получается — иногда просто «нужен» какой-то период слаборезультативной работы, вы просто должны его пройти на волевых.

Здесь с целью повышения уверенности и настроя бывает полезно философское, оптимистическое отношение. Необходимо просто работать, работать, не снижая темп… Когда проработаете своих (предначертанных вам данной ситуацией) отказников, а их может быть 10, а может 100, потом вам обязательно повезет. И конечно же, кроме философского отношения нужны профессиональные действия: нужно стараться прерывать эту тенденцию быстрее, используя оценку ситуации, аналитику, новые подходы, свои знания и навыки.

Относительно того, в какие промежутки времени возможны такие периоды: к сожалению, тоже в разные. Здесь наша важнейшая задача ограничиться только несколькими минутами, часами в день. Давать переходить такому периоду на дни в месяце нельзя, а на месяцы в году недопустимо! Если все же спад в несколько дней может случиться, он категорически противопоказан в конце месяца. Конец месяца — это так или иначе благоприятное время для всплеска продаж. Если с выполнением плана к концу месяца у вас все хорошо, то тут минимум продажи должны идти так же, как ранее в этом месяце, но лучше должен быть всплеск. И если у вас с выполнением планов к концу месяца все плохо, тут тоже никаких уныний и затиший! Все можно исправить! Инстинкт сохранения зарплаты и самомотивация должны вас вывести на волевой и обязательный всплеск продаж!

16. Подход к отказам клиентов.

Необходимо относиться к отказам как к нормальной части рабочего процесса продавца, воспринимать их и работать с ними профессионально, исключить какие-либо отрицательные эмоции или выводы.

Норма в некоторых видах продаж: на каждые 20 отказов приходится всего лишь 1 согласие. Конечно, нужно стараться повышать эффективность. Отказ — это еще не окончательная потеря шансов, очень вероятно, через какое-то время клиент все же купит. Чем больше новых потенциальных клиентов у вас будет и чем более профессионально вы дожимаете клиентов в работе, тем меньше вероятность срыва планов.

Иногда слетают хорошие и очень хорошие наработки. Итог месяца бывает не таким, каким его ожидает специалист по продажам. Иногда полмесяца пашешь ради одного крупного клиента, а контракт слетает. Или меняются условия оказания услуг и предложения, кучу документов надо переделывать. Столько работы, столько времени потеряно впустую! Понятно, человеку ориентированному на результат это весьма обидно, неприятно. Отказы не столько сказываются на финансовом результате сами по себе, сколько сказываются на нем своим влиянием на настрой и уверенность продавца. Нужно быстро отходить, адаптироваться, быть философом, оптимистом, верить в свою волю, ум, удачу. Это обязательно, без этого никуда, берегите свои нервы, радуйтесь своим успехам и по волевому, мудро относитесь к тому, что не удалось. Недоработали, совершили ошибку — ну что же, так бывает, постарайтесь в дальнейшем не делать таких ошибок. Сделали все возможное, не вышло — значит так надо, выйдет в следующий раз.

17. Подход к конфликтам с клиентами.

Избегайте конфликтов с клиентами, сами их не провоцируйте. Обязательные для продавца высокая активность, настойчивость должны быть всегда скомпенсированы вежливостью, гибкостью, терпением, доброжелательностью, дипломатичностью.

Необходимо максимально уважительно относиться к клиентам. Нужно пытаться решить ситуацию разумно, учитывая интересы сторон, с помощью компромиссов.

Нередко к конфликтам приводят амбиции и глупости самого продавца. Не стоит отвечать клиенту агрессией на агрессию, иначе даже при самом благоприятном исходе у вас останется неприятный осадок. Где-то нужно стерпеть, извиниться и клиент остынет. Выслушать и извиниться — это профессиональный долг продавца. В качестве бонуса — периодически будут продажи.

Если клиент сильно давит, конечно, нужно грамотно защищаться, сказать, что вам неприятно это слышать и что вы завершаете разговор. Также обо всех конфликтных ситуациях с клиентами необходимо сообщать руководству.

На самом деле насыщенность продаж конфликтными ситуациями не больше, чем многих других профессий. Правильное поведение позволит вам свести к минимуму возможные конфликтные ситуации.

18. Помехи в работе.

Помехи в работе — это норма, нужно адаптироваться, сохранять настрой и продолжать работать.

Обучение, совещания, нет интернета, заболели, не выспались, с выполнением заказа клиента накосячили и надо все срочно разруливать, сломался компьютер, кто-то шумит и мешает работать… — это может происходить часто. Почти каждый день что-то может влиять на ваши планы.

Выход таков: не тратить силы и энергию на истерики, лишние эмоции, не драматизировать и не оправдывать этим безделье. Необходимо адаптироваться, подстраиваться, обсуждать, находить выход, проявлять волю, менять планы, находить дополнительное время, сохранять настрой и обязательно продолжать работать.

19. Дожимы и наращивание новых возможностей.

В продажах по отношению к работе с клиентами на разных стадиях переговоров можно выделить две основных задачи. Дожим наработанных клиентов (хороших прогнозов) — это первая ваша важнейшая задача. Вторая ваша важнейшая задача — постоянная наработка новых возможностей, новых хороших прогнозов.

Тех клиентов, что вы давно наработали, недавно наработали, уже ведете, нужно обязательно дожимать, вцепиться в них, не отпускать. Нужно сделать все, чтобы профессионально довести их до продажи, и обязательно расширять объемы продаж по этим клиентам.

В то же время нередкая ошибка продавцов — зациклиться на одних клиентах. Иногда кажется, что у вас проработанных и вот уже готовых купить клиентов много. Или вы возлагаете все свои надежды на 1—3 крупных клиентов. Вы концентрируетесь только на этих клиентах — ждете и ждете, а клиенты все переносят и переносят сроки принятия решений. В конце месяца наступает фиаско: многие клиенты отказали или перенесли оплаты и начало сотрудничества еще на более длительный срок. Ваш результат может быть даже нулевым. Такое, к сожалению, бывает часто. Именно вовремя наработанные новые клиенты и спасают ситуацию. Чтобы избежать данного провала, даже при самых оптимистических обстоятельствах и очень хорошем заделе продолжайте нарабатывать новых клиентов. Чем больше у вас будет новых клиентов, тем больше ваша страховка от невыполнения плана. Чем больше новых клиентов загружаете в воронку продаж, тем выше будет ваш результат и зарплата.

Оптимально, допустим, заниматься наработкой новых клиентов в первой половине дня, а во второй — дожимами. Наработав до обеда несколько новых возможностей, а иногда в некоторых сферах и сразу сделав «продажи в первом звонке», вам будет не так тяжело слышать возможные отказы при дожимах, ведь у вас все равно уже есть запас, на что можете рассчитывать. Это придаст вам больше уверенности при дожимах. Здесь прошу не путать — именно уверенности и собранности, не расслабленности. Дожимая после обеда, вы также должны ценить каждый до этого наработанный вами прогноз, максимально стараться довести его до продажи.

Иногда можно распределить время по-другому: в начале и середине недели нарабатываете больше новых возможностей, не забывая про неотложные дожимы горячих клиентов, а в четверг и пятницу или только в пятницу больше занимаетесь дожимами. Усилить концентрацию на дожимах стоит к концу месяца. В это время во многих компаниях закрываются бюджеты, делаются выводы по выручке и доходам компаний и принимаются финансовые решения. Хотя в последние несколько дней месяца, особенно если у вас не более чем достаточно клиентов для дожимов, стоит также задействовать работу и с новыми клиентами. Вот в чем фишка: опять же учитывая повышенную готовность клиентов принимать финансовые решения, больше шансов, не дав клиенту остыть от положительных эмоций и подзабыть все выгоды от вашего предложения, сразу «продать в первом звонке» или протащить его через воронку продаж к покупке буквально за один-два дня. Поэтому в конце месяца нужна особая активность, как по дожимам, так и по новым возможностям.

20. Отношения с руководством. Лояльность.

Будьте лояльны и соблюдайте дисциплину.

В вашей работе вашему работодателю важен не только ваш результат в плане продаж, а также и соблюдение вами определенных правил субординации и дисциплины. Конфликтное поведение, несоблюдение дисциплины, невыполнение рабочих задач вследствие ваших действий могут влечь за собой убытки, которые не окупит ваш результат. В любой организации есть условия подчинения, дисциплинарные правила, на которых строится бизнес и прибыль. И вам платят зарплату из части прибыли, в том числе за соблюдение этих условий.

Чем больше будет ваше доверие руководству и чем более четко вы будете выполнять задачи, тем больше будут вас ценить. Это общая тенденция. Стоит понимать, что бывают и ошибки со стороны руководства, которые впоследствии зачастую руководство исправляет. Также необходимо понимать, что есть и другие лояльные работники, и не следует завышать свои ожидания в плане ответных поощрений.

Если в связи с определенными обстоятельствами вы уволились или вас уволили — обязательно сохраните хорошие отношения с руководством, минуя все противоречия. В дальнейшем это может пригодиться, и тем самым вы сохраните часть наработанного потенциала. Руководитель вас может порекомендовать, может позвать обратно в компанию, когда изменятся условия или вы будете вновь в поиске. Руководитель может вспомнить о вас, когда перейдет в другую компанию и там появится интересная вакансия.

21. Обучение.

Обучение и анализ своих профессиональных навыков позволяют вам поддерживать свой настрой и повышать эффективность работы.

Постоянное обучение обязательно с двух точек зрения. Во-первых, обучаясь, вы поддерживаете и повышаете эффективность своей работы, так как адаптируетесь к изменениям, повторяете забытые работающие методы и добавляете в свой арсенал новые. Во-вторых, обучаясь, вы дополнительно мотивируете себя, чувствуете себя в тонусе, профессионалом, и это дает вам дополнительную энергетику для достижения успехов.

Обучение может происходить возвратно-поступательными темпами. Допустим, первые полгода работы вы очень активно учитесь. Далее, наработав багаж знаний и навыков, вторые полгода, вероятно когда у вас дело пошло, вы сосредотачиваетесь на работе и «собираете урожай». Естественно, при этом вы не забываете об обучении совсем, периодически что-то повторяя, адаптируясь к маркетинговым инструментам, изменениям связанным с продуктом, анализируя новые для вас ситуации в продажах, находя новые способы работы с возражениями. Спустя полгода относительного снижения интенсивности обучения вы проводите глобальный анализ собственных знаний и навыков, анализируете свои сильные и слабые стороны, формируете для себя список учебных мероприятий. Это могут быть: чтение нескольких книжек, доработка пособия по работе с возражениями, обновление списка конкурентных преимуществ продукта и другие мероприятия. В дальнейшем попеременно следуют периоды более и менее активного обучения.

Обучение происходит всегда, это ваша обязанность, это постоянная рабочая задача, такая же как и переговоры с клиентами. При этом также важно не оправдывать общим учебным мероприятием или вашим личным обучением ваши слабые KPI, наработки и продажи в тот или иной день. Непосредственно работа и результат — это святое для продаж. В дни обучения нужно срабатывать эффективнее и находить время на обучение.

Здесь же нужно отметить еще один важный момент: все ваши учебные материалы, записи, заметки, наработки старайтесь сразу делать и сохранять в электронном виде. Помещайте их структурировано в отдельные папки и файлы с четкими названиями. Срочные записи с собраний в блокноте тоже потом сразу же переводите в электронный вид. Записи от руки на бумаге нечеткие, менее эффективны для усвоения информации, часто могут перемешаться, перепутаться, потеряться. Делая все электронно, вы повышаете эффективность обучения, скорость поиска информации для использования в работе, также структурируете, стабилизируете себя и свой настрой.

22. Работа в предпраздничные дни, обеденное время, ранним утром или вечером.

Продажи результативны в любой период, в том числе в предпраздничные дни, обеденное время, ранним утром или вечером.

Одна из самых распространенных ошибок — думать, что в обеденное время, рано утром или поздно вечером, в предпраздничные дни и часы никто не работает. В это время клиент зачастую все же на работе и должен выполнять рабочие задачи, в том числе принимать решения по интересным предложениям. Единственное отличие этих периодов — что ему не звонят в это время ленивые специалисты по продажам, ему особо нечего делать, он еще не проснулся, его еще не достали, он поел и подобрел или устал под вечер и не готов вам так сразу отказать. Конечно, часть клиентов скажут вам в 12:30, что у них обед, и попросят перезвонить. При этом в данное время другие клиенты, и их большая часть, пребывают в других «обеденных» обстоятельствах: они уже пообедали ранее, допустим в 11:00, или собираются обедать позже, допустим в 14:00, или готовы поговорить с вами за обедом. И если даже и существуют такие периоды, в которые люди работают несколько меньше, не так активно принимают решения, то в эти периоды все равно можно и нужно продавать. Возможно, вы потратите чуть больше времени на поиск того, кто рассмотрит предложение. При этом вы все равно заработаете за этот период деньги. Правильный подход к подобным периодам часто является определяющим при решении задач выполнения и перевыполнения плана.

В моей практике был забавный случай. Один работник в районе обеда в офисе «учил» новичка, что в обед звонить не нужно, так как никто в это время не работает. А я за время этих «обеденных учений» совершил 4 продажи — больше, чем тот сотрудник, который учил новичка, за неделю. Все это слышали. Но этот работник не прекращал настаивать на своем. Вот такие бывают стереотипы в продажах.

23. Скрипт продаж.

Скрипт продаж — это определенный базовый алгоритм ведения переговоров с клиентом. Это текст переговоров, содержащий наиболее проверенные и эффективные слова, фразы, техники, методы, фишки для продаж данного продукта в данной сфере, при правильном применении дающий наиболее гарантированный результат.

Гарантированность результата означает, что при использовании скрипта результат у продавца будет точно. Этот результат будет в большинстве случаев выше, чем если бы продавец работал без скрипта. Поэтому использование скрипта — один из залогов стабильности, особенно в первые месяцы работы. Понятно, что зачастую нереально прописать все ситуации переговоров в одном тексте. Степень универсальности скрипта зависит от сферы продаж и степени его отточенности. В зависимости от этих факторов, процент его использования в работе может быть различным, но не должен составлять менее 50% для хороших скриптов. Скрипт подразумевает, что в нем уже есть много отличных фраз и фишек даже для самого сильного, уникального продавца и их не использовать он просто не может. Более того, скрипты в организациях как раз и составляются и совершенствуются исходя из опыта самых лучших продавцов.

Если в компании, в которую вы устроились на работу, скрипта продаж нет или он очень слабый, его необходимо срочно создать или усовершенствовать. Это желательно сделать вам вместе с руководством компании, проявив инициативу и запросив данный инструмент. К сожалению, иногда в компаниях скрипту не придается достаточное для его эффективного использования значение. Отклик руководства на вашу инициативу может быть весьма пассивный. Будьте к этому готовы и обязательно сохраняйте лояльность и настрой. Иногда вам самому в течение ближайшего времени необходимо будет разработать или существенно доработать скрипт. Для этого нужно взять за основу другие материалы по продажам, которые есть в компании, наблюдения за действиями сильных продавцов, ваши гипотезы и предположения относительно хода переговоров и эффективных фраз, анализ опыта ваших переговоров. Только ни в коем случае не уходите с головой в разработку скрипта вместо работы. От вас руководство в первое время ждет очень активных действий в плане переговоров с клиентами, мотивации на работу и каких-либо результатов. И в первое время это важнее эффективности, непонятного руководству сидения на месте, теоретизирования вместо звонков и переговоров. Скрипт составляем не в рабочее время. В рабочее время можно делать лишь заметки, записи, наброски к скрипту, если приходят идеи. Все остальные обдумывания вечером, после работы. Для начала будет достаточно 1–3 страниц. На 2-й месяц работы это могут быть 1—10 страниц. И так постепенно оттачиваем этот инструмент, исходя из вашего обучения, опыта, наблюдений.

Норма объема для хорошего скрипта зависит от сферы продаж, универсальности технологии, режима переговоров. Объем может быть в большинстве случаев 1–15 страниц. Если с клиентом есть договоренность о презентации и он готов слушать, то скрипт может быть от 7 страниц. Если это холодные звонки и быстрые продажи, скрипт может быть 1–3 страницы. Стремление как можно больше всего поместить в скрипт может привести к неструктурированности и мешанине. В скрипте отражаются по большей части установление контакта, выявление потребностей, презентация и стандартные варианты дожима. Весь остальной материал для использования в переговорах остается дополнительно в материалах по продукту, отработке возражений, дожиму, в виде списка возможных вопросов к клиенту, в виде более развернутой презентации и в других материалах.

24. Удаленная работа.

Удаленная работа — это прекрасный вариант для продаж. Это возможность, которой стоит воспользоваться и которую стоит очень ценить. Если, конечно, у вас есть подходящие условия для работы дома: отдельное помещение, вам никто не мешает.

В случае удаленной работы есть несколько значительных плюсов:

1) Вы экономите время и силы за счет отсутствия поездок на работу. Экономия и того и другого доходит до 1/3 в день. Это ценнейшие время и силы, которые могут быть направлены как на повышение результатов в продажах, так и на отдых, различные бытовые задачи, личную жизнь.

2) Вам никто из коллег не мешает, не отвлекает вас.

3) Вы работаете в комфорте, в комфортной для вас одежде, сами регулируете холод, тепло, форточки, включаете-выключаете кондиционер. Для некоторых это очень значимо.

Но есть и определенные минусы у удаленной работы. Это не совсем минусы, а больше возникающие риски. Ваш правильный подход, воля помогут избежать этих минусов и рисков. Среди возможных рисков:

1) Самая основная опасность таится в малоподвижном образе жизни. При обычной работе в офисе вы так или иначе ходите, двигаетесь — в этом есть необходимость, так как нужно добираться из дома до работы и обратно. При удаленной работе такой необходимости нет. И если не заставлять себя стабильно ежедневно двигаться с поводом и без, это очень опасно набором веса, сердечно-сосудистыми и другими заболеваниями. У людей, у которых уже есть такие проблемы, в случае малоподвижной работы на удаленке они могут усугубится уже через несколько недель. У тех, у кого таких проблем не было, их можно в довольно скором времени заработать.

Поэтому железобенонное правило для удаленной работы, за исключением тех случаев, когда человек по состоянию здоровья не может много двигаться, следующее: ежедневно минимум 2 прогулки — утром и вечером, утром это минимум 15 минут, если это только ходьба, вечером не менее получаса. Это самый крайний минимум, который допустим не каждый день. Очень желательно, чтобы ваша двигательная активность была больше. Желательно, это и обеденная прогулка, вечерняя минимум час. Это разминки дома, в нерабочее время занятия физкультурой и спортом, активный отдых на природе. Относительно прогулок, конечно, можно и нужно совмещать полезное с приятным: прогулками могут быть походы в магазин и другие бытовые задачи. Но когда дополнительного повода нет — нужно просто прогуливаться, часть сэкономленного за счет отсутствия поездок времени все же придется потратить на это.

Тяжелее всего заставить себя выйти из дома с утра. Но это крайне необходимо сделать, несмотря на всякие обстоятельства: желание поспать, дождь, холод, срочные дела и прочее. При этом утренняя прогулка, на мой взгляд, в отличие от обеденной и вечерней, нежелательно, чтобы была слишком интенсивной и длительной — все-таки организм после сна раскачивается, сделав утром кучу домашних дел и уже подустав, начинать работу не очень хорошо. И еще стоит заметить, если все же с утра выйти на улицу не получилось, ошибку может частично исправить обеденная прогулка. Но обеденная прогулка не заменит утренней. Поэтому лучше такой ошибки не допускать.

2) Вторая опасность — это всякие домашние дела и соблазны: готовка, уборка, прогулки с собакой, компьютерные игры, сидение в интернете не по рабочим вопросам, болтовня в мессенджерах с коллегами, знакомыми и прочее. Удаленку нужно ценить, ценить эту возможность. Самодисциплина, выполнение нормативов по времени работы, показателей KPI обязательны. Иначе высока вероятность снижения ваших результатов, претензий работодателя, в некоторых случаях перевода вас с домашней работы на офисную, увольнения. За счет обозначенных ранее плюсов удаленной работы вы должны работать эффективнее. Удаленная работа вам в первую очередь нужна, чтобы работать лучше и больше зарабатывать, а во вторую очередь, чтобы больше успевать в личной жизни. Более того, появившиеся у вас свободное время, силы желательно распределять не только на личную жизнь, а также и на работу ради достижения более высокого результата.

25. KPI.

Планирование и отслеживание KPI (ключевых показателей эффективности) позволит вам управлять интенсивностью и эффективностью работы, результатом и вашим доходом.

Совокупность наиболее значимых и используемых в работе KPI у каждой компании своя. При этом можно обозначить наиболее часто используемые показатели.

Основные показатели в порядке от самого близкого к результату — то есть продаже (оплата + все оформленные документы + выполненные работы / поставка):

сумма прибыли,

количество и сумма оплат,

количество и сумма заключенных договоров,

количество и сумма выполненных работ / поставок,

количество и сумма подписанных актов выполненных работ, товарных накладных,

количество и сумма хороших прогнозов,

количество и сумма выставленных счетов и договоров на подписи,

количество и сумма отправленных коммерческих предложений,

количество встреч или презентаций по телефону,

количество контактов с ЛПР,

среднее время встреч или презентаций,

общее время переговоров по телефону,

общее время встреч,

общее время переговоров по телефону и на встречах,

время работы — длительность рабочего дня вместе с перерывами,

чистое время работы — время работы за вычетом перерывов,

количество звонков,

количество новых контактов с клиентами,

количество дожимов,

количество просроченных перезвонов,

количество отправленных сообщений.

Ни в коем случае не надо считать показатели как минимум ниже количества и суммы хороших прогнозов самоцелью. KPI лишь позволяют вам контролировать интенсивность и эффективность работы. Основная задача продать, а не отправить как можно больше счетов. И логика такова:

1) Вы стремитесь продать, а значит нужно сделать все, чтобы переговоры привели к тому, чтобы клиент захотел купить, — и это будет хорошим прогнозом. Чтобы оформить покупку у клиента должен быть счет и договор. Чем больше будет хороших прогнозов, чем больше договоров будет заключено и счетов отправлено, тем больше должно быть продаж.

2) Чем больше качественных презентаций, тем больше хороших прогнозов.

3) Чем больше контактов с ЛПР будет, тем больше презентаций состоится.

4) Чем больше времени вы работаете, тем больше будет контактов и презентаций.

Хорошо, если вы проработали 8 часов в день, а не 5 — это позволяет сделать больше контактов. Хорошо, если по итогам 10 презентаций у вас 5 хороших прогнозов, а не 3. Для повышения эффективности нужно учиться, совершенствовать свои знания и навыки.

В идеальных условиях, при сохраняющемся настрое и качестве работы, за 8 часов вы проведете в 2 раза больше презентаций и продадите в 2 раза больше, чем за 4 часа. При низкой интенсивности работы сложно поддерживать ресурсное состояние и эффективность, вероятно, будет ниже. При слишком высокой интенсивности — более 8 часов в день, тем более, если такое происходит длительный период, в связи с утомлением эффективность тоже может снижаться. Контроль интенсивности и эффективности работы с помощью кипиай позволяет вам прогнозировать и контролировать свой доход.

26. Перспективы оплаты.

При всем вашем стремлении работать стабильно, быть максимально лояльным к компании-работодателю, как можно дольше проработать в одной компании, нужно все же понимать ориентировочную стоимость вашего труда и не позволять себе слишком долго работать за слишком низкое по рынку вознаграждение, несправедливую оплату. По возможности необходимо сотрудничать с работодателями, высоко ценящими труд продавца, платящими справедливое вознаграждение, лучше выше среднерыночного, готовыми в случае высоких результатов платить много и очень много.

Вообще об этом не следовало бы писать в рамках данного материала. Так как это правило может дополнительно спровоцировать завышенные ожидания продавцов по зарплате и, как следствие, потерю всякой стабильности. В большинстве случаев продавцы переоценивают свою стоимость и считают, что им должны платить больше. Они сами бегут без оглядки, ошибочно заподозрив неладное в первые дни работы, уходят на еще неизвестно на самом деле какие обещанные условия. Продавцы, переоценивая свои возможности, демотивируют себя и снижают свою эффективность, снижают лояльность, нарушают дисциплину, и в конечном счете с ними расстаются.

Хотелось бы рассчитывать на высокую сознательность продавцов, правильную самооценку и объективность, чтобы они могли поступить в этом аспекте профессионально и мудро. Поэтому решено об этом написать. Гораздо лучше определенное время работать за стоимость своего труда немного ниже рынка, чем постоянно скакать по работам в поисках лучших условий и по причине частых переходов остаться с гораздо меньшим средним доходом. Гораздо лучше перетерпеть полгода кризисные моменты и снижение своего дохода в компании, с последующем выходом на высокие показатели, чем начинать все сначала на другом месте работы. Для тех, кто чувствует, что может это понять, посвящено это правило.

Дело в том, что некоторые работодатели, владельцы компаний, просто начальники подразделений, в силу определенных причин, среди которых как условное ограничение бюджета, так и скупость, стремление сэкономить на всем, не готовы платить специалистам по продажам достаточно, справедливо, много. При достижении определенных показателей зарплат, работодатели могут идти на занижение суммы, зарабатываемой продавцами, сверх того, что является, по их мнению, достаточным уровнем. Некоторые работодатели могут платить неплохой оклад, но с помощью всяких сгораемых в случае невыполнения KPI бонусов значительно снижать процентную часть. Некоторые работодатели недостаточно понимают ценность опытного сотрудника, и текучка вследствие определенного расхождения между ожиданиями продавцов, обещаниями работодателей и справедливым рыночным вознаграждением, в компании высокая. Нет, они, конечно же, понимают ценность сотрудника, но их стремление сэкономить все же преобладает в некоторых ситуациях.

Небольшой процент таких работодателей можно распознать при чтении объявления о вакансии или на собеседовании. Нужно остерегаться скромных сумм в объявлениях, ограничений на невысоких суммах, допустим, до 50 тыс. руб. На собеседовании необходимо точно выяснить структуру зарплаты, при каких условиях платится бонусная часть. Спросить, готовы ли вам платить большие суммы денег, если результат будет очень высоким, и что нужно сделать, чтобы заработать конкретные большие суммы. Спросить, какова будет сумма зарплаты, если вы значительно перевыполните план.

Иногда не совсем благоприятную ситуацию по зарплатам можно выяснить по отзывам работающих сотрудников в первые дни — недели работы. Но здесь нужно быть крайне осторожными. Вы можете быть дезинформированы слухами, завистливыми и нелояльными сотрудниками. Большинство или все продавцы в компании могут быть очень слабыми. Если вы читаете этот материал, уделяете большое внимание обучению и развитию, вполне вероятно, вы превзойдете их результат и, вероятно, работодатель будет платить вам больше. К тому же, в компании вместе с набором персонала могут открываться новые направления, перспективы, и с вашим приходом действительно многое будет по-другому.

И все же наибольшая часть подобных «экономных» работодателей обнаруживает себя не сразу, а через несколько месяцев работы. Если у вас хороший результат, перспективы, вы ценный сотрудник — обязательно ведите переговоры о справедливых выплатах, корректно, уважительно, сохраняя лояльность. Такие работодатели часто балансируют на грани своей скупости и понимания вашей ценности как работника. К сожалению, иногда такие переговоры придется вести почти ежемесячно. И это стоит делать хоть год, хоть 10 лет, если работодатель в итоге хорошо платит. Иногда можно даже дать 1–2 раза работодателю не пойти вам навстречу, а потом опять получать заслуженные деньги. Только не забывайтесь: такие переговоры возможны только с особыми работодателями, явно стремящимися сэкономить на всем, в том числе несправедливо на вашей зарплате. Такие переговоры ведутся с начальниками, которым вы нужны, ценны и вы не 1 из 20 подобных сотрудников. Естественно, у вас всегда должен быть требующий справедливости высокий результат. Если переговоры не помогают, ваша зарплата более 3 месяцев не соответствует результатам вашей работы, несправедливая, ниже, чем в среднем по рынку, стоит искать другую работу.

Иногда бывает, что компания получает большую часть доходов от одного–нескольких заказчиков, с которыми тесно взаимодействуют руководители компании. При этом все остальные продажи руководители тоже пытаются развивать. Но система выстроена в силу не особой надобности неэффективно, продавцы особо не ценятся в компании, от них требуют результатов, не давая необходимых полномочий и ресурсов. Стоит заметить, что в благоприятной для зарплаты продавца ситуации вклад руководителей компании в объем продаж, конечно, может быть очень высоким, и это хорошо. Это отлично, так как руководители у руля, они в теме, понимают, что такое продажи, — и это залог стабильности компании! При этом вклад руководителей не должен быть подавляющим и постоянно, уже как много лет, составлять более 90% объема продаж. Конечно, опять же и в таких обстоятельствах иногда для продавцов могут возникнуть хорошие условия. При этом риски быть недооцененными высоки — смотрите по ситуации.

В противовес обозначенным тревожным звоночкам, хорошим признаком является услышать на собеседовании, в первые дни, месяцы работы от руководителей заветные слова: «продавец — двигатель развития компании, компания это понимает и очень ценит продавцов».

Также есть работодатели, которые рады бы платить вам больше и платили бы больше, чем большинство других работодателей, если бы было чем платить. Этот момент важно понять и определить. Если компания только набирает обороты или руководитель был ранее справедлив и даже щедр, но сейчас кризис, то нужно оценить перспективны работы компании. Во многих случаях здесь нужно дать работодателю и вам самим шанс все преодолеть и спустя месяц, несколько месяцев, в редких случаях и полгода-год, выйти на высокие показатели по зарплате.

27. Продажи как сфера деятельности.

Продажи — ваша профессия. Любите свою профессию.

Продажи в общем смысле — взаимодействие продавца и покупателя с целью взаимовыгодного обмена. Продавец — ключевое звено в процессе обмена, он организует обмен. Специалист по продажам обменивает имеющийся у него товар, услуги, что-то другое на деньги, другой товар, услуги. Продавцы были всегда и везде. Без продавцов невозможно представить общественный обмен, взаимодействие между людьми, общественное разделение труда.

В экономике продавцы играют не только роль организатора процесса обмена, но и роль стимулятора спроса. Стимуляция спроса является одной из основ развития рыночной экономики. Есть спрос — есть производство. Если бы не было продавцов, люди стремились бы купить меньше товаров и, соответственно, меньше производилось бы благ. Разумный рост благосостояния повышает уровень счастья людей. Чтобы повышать уровень комфорта и счастья, люди должны знать о возможностях. В этом роль продавца.

Продавец работает с людьми. Чтобы продать, нужно заинтересовать человека. Нужно быть искусным собеседником, уметь взаимодействовать с людьми, нравиться людям. Клиент приобретает товар, услугу как из-за интереса к товару, так и из-за интереса к специалисту по продажам. Умение правильно общаться с людьми, достигать целей общения характеризует развитую личность. Продажи — это одна из профессий, формирующих зрелую, социально активную личность.

Для компании клиент — это основа её существования и развития. Нет клиентов — нет дохода. На привлечение клиентов работают абсолютно все сотрудники компании: руководство определяет стратегию отношения к клиентам; отдел закупок подбирает интересный потребителю товар; бухгалтерия разрабатывает варианты взаимовыгодной отчётности; офис-менеджер при ответе на телефонные звонки повышает доверие клиента своей клиентоориентированностью и так далее. Вместе с тем непосредственно с потенциальным покупателем от имени компании в основном взаимодействует специалист по продажам. Продавец является лицом компании. В соответствии с важностью функции специалиста по продажам ему предоставлены различные компенсации. Продавцы высоко ценятся в компаниях, заработок продавца в отличие от других должностей не ограничен, и поэтому продавцы зарабатывают больше, чем многие другие сотрудники. Именно обучению продавцов, их профессиональному развитию часто уделяется большее внимание по сравнению с другими сотрудниками.

Быть хорошим продавцом — это полезно для общества, престижно, интересно, полезно для финансового благополучия, полезно для достижения большинства целей. Любите свою профессию! Это само по себе приятно. Это очень важно для хорошего настроя и эффективной работы.

28. Использование стабильности.

Необходимо ценить достигнутую вами и сохраняющуюся благодаря определенным обстоятельствам стабильность и максимально зарабатывать.

Цель учебного материала данного навыка — научить вас работать стабильно. Вы можете научиться работать в 3 раза стабильнее, чем работает среднестатистический продавец, и зарабатывать в 5 раз больше среднестатистического продавца. И все же будут ситуации, в которых сделать будет что-либо очень трудно и придется искать новую работу. Может резко поменяться политика руководства в отношении бизнеса в целом, товара, скидок, вас, зарплаты. Может прийти начальник, терпеть которого будет просто невыносимо. Может наступить финансовый кризис в компании, бизнес может обанкротиться и закрыться. Поэтому нужно ценить созданную вами и сохраняющуюся благодаря обстоятельствам стабильность, ценить ваш наработанный опыт, потенциал и превращать это в деньги именно сейчас. Нужно зарабатывать хорошие деньги, пока есть возможности. Нужно думать так: эти возможности пока есть, а через месяц-два-три их может не быть. Уже вышли на хорошую зарплату в месяц тысяч в 100 и осталось несколько дней — постарайтесь дотянуть до 120–150–180 тысяч. Слишком не расслабляйтесь, если заработали 1-й раз сотку. Продолжайте сохранять волю и настрой, зарабатывайте еще сотку, еще сотку, 150 тысяч, 250 тысяч и больше. Пока, допустим, проработав в достойном благоприятных обстоятельств темпе год-полтора, с правильными паузами на отдых, хладнокровно и разумно не решите устроить себе хорошую передышку, хороший отдых, чтобы в дальнейшем зарабатывать еще больше.

2. Экспертное знание продукта

Вспомните ваши покупки: насколько хорошо специалисты по продажам знали то, что продают? К сожалению, нечасто встретишь профессионала. Вероятность покупки у профессионала гораздо выше, чем у сотрудника, поверхностно знающего товар, тем более, когда много разных похожих предложений. Профессионалу больше доверия, благодаря ему лучше знаешь продукт и покупать у него приятнее.

Важнейший навык в продажах — отличное, превосходное знание продукта. Только этот высокоразвитый навык при практически полном отсутствии других — развитых лишь минимально на уровне среднестатистического человека, который никогда не работал в продажах, позволит вам уже как-то, более-менее продавать. Не имея до этого никаких навыков в продажах, а лишь зная отлично продукт, ряд навыков вы подтянете автоматически, другие навыки придут проще и быстрее.

Экспертное знание взаимосвязано с интересом и любовью к продукту. Конечно, бывает и экспертное знание продукта при том, что любовь к нему не на высоте. Такое возможно, когда сотрудник давно работает в организации и, хочет он этого или нет, по опыту и необходимости хорошо изучил продукт. Обратная ситуация: любовь к продукту без особой экспертности — встречается чаще. Как правило, это характерно в начале работы продавца с новым продуктом. И естественно, в случае высокого интереса к продукту, знание и экспертность накапливаются быстрее.

Крайне желательно, чтобы вы любили, испытывали большой интерес, ну или, как минимум, уважали продукт или услугу, которые продаете. Крайне желательно, чтобы вы были готовы сами купить их, если они входят в круг ваших потребностей, или же купить, представив себя на месте вашего клиента. Ваши сомнения в продукте, будь вы даже очень сильный продавец, так или иначе не очень хорошо будут влиять на эффективность продаж. Противоречие между тем, как вы сами относитесь к продукту, и тем, как настойчиво желаете его покупателю, будет сказываться на вашей уверенности.

И все же, тут давайте без идеализма. Сделаем важное отступление: даже продукт, в котором у вас есть сомнения, можно хорошо продавать и в этом случае тоже можно очень хорошо зарабатывать. Если вы хорошо зарабатываете, вам нравится компания, коллектив, условия работы, но в продукте много сомнений — обязательно работайте дальше! Это верная для продаж структура мотивации, в которой основная движущая сила — доход. К тому же, впоследствии многое, что вам не нравилось в продукте, может оказаться ошибочно вами надуманным и идеалистичным, да и сам продукт наверняка со временем будет совершенствоваться. Многие продавцы умеют отлично продавать продукт, по которому у них сомнения, зачастую совершенно не переживая об этом. Очень многие так работают.

По отношению к «высокой экспертности» есть еще один риск и оговорка, которую нужно сделать. Для специалистов по продажам, испытывающих сложности с активностью и настойчивостью в переговорах, существует опасность полного ухода в экспертность по продукту взамен и без развития необходимых качеств продавца. Вы должны помнить, что для продаж нужно быть не только экспертом в продукте, а вместе с тем и продавцом! Само по себе отличное знание продукта уже дает вам гарантию базовых, определенных результатов, но еще не дает вам гарантию высоких результатов и высокого дохода. Для высоких результатов вы должны вместе с экспертным знанием продукта проявлять высокую активность, настойчивость, убеждать, отрабатывать возражения и дожимать клиента на покупку.

Сделав эти важные отступления, вернемся к основному смыслу главы: экспертное знание и любовь к продукту способны существенно повысить ваши результаты и доходы! Как полюбить продукт и стать экспертом?

Чтобы полюбить продукт, правильно относиться к возможным сомнениям, нужно убрать присущий многим людям идеализм, склонность к излишней критике. У любых товаров, услуг есть свои преимущества и недостатки, и со временем все меняется. Нужно в первую очередь обращать внимание на хорошие стороны, преимущества товара. А над недостатками нужно работать вместе с руководством. Вспомните свои покупки различных товаров и услуг — все они были идеальны? Возможно, некоторые стали для вас идеальными, так как вы обратили внимание по большей части на их преимущества?

Может быть так, что в начале работы, еще не разбираясь в теме, вы довольно нейтрально относитесь к тому, что продаете. А может быть, даже сомневаетесь в товаре. В этой ситуации напомните себе, что вам для эффективной работы и получения денег необходимы интерес к продукту и экспертность. Вам нужно проявить волю и начать как можно больше читать и повторять материалы. Это важно делать больше, чем вы ранее планировали или предполагали, больше, чем планировали уделить этому времени по распорядку дня. На этом этапе нужно сдвинуть приоритеты в пользу выделения большего ресурса времени для изучения продукта.

И дело тут не в изначальных ваших знаниях о чем-либо и умении учиться. Не оправдывайте этим свое желание остановиться на определенном уровне из-за «непонимания». Совершенно неважно, какое у вас образование, техническое или гуманитарное, и какой товар или услугу вы продаете — вы можете выучить все до экспертного уровня. Нужно просто вцепиться, лезть как можно глубже. Нужно перечитать все материалы компании, читать в интернете общую информацию из различных источников, читать интересные статьи, мнения, новости. Вы можете изучать материалы 4–8 часов вечером, ночью, потом по полчаса-час каждый день или через день. Далее можете опять вчитываться по несколько часов, затем сделать паузу, а после паузы — снова много читать. Такие «любознательские мероприятия» — многократноокупающаяся инвестиция в вашу зарплату.

Вначале проявив волевое усилие, на определенном этапе вы уже автоматически интересуетесь продуктом все глубже и глубже. Вы изучаете полезность продукта, которую он приносит людям и может принести вам. Вы все больше понимаете возможности продукта, изучаете мотивы покупок людей, то, как они используют и могут использовать продукт. Будут видны и новые недостатки продукта. При этом, зная их и возможности товара, при правильном оптимистичном и конструктивном отношении, можно значительно снизить их роль, минимизировать их влияние, где-то исправить и использовать как преимущества. Тем самым вы, так или иначе, втягиваетесь! Вы интересуетесь товаром или услугой все больше, влюбляетесь в эти продажи.

Таким образом, вы поступаете профессионально: осознавая, что должны интересоваться, любить продукт и быть экспертом для того, чтобы больше зарабатывать, вы больше читаете и узнаете о нем, узнаете много интересного и хорошего. Вы проникаетесь и начинаете реально, без самообманов, технологично интересоваться продуктом, любить его!

Применимо к предыдущему правилу есть важная оговорка: вместе с бурным любознательным изучением продукта должна идти реальная работа с клиентами. Для развития экспертности, закрепления знаний о продукте нужна практика продаж, повторение в презентациях, ответы на вопросы клиентов, заставляющие углубляться в ту или иную функцию. Стоит остерегаться распространенной среди новых сотрудников боязни звонить и начинать переговоры с клиентом, пока все не выучишь. Следствием этой боязни становятся: оттягивание задачи руководства по началу звонков и активной работы с клиентами, сомнения руководства в вас и заминка на старте. Теоретически все запомнить по продукту очень сложно, зачастую нереально — нужна практика. Ошибки, уточнения для клиентов, обращение к материалам по запросам клиентов — для начального этапа работы это норма. В большинстве сфер продаж нужно выучить базовый материал, уделить этому столько времени, сколько рекомендует руководство, и начинать звонить. Далее необходимо продолжать периодически обращаться к материалам, повышать экспертность.

Вы должны стремиться знать продукт лучше всех, удивлять всех своими знаниями, примерами, фактами! Изучая товар или услугу, вы должны знать все их характеристики, особенности, фишки, нюансы. Должны отдельно представлять особенности в виде конкурентных преимуществ и недостатков. И под это должны быть подготовлены специальные пособия и наработки. Нужно изучать, понимать, интересоваться, как используют продукт клиенты, все ли они о нем знают, все ли возможности используют. Важно знать историю и перспективы продукта. Важно четко отслеживать все изменения и нововведения по характеристикам, функционалу продукта, условиям и ценам.

Необходимо знать продукты и предложения конкурентов, но не влезать и не вчитываться в них глубоко и ни в коем случае не поддаваться соблазну преувеличивать ценность их предложений.

Когда заходит речь об услышанных где-то преимуществах конкурентов, возможных недостатках вашего продукта или каких-либо сомнениях, а также для еще большей уверенности в вашем продукте, вспоминайте одно замечательное правило: ваш продукт лучший, потому что вы его продаете и вы эксперт. Это позиция сильного харизматичного продавца. От того, как вы расскажете клиенту об особенностях продукта, зависит то, какие клиент получит выгоды. Во многих сферах продаж клиент может купить что-то, даже самый идеальный продукт, и отложить его в сторону, не пользоваться им. Или может вообще ничего не купить — ни ваш продукт, ни конкурента. А благодаря вам он купит, будет пользоваться продуктом и получать выгоды. Вы сами — важнейший атрибут отличного продукта! Своим экспертным знанием вы привносите в продукт значительную дополнительную ценность! Если вы эксперт высокого уровня и сможете так влюбить клиента в товар, что он будет с большими выгодами для себя его использовать, ваш товар не уступит никаким сильным конкурентным предложениям, а зачастую будет самым лучшим.

3. Доверие и симпатия клиента к продавцу

При принятии клиентом решения о покупке большое значение имеет его отношение к личности продавца. Особенно это проявляется, когда есть конкуренция и, тем более, когда она велика, когда все предложения конкурентов примерно одинаковые, когда потребность клиента в товаре или услуге четко не определена. А такие условия характерны для большинства продаж. Поэтому важнейшая задача специалиста по продажам, наряду с интересом клиента к компании и продукту, вызвать интерес, доверие и симпатию к себе.

Правила, позволяющие продавцу добиться доверия и симпатии со стороны клиента:

1. Доброжелательность.

Это желание сделать человеку что-то хорошее, полезное, забота о человеке. Золотое правило нравственности: «Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе». Доброжелательное отношение чувствуется на сознательном и подсознательном уровне. Со временем оно способно растопить практически любой лед, и человек в большинстве случаев начнет отвечать вам взаимностью.

Многие специалисты по продажам понимают, что такое доброжелательность, и то, что она нужна. Вместе с тем в работе продавца немало соблазнов начать не выполнять это правило. Отказы, неудачи, грубость со стороны некоторых клиентов постепенно расшатывают продавца, делают его более агрессивным, доброжелательность становится нечеткой, слабой, поверхностной, непостоянной. Сам продавец часто оправдывает свое иногда недоброжелательное отношение к клиентам тем, что это клиенты такие — грубят, кидают трубки, обманывают, и продавцу необходимо защищаться. На самом деле, это оправдание нередко приводит к тому, что менеджер по продажам гораздо чаще злится на клиента, чем сам клиент на него.

Нужно четко отделять подавляющее большинство клиентов, которых можно понять, которые отказывают в силу занятости, отсутствия интереса и по другим причинам. Вам они ничего плохого не желают, где-то, может быть, даже понимают вас и вашу настойчивость. Это и есть ваша работа — воспринимать большую часть зачастую неверно кажущегося вам недоброжелательного поведения клиентов конструктивно. Воспринимать профессионально, всегда сохраняя доброжелательность, понимая, что за такое отношение вы будете вознаграждены успехом, деньгами и той же доброжелательностью.

Есть, к сожалению, среди клиентов те, которые ведут себя очень неприятно, очевидно не по-партнерски. Таких единицы, и в деловых отношениях их меньше, чем в обычной практике общения людей. Деловые отношения все же вынуждают большинство вести себя в рамках приличий, понимания и уважения. Если все же вам попался клиент, который сильно вас достал, ни в коем случае не вступайте с ним в конфликт. Ведите себя сдержанно, дипломатично, терпеливо, вежливо. После того, как завершили переговоры с этим клиентом, изредка, очень изредка, можете и выругаться, в конце концов. Исключите влияние подобных случаев на вашу доброжелательность. Обсудите ситуацию с коллегой, руководством, вспомните хороших клиентов и обязательно сохраняйте доброжелательность.

2. Клиентоориентированность.

Это можно назвать подвидом доброжелательности. Это доброжелательность, направленная на заботу о клиенте как о деловом партнере. Здесь работает соблюдение правила: компания готова сделать все для клиента, что находится в рамках возможного в деловых отношениях. Это особое отношение к любым пожеланиям и запросам клиента, немедленная реакция в случае проблемных ситуаций у клиента, быстрое устранение любых неполадок, постоянное стремление к улучшению качества услуг и уровня обслуживания. Вместе с тем, естественно, мы помним о наших выгодах и необходимости получения прибыли своей компанией. Ради клиента иногда подвинуться с маржой и ресурсом времени можно, вежливость и доброжелательность дадим без ограничений, но компания не должна нести убытки ради особо требовательного клиента, компания и сотрудники должны получать прибыль и зарплаты!

3. Оптимизм, позитивность.

Во время переговоров между людьми происходит не только передача информации, а также и передача настроения. Всем приятно получать оптимистический, позитивный заряд от собеседника. С такими людьми хочется общаться дальше, хочется вести дела.

4. Искренность.

Старайтесь быть с клиентом максимально искренними. Это значит, что нужно исключить откровенное вранье, всякие выдумки, когда очевидно обратное. Нужно исключить выдумки, когда вы что-то не знаете, — просто скажите, что вам нужно уточнить и вы в ближайшее время дадите клиенту четкую информацию. Нужно исключить чрезмерное приукрашивание и выдумки там, где сама по себе истинная информация — существенная выгода для клиента, которая и без всяких приукрашиваний может вызвать серьезный интерес.

При этом необходимо исключить прямолинейность и глупую искренность. Где вы, допустим, в чем-то сильно не согласны с клиентом, не стоит искренне об этом ему говорить. Нужно постараться найти точки соприкосновения, продемонстрировать уважение к клиенту и мягко высказать свое мнение.

Глупостью является искренность в вопросах коммерческой тайны и каких-либо других подобных вопросах. Здесь нужно вести себя дипломатично, при необходимости говорить общие фразы, говорить, что у вас нет такой информации или по соображениям коммерческой тайны вы не можете её сообщить. В общем, не стоит выдавать информацию, которая может привести к неразумно большой скидке или помешать продаже.

Если в товаре и услуге есть какие-либо характеристики, которые могут очевидно не подойти, если вы считаете, что что-то в характеристиках может напугать клиента, при этом незнание их может принести ему вред или они для него очень важны, обязательно искренне говорите о них клиенту. Проявляйте честность и клиентоориентированность. Далее обратите внимание на другую сторону этих возможных недостатков, этих характеристик. Обратите внимание клиента на преимущества этих характеристик и общие преимущества товара. Проявив искренность, вы поступите с моральной точки зрения правильно, повысите доверие клиента. На чаше весов вместе с другими интересными клиенту характеристиками это перевесит возможный недостаток товара, приведет к положительному решению клиента. И даже если в некоторых таких случаях вы не продадите клиенту, вы сохраните и закрепите в себе мощнейшее качество для продаж — уверенность в своей доброжелательности и клиентоориентированности. С этим качеством легче и проще делать вашу работу: быть постоянными инициаторами общения, делать новые контакты, заводить новые знакомства, выстраивать долгосрочное сотрудничество, убеждать.