Бесплатный фрагмент - 100 и 4 фишки прибыльного интернет-магазина
Вместо введения
Дорогие коллеги, предприниматели, друзья и просто хорошие люди!
Перед вами довольно небольшая книга, если судить только по объему страниц. Вполне возможно, вы осилите ее за пару дней.
Признаемся даже, что у нас было искушение сделать ее побольше — добавить рассуждений, налить немного «воды». Не без внутреннего сожаления от этой идеи мы в итоге отказались -) И получилось то, что получилось:
• максимально практичный сборник идей для роста продаж в вашем интернет-магазине
• каждая идея («фишка») в данной книге является результатом многолетних тестов и улучшений наших собственных сайтов
• минимум рассуждений, максимум конкретных примеров
• наконец, хотя прочитать книгу вы можете довольно быстро, само по себе это не имеет смысла. А что имеет? Конечно, внедрение всех советов в ваши магазины! И вот это займет у вас от пары месяцев до года. Так что книга, на самом деле, отнюдь не короткая. Мы действительно постарались.
Кстати, пару слов о «нас».
Мы — это Николай Федоткин и Тимур Шаков. Главное, что вам нужно знать заключается в том, что мы практики, с нуля открывали свои собственные интернет-магазины в самых разных нишах.
В этой книге в качестве примера, в основном, используются два из них.
Во-первых, это Video-shoper.ru — интернет-магазин электроники (в первую очередь, сотовые телефоны и аксессуары к ним).
Во-вторых, Deoshop.ru — магазин косметики и товаров для красоты.
Безусловно, наши проекты это не Ozon и не WildBerries, нет. Однако, к примеру, Video-shoper ежедневно посещает более 12000–17000 человек (в зависимости от сезона), в штате компании почти 200 сотрудников, собственная курьерская служба, сервисный и контакт-центры и многое другое. Если ваши результаты пока скромнее — вам стоит послушать нас.
Чтобы не быть голословными, ниже даем несколько скриншотов метрики сайта, где видно посещаемость. Даты выбрали случайно.
За 13 ноября 2019 — 15 376 посетителей:
За 21 августа 2019 — 14 519 посетителей:
Очень важно и то, что мы всегда развивались «на свои», без сторонних инвестиций и кредитов, с нуля. Прошли этот путь на собственной шкуре и можем помочь в этом вам.
Из чего состоит эта книга
Быстро про структуру нашей книги:
1. В ней вы найдете 104 проверенные фишки для роста прибыли в вашем магазине
2. Глобально в книге два раздела. Первая часть фишек основана на развитии сайта Video-shoper, вторая на опыте Deoshop
3. Некоторые фишки в двух разделах могут повторяться, однако, в этом случае одна и та же идея просто подается с несколько иной стороны и, по сути, повторения нет
4. Более того, вам может показаться, что какие-то идеи Video-shoper и Deoshop немного противоречат друг другу. Это нормально, так как для разных ниш порой работают разные решения. Выбирайте то, что подходит именно вам.
5. Фишки относятся к разным направлениям работы магазина: улучшение сайтов, работа с сотрудниками, повышение допродаж, отзывы и так далее. При этом мы перемешали их и не делили по разделам. Идея тут такая: пока вы внедряете фишку по улучшению сайта, параллельно ей можно улучшать, например, свой контакт-центр, так как это разные отделы и над ними, как правило, работают разные сотрудники.
6. Наконец, с какими-то идеями вы можете быть не согласны, это нормально. Однако, помните, что все наши советы — результат реальной практической многолетней работы на российском рынке.
Дополнительные материалы для вас
По этой ссылке вы найдете большое количество дополнительных материалов к книге — https://lp.imsider.ru/104
Что это за материалы? Например, в одном из разделов рассказывается об интересном телефонном приветствии для магазина. По ссылке вы найдете его и сможете послушать. И так далее.
В итоге материалы отлично дополняют книгу. Правда, мы немного схитрили, так что для получения дополнений вам нужно будет оставить свой email и зарегистрироваться в нашей школе владельцев интернет-магазинов.
Да, у нас есть школа для владельцев интернет-магазинов
Проект называется Imsider.ru и существует уже более 7 лет.
• школа максимально практичная, учим только тому, что прошли сами
• в обучении участвует множество тренеров по самым разным направлениям: создание сайта, работа с Китаем, реклама, SEO-продвижение и т. д.
• помимо платных программ, постоянно проводится множество бесплатных мастер-классов (ссылки на некоторые из них вы найдете и в этой книге)
Но не будем более тратить ваше время. Давайте же приступим к тому, ради чего вы и купили эту книгу: к фишкам. Вперед!
Ваши Николай Федоткин и Тимур Шаков
1. Книга жалоб
Маленькая, но очень важная вещь, которая не позволяет негативу от ваших клиентов «расплываться» по всему Интернету. Это тем более важно, если значительная часть трафика в магазин приходит с прайс-агрегаторов, таких как «Яндекс. Маркет». Отзывы на этих площадках играют большую роль в увеличении (или уменьшении) последующей конверсии магазина.
Кстати, если вы еще не «сидите» на Маркете, обязательно регистрируйтесь. И не только там — пробуйте все прайс-агрегаторы в своей нише, очень часто они дают отличный трафик. Мы, например, работаем с десятком таких систем. Список наиболее эффективных из них вы найдете в дополнительных материалах к книге (см. ссылку во вступлении).
Ситуации, когда клиент недоволен, случаются в любом бизнесе. Есть они и у нас — но мы уделяем их проработке большое внимание. Именно поэтому на «Яндекс. Маркете» у нас всего около одного процента плохих отзывов. При этом общее число отзывов в данный момент превышает 17 000.
Это впечатляющие цифры, и мы часто используем их для «провокации» клиентов — в хорошем смысле этого слова. Например, некоторое время на сайте и в рассылке мы предлагали найти интернет-магазин электроники с таким же числом положительных и меньшим числом негативных отзывов — а в награду обещали бесплатно привезти счастливчику iPhone.
Когда человек видит такое предложение, оно его подкупает — ему становится интересно. В результате, мы получаем огромную конверсию в той части аудитории, которая не против рискнуть своим временем для поисков.
Доказать делом отсутствие негативных отзывов гораздо эффективнее, чем давать пространные ответы в стиле «ну что вы, конечно у каждого есть плохие отзывы. Мы не исключение». О подобных акциях нужно говорить буквально везде, чтобы о ней знало как можно больше людей.
Но вернемся к книге жалоб. Вот так эта небольшая кнопка выглядит на сайте.
Ведет она на страницу, где клиент может рассказать все, что думает о нас :)
По нашим наблюдениям, будучи размещенной на сайте, она «собирает» около трети всего негатива клиентов. И это замечательно.
Люди не высказывают свое «фи» на Яндекс. Маркете и других ресурсах, не портят нам репутацию: все остается только между клиентом и компанией. Так у нас появляется возможность загладить свою вину и сохранить лояльность покупателей.
2. Забавное телефонное приветствие
Конкуренция на нашем рынке (сотовые телефоны и аксессуары к ним) огромна, а большинство интернет-магазинов не то, что сходны между собой по многим параметрам — они просто одинаковы. Чтобы вас заметили, придется постоянно думать над разными «точками касания» и удивлять клиентов.
Мало рассказать, чем вы отличаетесь. Главная задача — вызвать проявление эмоций у потенциальных покупателей. Заставьте их улыбнуться: это работает лучше всего.
Представьте себе обычный рабочий день в офисе. Что должно заставить человека, просматривающего сайты, развернуться к коллеге и сказать: «смотри, прикол какой там»? Что может стать темой для разговора в курилке?
Каждому придется ответить на этот вопрос самостоятельно. Мы, к примеру, записали для своего интернет-магазина личное приветствие от лица владельца сайта. Вот как оно звучит:
«Здравствуйте! Меня зовут Николай Федоткин, я владелец магазина Video-shoper.ru. Здорово, что вы позвонили! Если мой оператор не ответит за 23 секунды, вы получите подарок — отличный светодиодный фонарик. Моя личная почта director@video-shoper.ru. Если возникнут любые проблемы, пишите мне и всё будет решено. Кстати, считать будет моя дочка Юлианка. Поехали!»
И далее действительно считает моя дочь -)
Эту запись мы делали тогда, когда ей было всего 5 лет, обратный отсчет она вела не очень уверенно и все это звучит «няшно». В итоге только на это необычное приветствие автоответчика мы получили десятки положительных отзывов.
Этот простой — и одновременно необычный — прием решает сразу несколько задач.
Задача первая: налаживание контакта. Я говорю с клиентами как с живыми людьми, собственным голосом и обещаю подарок. Конечно, мы не всегда укладываемся в 23 секунды, и тогда фонарик уходит к своему новому владельцу.
Что такое фонарик? Это копейки — для компании они почти ничего не стоят. Гораздо важнее, что человек поверил вам и готов идти на дальнейший контакт: так мы получаем открытого клиента, готового к общению. Более того, этот клиент в хорошем расположении духа, между нами установился прекрасный микроклимат — а это дорогого стоит.
Задача вторая: я, как директор компании, демонстрирую свое личное внимание к тому, что волнует клиента. Для этого я даю свою почту — она присутствует буквально везде на сайте, не только в этой записи.
Разумеется, на нее приходит огромное количество писем — было время, когда их число достигало двух сотен за день. Сегодня, к счастью, меньше: мы искренне надеемся, что это по причине резкого снижения недовольных нашей работой клиентов -)
Кстати, интересные сообщения можно записать и на другие случаи жизни: для нерабочего времени, для праздничных дней, на случай технических проблем и так далее.
3. Активный поиск
Очень удобная штука — человек вводит запрос, а ему по мере набора уже начинают подсказывать варианты. Аналогичный инструмент есть у Яндекса и Google, вы наверняка его заметили. Это удобно и значительно уменьшает время на нахождение нужных клиентам товаров.
Долгое время мы пытались реализовать эту фичу своими силами, но получалось плохо. В итоге нашли готовое решение (не буду его тут рекламировать, но ссылка есть в дополнительных материалах), которое полностью устроило. Вам советую действовать так же — посмотрите варианты, доступные для вашего движка, протестируйте и выберите лучшее.
4. Подарок в корзине
На вашем сайте наибольшее внимание привлекают две вещи. Первая — ваш логотип. Вторая — корзина: на нее постоянно обращают внимание. Так сделайте ее более интересной!
Например, можно написать: «посмотрите, в вашей корзине подарок!» — и клиент сразу перейдет к ее содержимому.
Если честно, то на данный момент мы не слишком довольны вариантом, который есть у нас — это дисконтная карта. Надо дарить что-то более интересное, цепляющее. Но, тем не менее, люди обращают внимание на присутствие подарка, и этим надо пользоваться.
Данную идею можно еще усилить, что мы и сделали. На странице с описанием подарка есть небольшой секрет: если дочитать весь текст до конца, можно получить еще один подарок, «за внимательность».
Вот как это выглядит:
Такие «сюрпризы» придутся кстати на многих страницах сайта. Они удивляют, радуют и дают дополнительный повод сделать заказ именно у вас (ведь жалко терять бонус, тем более если он заслуженный -))
5. «Звоните каждый божий день»
Согласитесь, стандартное «звоните с такого-то по такое-то, тогда-то и тогда-то» никого не интересует и не цепляет. Про положительные эмоции мы вообще молчим — все это сухо, скучно и неинтересно.
Поэтому здесь мы решили дать эмоцию — заставить человека улыбнуться, подарить немного хорошего настроения, сделать что-то необычное. Так появилась надпись: «Звоните с 9:00 до 22:00 каждый Божий день :)»
Вот как это выглядит на сайте.
Мелочь? Так и есть. Но как раз мелкие детали в сумме и составляют картину необычного, запоминающегося проекта. Они не мешают, не отвлекают клиента от покупки, но при этом в нужный момент попадаются на глаза и выделяют вас на фоне конкурентов.
6. Личный бренд владельца магазина
Ниш без конкуренции сейчас не существует. А это значит, что особенно важно отличаться от других продавцов аналогичных товаров.
Это можно делать самыми разными способами, в том числе, через личный бренд владельца сайта.
Задумайтесь:
1. С одной стороны, большая часть магазинов анонимна — владелец прячется за сухим «ИП» или «ООО».
2. С другой стороны, особенно в дорогих товарах, важен вопрос доверия покупателей. Самые популярные запросы всегда касаются гарантии, случаев возврата денег и т. д.
Как использовать эту ситуацию?
Очень просто — расскажите миру, что именно вы являетесь владельцем данного магазина. Расскажите немного о себе. Дайте личные контакты (хотя бы почту). Лично гарантируйте качество товара.
Вот как это выглядит на нашем сайте.
Обратите внимание на то, что информация о вас не должна быть спрятана где-то в темном углу сайта. Напротив, размещайте ее на видных местах, оформляйте ярко и максимально заметно.
Что это вам даст? Очень много:
• повысится доверие к сайту и его запоминаемость клиентами (мало кто так делает сейчас в России — это сразу выделяет магазин среди сотен других)
• люди будут чаще возвращаться на сайт за повторными покупками. Одно дело покупать в безымянном «таком как все» магазине, другое дело — у конкретного человека, которому доверяешь
• меньше плохих отзывов будут попадать в сеть. Часть негатива будет приходить на ваши личные контакты, после чего его можно решить «тихо».
При этом можно использовать только текст, но лучше записать небольшое видеообращение. Сработает намного лучше.
Помимо почты можно давать ссылки на свои социальные сети (ВК, FB и т.д.) или даже личный номер телефона (если вы только стартуете и готовы общаться с клиентами сами). Однако, нужно быть готовым оперативно отвечать на все вопросы. К примеру, я отказался от личного общения с покупателями в социальных сетях — мои проекты уже достаточно большие и если действительно общаться самому, это съест все время.
Кстати, вовсе не обязательно ставить на сайт настоящего владельца. Приведу пример: давным-давно мы торговали самогонными аппаратами (ох, в свое время была «сладкая» ниша -) Под этот товар у нас было несколько отдельных сайтов.
Так вот, на одном из них мы создали «образ владельца» — фотографии, голос, тексты от имени человека… которого не существовало.
• право на использование лица мы официально купили
• имя придумали
• голос в видеообзорах принадлежал наемному диктору (в кадре появлялись только руки «владельца»)
Конверсия ожидаемо выросла. В общем и целом, мы торговали самогонными аппаратами больше 5 лет, а затем продали часть проектов (правда, «Егорыча» пришлось по разным причинам закрыть). Рынок самогонных аппаратов сейчас намного сложнее и им уже не получается заниматься «между делом». А для нас это направление всегда было именно дополнительным.
7. «Я стану добрее»
Этот кейс дает большой простор для фантазии — и сейчас вы поймете, почему.
Многие компании публикуют фото своих сотрудников в разделе «Наша команда». У нас тоже есть нечто подобное — раздел, где мы размещаем список наших работников.
Среди них есть и начальник службы безопасности, которая занимается охраной наших курьеров. «Безопасники» вообще очень специфические люди, со своими особенностями. У нашего сотрудника, например, на фотографии получилось грозное лицо (см. скриншот ниже, он 2 слева).
И вот, проводя анализ карты кликов нашего сайта, мы заметили, что его фото буквально закликали. Очевидно, людей просто привлекало его лицо, которое, действительно, сложно не заметить.
Первой реакцией было заменить фото — в конце концов, оно могло вызывать отрицательные эмоции у посетителей. Но, в итоге, в голову пришла интересная идея: а что если обыграть этот момент в позитиве?
Мы сделали всплывающую надпись: «если вы купите телефон, я стану добрее», которая появляется при наведении мыши на фото. На наш взгляд, это сверхудачное решение — и с юмором, и абсолютно по делу.
Если у вас нет такого сотрудника, не проблема — его можно придумать. Проанализируйте поведение людей на вашем сайте с помощью «Метрики» и постарайтесь подстроить к нему какие-то интересные, необычные действия.
А можно и посмотреть на эту «фишку» шире: старайтесь сделать сайт интереснее в мелочах, приложите фантазию. Хотите еще один подобный пример?
Пожалуйста:
• на Video-shoper много текста и, конечно, встречаются опечатки
• одна из них закралась на первую страницу (см. ниже)
Как видите, «всегда есть сдач» выглядит не слишком солидно -)
Несколько клиентов написали нам об этой опечатке, и мы решили ее обыграть. Так рядом со строчкой появился знак вопроса. А если навести на него курсор мышки, появляется вот такое сообщение.
8. «Говорящие телефоны»
Кейс, в некотором роде сходный с предыдущим — но с одним отличием: забавные подписи появляются возле фотографий товара.
Работает все просто:
• посетитель попадает в каталог
• некоторое время изучает его
• и неожиданно телефоны в каталоге начинают «переговариваться»
Или цитировать строчки из песни:
И так далее.
Это всего лишь маленькая забавная деталь, но она очень хорошо запоминается посетителям и создает настроение.
Давайте проследим логику кейса. Человек, пришедший с Яндекс. Маркета, открывает сразу десяток сайтов с подходящими предложениями и просматривает их все. На 90% они все одинаковые — но вы должны среди них выделяться, зацепить внимание клиента, вызвать его улыбку. Очень часто именно это играет решающую роль при выборе места покупки.
9. Кнопка «Play» на фотографии товара
Простой и эффективный прием, который не только мы, но и многие наши партнеры внедрили на своих ресурсах.
На нашем сайте есть видеоконтент — важный и полезный для покупателя, но «довести» человека до его просмотра часто бывает нелегко. Вам нужно либо описывать, где это видео находится, и направлять туда клиента, либо просто полагаться на волю случая и надеяться, что он найдет контент самостоятельно. Как понимаете, последний вариант — самый плохой.
Кнопка «Play» (или «смотрите видео») решает эту проблему: при нажатии на нее страница автоматически прокручивается вниз, к продающему тексту — и там же сразу включается видеообзор выбранного товара.
Кнопка «Play» на нашем сайте — очень яркий элемент, на который посетители всегда обращают внимание, и чаще всего кликают на нее. Проще говоря, она повышает число действий пользователя: человек будет потреблять больше информации, дольше смотреть ваш сайт. А все это, в конечном итоге, ведет к повышению конверсии.
10. Слайдер «предыдущий — следующий товар»
Такой функционал — инструмент очень интересный, но жизненно необходимый далеко не для всех сайтов. Он отлично подойдет тем ресурсам, на которых покупатель просматривает сразу много карточек товара при выборе покупки: так вы максимально упростите возможность просмотра большого числа предложений.
Вот как блок выглядит отдельно:
А тут вы можете оценить его расположение на карточке товара:
Этот элемент удобен для посетителей: им не нужно никуда «съезжать», чтобы посмотреть другие предложения в этой же категории. Характеристики и фото никуда не «уходят», покупатель сразу начинает пролистывать перечень и тут же знакомиться с ассортиментом.
У нас несколько другая ситуация. Большая часть трафика — целевая: клиент приходит по конкретному запросу, например, «iPhone X». Максимум, что мы можем предложить ему дополнительно в той же категории — это модели, отличающиеся размером и цветом. Но даже в такой ситуации кнопка очень хорошо помогает конвертировать просмотры в покупки и создает максимум комфорта для посетителей.
11. Быстрый заказ на странице перехода в корзину
На сайте желательно иметь форму быстрого заказа в 1 клик. При этом размещать ее можно отнюдь не только на карточке товара, но и в других ключевых местах.
Например, на всплывающем окне после нажатия стандартной кнопки «купить». Вот так это окошко выглядит у нас.
• обратите внимание, внизу есть форма быстрого заказа с кнопкой «жду звонка». Многие клиенты пользуются ею.
• также обратите внимание на то, как оформлено окошко. Есть фотография товара, добавленного в корзину, его цена, предложение оформить заказ или продолжить покупки. На многих сайтах после нажатия кнопки «купить» не происходит ничего и это неправильно.
12. Создавайте комплекты
Собрать комплект дополнительных услуг и аксессуаров — значит повысить ценность вашего предложения. Как следствие, растет цена.
Как это работает? Механизм сходен с предложением пакетных опций автодилеров: вы дополняете базовый товар (в нашем случае, телефон) дополнительными решениями и возможностями, облегчающими «жизнь» покупателя. К примеру, в комплекте к смартфону может идти противоударное стекло, дополнительный кабель или уже загруженные приложения.
Это один из самых эффективных приемов увеличения чека, особенно если вы можете предложить покупателю сразу несколько комплектов на выбор. На скриншоте ниже видно, как именно это выглядит у нас.
Приведу пример на основе статистики нашего интернет-магазина. На расширенном комплекте чистыми мы зарабатываем примерно в два раза больше, чем на самом простом предложении. Более того, если посчитать все затраты на рекламу и зарплаты, базовый пакет иногда вообще может выйти для нас «в ноль».
По сути, основная задача минимального комплекта — привлечь посетителей с таких сервисов-агрегаторов, как «Яндекс. Маркет». При этом до 50% покупателей в итоге выбирают более дорогие варианты.
Именно поэтому комплекты не только можно, но и нужно продавать. Разумеется, нужно их хорошо продумывать, чтобы вызвать интерес у покупателей. Добавляйте к такому комплекту от 10 до 30% его стоимости, и на хорошие предложения будет спрос. Проверено.
Держите лайфхак: попросите операторов всегда предлагать комплект на ступень выше, чем заказывает клиент. Если человек берет базовый пакет — предлагайте «супер». Если «супер» — предлагайте «мега» и т. д.
По собственному опыту могу сказать, что рост продаж более дорогих комплектов может составлять до 50 процентов. Поднять рентабельность наполовину, не прикладывая особых усилий — это ли не мечта?
Не забывайте и о том, что в вашей линейке должны присутствовать супердорогие комплекты. Например, мы выставили такой «убойный» пакет и назвали его «революция», наценка на него значительно превышает все остальные варианты. Само собой, для нас он самый выгодный.
Для позиции с ценой 60 тысяч рублей итоговый ценник стал 71 490 рублей. Но покупателей это не смутило! Есть люди, которым вообще все равно, сколько стоит телефон — они могут заплатить любые деньги.
Мы получили примерно 5–7% заказов по такой заоблачной цене. Попробуйте создать такой же пакет. Хочешь много всего и не считаешь деньги? Пожалуйста!
При этом не нужно расстраиваться, если первые варианты комплектов пользоваться спросом у вас не будут.
Во-первых, пробуйте разные варианты.
Во-вторых, работайте над тем, как комплекты представлены на сайте (улучшайте их заметность, понятность и привлекательность для посетителей).
Наконец, дорабатывайте систему мотивации операторов контакт-центра, которые должны переводить покупателя с дешевого набора на более дорогой.
Простая статистика:
• в Августе 2017 года процент покупок более дорогих наборов у нас составлял 22%
• а в Августе 2018 уже 43%
Да, часто высокие результаты достигаются долгой планомерной работой. Но оно того стоит.
Кстати, на примере этой статистики вы можете понять еще одну важную вещь: нужно все считать. Чем больше показателей своего бизнесы вы можете вывести в такие простые и понятные цифры, тем лучше. То, что вы измеряете, вы можете улучшать. И наоборот.
13. «Перезвоним через 30 минут»
Маленькая, простая, но в тоже время важная «фишка» — сообщайте людям время, через которое вы им перезвоните.
• это касается кнопки заказа звонка
• а также, например, завершающей страницы оформления заказа
Теперь насчет сроков перезвона. Если у вас немного заказов, перезванивать нужно как можно раньше. При этом в больших магазинах с собственным контакт-центром необходимо правильно расставлять приоритеты.
• вы не можете сразу перезванивать всем клиентам
• раньше мы думали, что должны в первую очередь звонить тем, кто оставил заказ в корзине
• однако, затем поняли, что эти люди вполне готовы немного подождать (ключевое слово — немного)
• теперь наш приоритет — входящие звонки, «висящие» в данный момент на линии. Сначала мы обрабатываем максимальную загрузку по этим звонкам, и только затем переходим к админке сайта
Не нужно излишне усложнять себе жизнь. Человек, который позвонил вам сам, долго ждать не будет — «отработайте» с ним как можно быстрее. Клиент, который оставил заказ — лоялен, и его можно обслужить в порядке очереди.
14. «Спасибо за покупку!»
Сказать «спасибо» никогда не помешает. Согласны?
Кроме того, это решает сразу несколько задач. Первая — это логическое завершение процесса покупки. Людям важно понимать, что они выполнили все, что от них требовалось, получили дальнейшие инструкции и могут спокойно расслабиться и ждать долгожданный товар.
Второе. Такой элемент уменьшает число отказов. Когда его нет, люди могут просто подумать, что произошла ошибка — где-то что-то не сработало, заказ не прошел, и они отправляются заказывать в другом месте.
Большое значение имеет и то, как именно выглядит ваша страница «спасибо за покупку». Ниже вы видите ключевые элементы нашей.
Что здесь важно:
1. Четкое указание на то, через какое время мы перезвоним клиенту
2. Четкое указание на то, что именно делать, если этого не случится (куда писать, указаны наши контакты)
3. Личные контакты владельца (на случай какого-то негатива)
Сделайте такую страницу — вы сразу увидите, насколько уменьшится количество отказов. Улучшится ваша репутация как продавца, ведь вы заботитесь о том, чтобы клиенту было максимально удобно, комфортно и он остался доволен работой с вами.
15. Танцуйте!
Небольшая дополнительная идея для вашей страницы «Спасибо за покупку».
• на этой странице можно разместить небольшой ролик с личным обращением владельца магазина, в котором поблагодарить клиентов за то, что они выбрали именно ваш магазин
• дополнительно в ролике даем собственные контакты (почту) на случай, если что-то пойдет не так
Сделать ролик можно в любом стиле, как достаточно классическим, так и интересным. Например, я в своем видеообращении говорю о том, что очень рад заказу и далее… танцую. Реально. Танцую -)
Вот скриншот, чтобы вы примерно поняли, как именно это выглядит.
16. Не менее трех дополнительных предложений по телефону
В большинстве ниш конкуренция со временем растет, а наценка падает. Как итог — с каждой продажи вы зарабатываете все меньше. И это — не говоря о том, что расходы на рекламу тоже не стоят на месте… тупик? Совсем нет.
Большинство магазинов очень слабо использует такой замечательный инструмент как допродажи клиентам по телефону.
Тут все просто:
• клиент делает у вас заказ
• обычно вы перезваниваете для того, чтобы все подтвердить и согласовать нюансы доставки
• в этот момент необходимо предлагать дополнительные товары. Это могут быть, например, аксессуары к основной покупке
Уровень допродаж может быть разным. Например, в моем магазине более 30 процентов всего дохода приходит именно так.
Специфика продаж в нашем сегменте такова, что всю чистую прибыль магазина генерирует именно колл-центр. Если убрать допродажи, работа всей компании уйдет «в минус». У нас крайне мощные конкуренты, и траты на соперничество с ними высоки.
Если вы удерживаете цены на адекватном уровне, много тратите на рекламу, делаете большой оборот — вам необходимо постоянно предлагать клиенту дополнительные товары.
При этом мы допродаем достаточно агрессивно — в разговоре клиенту делается до 10 различных предложений (аксессуары, доп. услуги и так далее).
Такой подход может приводить даже к определенному недовольству покупателей, однако, для нас это все равно рентабельно (мы тестировали).
При этом вы можете начать с малого. Самый простой способ внедрить допродажи на своем сайте — обязать всех операторов контакт-центра делать хотя бы 3 стандартных предложения дополнительных товаров в разговоре.
Три предложения — совсем немного. По нашим тестам, это вызывает минимальное недовольство клиентов и дает хороший прирост в прибыли.
Само собой, нужно заранее продумать, что именно вы будете предлагать и прописать скрипты. Так же очень желательно привязать KPI операторов к показателю продаж. На самом деле, именно допродажи во многом должны определять их зарплату.
Обязательно начните вести постоянный подсчет этих показателей. Ниже вы видите небольшую выборку нашей статистики — количество звонков и коэффициент допродаж (чистая прибыль в среднем на 1 заказ).
Не забывайте контролировать качество работы операторов, прослушивая разговоры. Если ваши указания по поводу «трех предложений» игнорируются — штрафуйте сотрудников.
Сотрудники вообще консервативны и плохо относятся практически к любым нововведениям. Мои операторы, например, рассказывали о том, что клиентам «ничего не надо».
Скажем больше: редко кому что-то надо, но здесь срабатывает простое правило «пока не попробуешь — не узнаешь». Однако, пробовать тяжело, и поэтому сотрудники предпочитают заниматься прогнозированием — «этому человеку ничего не надо».
На практике же все по-другому. Ты предложил пленку для телефона — клиент сказал «не надо»; ты предложил внешнюю зарядку — опять «ничего не надо»; ты предложил чехол — он сказал «а, ну вот чехол давайте». Это — нормальная ситуация для колл-центра, в котором все KPI привязаны к показателям допродаж и конверсии звонков.
При этом допродавать можно не только аксессуары, но и услуги: настройки, установку приложений, сборку и так далее. Чем сложнее ваш товар, тем больше таких вариантов вы сможете предложить.
Делайте дополнительные предложения клиенту после того, как он уже оформил базовую покупку. В противном случае он может «сбиться» и отказаться от покупки.
Да, большое количество предложений может раздражать людей. Да, некоторые из них могут даже отказаться от покупки: такие принципиальные клиенты существуют.
Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.