12+
Основы логистики

Бесплатный фрагмент - Основы логистики

Объем: 142 бумажных стр.

Формат: epub, fb2, pdfRead, mobi

Подробнее

0101. «Основные понятия логистики»

— Определение понятий «логистика» и «материальный поток»


Логистика, как показывает ретроспектива использования ее свойств, всегда находила применение в сложных и экстремальных событиях жизнедеятельности, в мире и войне, в созидании и разрушении. Принципы и концепции логистики в настоящее время используются все в больших масштабах, с большей комплексностью и системностью, конкретностью и глубиной проникновения в суть процессов жизнедеятельности человека.


В современной отечественной и зарубежной литературе можно встретить множество трактовок и определений этого термина. Если рассмотреть в совокупности круг проблем, которые затрагивает логистика, то общим для них будут вопросы управления материальными и соответствующими им информационными потоками.


Управление любым объектом, в том числе и материальным потоком, складывается из двух частей:


— принятие решения


— реализация этого решения.


Принимать обоснованные решения по управлению материальными потоками помогают определенные знания. Деятельность по выработке этих знаний относят к логистике. Соответственно часть определений рассматривает логистику как науку:


«Логистика — наука об управлении и оптимизации материальных потоков, потоков услуг

и связанных с ними информационных и финансовых потоков в определенной микро-. мезо-или макроэкономической системе для достижения поставленных перед ней целей»[1].


Другая группа определений трактует логистику как хозяйственную деятельность:


«Логистика — это интегральный инструмент менеджмента, способствующий достижению стратегических, тактических или оперативных целей организации бизнеса за счет эффективного с точки зрения снижения общих затрат и удовлетворения конечных потребителей к качеству продуктов и услуг управления материальными и (или) сервисными потоками, а также сопутствующими им потоками информации и финансовых средств»[1].


Большинство определений трактуют логистику как теорию и практику управления материальными потоками.


Материальный поток можно определить, как материальные ресурсы, незавершенное производство и готовую продукцию, рассматриваемые в процессе приложения к ним различных логистических операций (складирование, транспортировка и др.) и отнесенные к временному интервалу [1], [5].


Под материальными ресурсами понимаются предметы труда: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие, сборочные единицы, топливо, запасные части, предназначенные для ремонта и обслуживания технологического оборудования и других основных фондов, отходы производства.

Незавершенное производство  продукция, не законченная производством в пределах данного предприятия.


Готовая продукция  это продукция, полностью прошедшая производственный цикл на данном предприятии, полностью укомплектованная, прошедшая технический контроль, сданная на склад готовой продукции или отгруженная потребителю. [1]


Материальный поток характеризуется определенным набором параметров и может быть классифицирован по нескольким признакам.


Параметрами материальных потоков могут быть:


— номенклатура, ассортимент и количество продукции;


— габаритные характеристики (объем, площадь, линейные размеры);


— весовые характеристики (общая масса, вес брутто, вес нетто);


— физико-химические характеристики груза;


— условия договоров купли-продажи (передачи в собственность, поставки);


— условия транспортировки и страхования;


— финансовые (стоимостные) характеристики;


— условия выполнения других операций физического распределения, связанных с перемещением продукции и др.


— каждым из указанных параметров связан определенный объем информации и со многими параметрами — финансовые показатели и ограничения.


Объектом исследования и управления в логистике являются процессы возникновения, преобразования и поглощения основных (материальных) и сопутствующих (финансовых, информационных) потоков в определенной экономической системе.


Предмет исследования в логистике  оптимизация ресурсов в определенной экономической системе при управлении основными и сопутствующими потоками.


— Логистические операции. Логистические функции


Материальные потоки образуются в результате деятельности различных предприятий и организаций, производящих и потребляющих ту или иную продукцию, оказывающих или пользующихся теми или, иными услугами. При этом ключевую роль в управлении материальными потоками играют следующие предприятия и организации:


— транспортные предприятия общего пользования, различные экспедиционные


фирмы;


— предприятия оптовой торговли, осуществляющие комплекс логистических операций


— товаром;


— коммерческо-посреднические организации, не работающие с товаром, но оказывающие услуги по организации оптового оборота;


— предприятия-изготовители, чьи склады сырья и готовой продукции выполняют разнообразные логистические операции.


Силами этих предприятий и организаций формируются материальные потоки, непосредственно осуществляется и контролируется процесс товародвижения. Каждый из перечисленных участников логистического процесса специализируется на осуществлении какой-либо из логистических функций.


Логистическая операция  любое действие, не подлежащее дальнейшей декомпозиции в рамках поставленной задачи исследования или менеджмента, связанное с возникновением, преобразованием или поглощением материального и сопутствующих ему информационного и (или) финансового потоков.

Логистическая функция  обособленная совокупность логистических операций, направленных на реализацию поставленных перед логистической системой задач.


— логистическим операциям относятся например, такие действия, как погрузка, разгрузка, перевозка, приемка и отпуск со склада, хранение, перегрузка с одного вида транспорта на другой; сортировка, консолидация, разукрупнение, и т. п. Логистическими операциями, связанными с информационными и финансовыми потоками, сопутствующими материальному, могут быть сбор, хранение, передача информации о материальном потоке, расчеты с поставщиками и покупателями товаров, страхование груза, передача прав собственности на товар, различные транзакционные операции

— т. п.


Среди логистических функций на уровне организации бизнеса принято выделять базисные, ключевые и вспомогательные. К базисным логистическим функциям относятся: снабжение, производство и сбыт.


— качестве ключевых логистических функций выделяют следующие:


— Поддержание стандартов обслуживания потребителя. Обеспечение и поддержание заданного уровня качества производства продукции, дистрибьюции товаров и послепродажного сервиса является первоочередной задачей логистического менеджмента любой компании. Логистические решения играют определяющую роль по доставке товара и сервиса требуемого количества и качества в нужное время и место.


— Управление закупками. Задачи закупочной логистики решаются в процессе обеспечения предприятия сырьем и материалами. На этом этапе изучаются и выбираются поставщики, заключаются договоры и контролируется их исполнение, принимаются меры в случае нарушения условий поставки Любое производственное предприятие имеет службу, которая осуществляет перечисленные функции. Логистический подход к управлению материальными потоками требует, чтобы деятельность этой службы, связанная с формированием параметров сквозного материального потока, не была обособленной, а подчинялась стратегии управления сквозным материальным потоком. В то же время задачи, решаемые в процессе доведения материального потока от складов готовой продукции поставщика до цехов предприятия-потребителя, имеют известную специфику, что явилось причиной выделения обособленного раздела логистики — закупочной логистики.


— Транспортировка. При управлении материальными потоками на транспортных участках решаются специфические задачи транспортной логистики. Совокупный объём транспортной работы, выполняемой в процессе доведения материального потока от первичного источника сырья до конечного потребителя, можно разделить на две большие группы: работа, выполняемая транспортом, принадлежащим специальным транспортным организациям; работа, выполняемая собственным транспортом нетранспортных предприятий. Так же, как и другие функциональные области логистики, транспортная логистика четко очерченных границ не имеет. Методы транспортной логистики применяют при организации любых перевозок.


— Управление запасами. Управление запасами материальных ресурсов и готовой продукции представляет собой процесс создания, контроля и регулирования уровней запасов в снабжении, производстве и сбыте продукции. Снижая риски возникновения дефицита материальных ресурсов в процессе производства продукции и неудовлетворения спроса на готовую продукцию у потребителей, запасы в то же время играют и негативную роль в экономике, замораживая финансовые ресурсы компаний. Поэтому одной из важнейших задач логистического менеджмента является оптимизация уровней запасов в логистических цепях и системах при обеспечении требуемого уровня обслуживания потребителей.


— Управление процедурами заказов. Функция управления заказами определяет процедуры получения готовой продукции или оказания услуги потребителю, а также инициирует работу распределительной сети или логистических посредников по доставке и продаже готовой продукции потребителям.


— Управление производственными процедурами. В процессе управления материальным потоком внутри предприятия, создающего материальные блага или оказывающего услуги, в основном решаются задачи производственной логистики. Специфика этого этапа заключается в том, что основной объем работ по проведению потока выполняется в пределах территории одного предприятия. Участники логистического процесса при этом, как правило, не вступают в товарно-денежные отношения. Поток идет не в результате заключенных договоров, а в результате решений, принимаемых системой управления предприятием. Сфера производственной логистики тесно соприкасается со сферами закупок материалов и распределения готовой

продукции. Однако основной круг задач в этой области — управление материальными потоками в процессе осуществления именно производства.


Ценообразование. Стратегия ценообразования тесно связана с маркетинговой и логистической стратегиями компании-производителя продукции. Логистическая стратегия задает уровень общих логистических затрат, составляющих базу цены готовой продукции.


— от маркетинговой стратегии зависит планируемый уровень рентабельности и окончательная цена продажи готовой продукции потребителю.


— Физическое распределение. При управлении материальными потоками в процесс реализации готовой продукции решаются задачи распределительной логистики. Это обширный круг задач, решением которых занимаются как производственные предприятия так и предприятия, осуществляющие торгово-посредническую деятельность. В сферу внимания распределительной логистики материальный поток попадает, еще находясь в производственных цехах. Это означаёт, что вопросы тары и упаковки, вопросы размера изготавливаемой партии и времени, к которому эта партия должна быть изготовлена, а также много других вопросов, существенных для процесса реализации, начинают решаться на более ранних стадиях управления материальным потоком.


— вспомогательным (поддерживающим) логистическим функциям относят:


— Складирование. Складирование представляет собой логистическую функцию управления пространственным размещением запасов и предусматривает выполнение таких задач, как определение количества типов и дислокации складов; объема (площади) хранения; планировки размещения запасов; проектирования зон транспортировки, сортировки, погрузки-разгрузки; выбор погрузочно-разгрузочного и другого складского оборудования и т. п.


— Грузопереработку. Грузопереработка обычно осуществляется параллельно со складированием и также обеспечивает функцию поддержания запасов. Данная логистическая функция обычно связана с выбором технологического оборудования для организации коротких перемещений грузов по складу, погрузочно-разгрузочного оборудования; организацией процедур сортировки, консолидации или комплектования грузов для выполнения заказов и транспортировки; поддержанием рационального объема грузооборота склада и т. д.


— Защитную упаковку. В процессах дистрибьюции готовой продукции производителей важная роль принадлежит защитной упаковке, обеспечивающей сохранность грузов, доставляемых потребителям различными видами транспорта. Кроме того, упаковка имеет большое значение в маркетинге, так как от ее вида и привлекательности в сильной степени зависит потребительский спрос. Применение в физическом распределении стандартных типоразмерных рядов тары и упаковки позволяет значительно снизить логистические издержки за счет согласования объемных модулей тары и упаковки с грузовместимостью транспортных средств, а также технологическими параметрами складских помещений и грузоперерабатывающего оборудования.


— Поддержку возврата товаров; обеспечение запасными частями и сервисом. К логистическим активностям относятся также различные процедуры сбора и возврата товаров, которые по каким-то причинам не удовлетворяют покупателей или не прошли гарантийного срока службы. Наряду с организацией сервисного обслуживания, ремонта и обеспечения потребителей запасными частями, процедуры возврата предприятиям-изготовителям образуют систему послепродажного сервиса, которую иногда рассматривают как ключевую логистическую функцию.


— Сбор возвратных отходов. В процессах производства и сбыта готовой продукции возникают так называемые вторичные материальные ресурсы, которые состоят из отходов производства (возвратных и невозвратных) и отходов производственного и личного потребления. Вторичные материальные ресурсы образуют специфические материальные потоки, управление которыми в настоящее время также относят к сфере исследования логистики.


— Информационно-компьютерную поддержку. Современные логистические системы не могут функционировать без информационно-компьютерной поддержки. Во многом именно электронная об работка информации о материальных и финансовых потоках, автоматизация документооборота при организации товародвижения, планирование, организация, регулирование, учет, контроль и анализ материальных потоков на компьютерах в снабжении, производстве и сбыте сделали возможной реализацию современной интегральной концепции логистики. Информационно-компьютерная поддержка применяется в настоящее время практически для всех логистических активностей как на микро-, так и на макроэкономических уровнях.


Рассмотренные логистические активности являются основными, но не исчерпывают всего их многообразия в плане возможных действий над материальными, и связанными с ними информационными и финансовыми потоками в современном бизнесе.

— Логистические системы. Цепи поставок.

Логистические системы

Понятие логистической системы является одним из ключевых понятий логистики. Как и для других основных понятий установившегося определения логистической системы нет ни в отечественных, ни в зарубежных литературных источниках. Вот наиболее распространенные:


Логистическая система  это адаптивная система с обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции. Она. как правило, состоит из нескольких подсистем и имеет развитые связи с внешней средой. [2]


Логистическая система  это сложная организационно завершенная (структурированная) экономическая система, состоящая из взаимосвязанных в едином процессе управления материальными и сопутствующими им потоками элементов-звеньев, совокупность которых, границы и задачи функционирования объединены внутренними целями организации бизнеса и (или) внешними целями. [1]


Большинству реально функционирующих на практике логистических систем присущи основные черты сложных (больших) систем, позволяющих применять к их анализу и синтезу системный подход, а именно:


— сложность. Сложность логистической системы характеризуется такими основными признаками, как наличие большого числа элементов (звеньев); сложный характер взаимодействия между отдельными элементами; сложность функций, выполняемых системой; наличие сложно организованного управления; воздействие на систему большого количества стохастических факторов внешней среды;


— иерархичность, т.е. подчиненность элементов более низкого уровня элементам более высокого уровня в плане линейного или функционального логистического управления;


— эмерджентность (целостность), т.е. свойство системы выполнять заданную целевую функцию, реализуемое только логистической системой в целом, а не отдельными ее звеньями или подсистемами;


— структурированность предполагает наличие определенной организационной структуры логистической системы. состоящей из взаимосвязанных объектов и субъектов управления, реализующую заданную цель.


Логистические системы делятся на две большие группы: микрологистические и макрологистические системы.


Микрологистические относятся, как правило, к определенной организации бизнеса, например фирме — производителю товара (ассортимента товаров) и предназначены для управления и оптимизации материальных и связанных с ними потоков (информационных, финансовых) в процессе производства и (или) снабжения и сбыта, соответственно, различают внутренние (внутрипроизводственные) внешние и интегрированные микрологистические системы.


Внутрипроизводственные логистические системы оптимизируют управлении материальными потоками в пределах технологического цикла производства продукции. Внешние логистические системы решают задачи, связанные с управлением и оптимизацией материальных и сопутствующих потоков от источников к пунктам назначения вне производственного технологического цикла. Таким образом, звеньями внешних логистических систем являются элементы снабженческих и распределительных сетей, выполняющие те или иные логистические функции. Типичными задачами внешних логистических систем являются рациональная организация движения материальных ресурсов и готовой продукции в товаропроводящих сетях. оптимизация затрат, связанных с выполнением логистических функций и общих затрат, сокращение времени выполнения заказов потребителей, управление запасами. обеспечение высокого уровня обслуживания потребителей.


Макрологистические системы могут быть классифицированы по нескольким признакам

— по признаку административно-территориального деления страны различают: районные, межрайонные. городские, областные, региональные, межрегиональные. транснациональные, глобальные.


— по объектно-функциональному признаку — логистические системы группы предприятий; одной или нескольких отраслей; ведомственные, торговые, военные и т. п.

Цепь поставок

Наряду с понятием логистической системы, в зарубежных и отечественных источниках используется термин логистическая цепь (цепь поставок).


Естественно, в реальной жизни организации не действуют изолированно друг от друга. Фактически каждая из них действует как заказчик, когда покупает материальные ресурсы у своих поставщиков, а затем сама становится поставщиком, когда поставляет свою продукцию собственным потребителям.


Большинство видов продукции в ходе создания проходят через несколько организаций, перемещаясь от поставщиков начального уровня до конечных потребителей. Скажем, молоко в ходе этого процесса проходят через ферму, молоковоз, молокозавод, разливочное предприятие, оптовую фирму и магазин, прежде чем окажется на нашем столе. Путь зубной щетки начинается в нефтедобывающей компании, а затем проходит через трубопровод, нефтеочистительное предприятие, химический завод, компанию по производству пластмасс, производителя щеток, импортера, оптовую и розничную торговлю, прежде чем закончится в ванной комнате конечного потребителя. То же самое можно сказать про лист бумаги, проходящий через несколько организаций, прежде чем он окажется на нашем столе (рис. 2).

Рис 2. Цепь поставок бумаги от источника первичного сырья до конечного потребителя

Для всех этих цепочек деятельности применяются самые разные названия. Когда акцент делается на операциях, говорят «процесс», когда подчеркивается маркетинг, — «логистический канал»; когда на первое место ставят добавленную ценность, появляется термин «цепочка ценности» (value chain) когда анализируется удовлетворение потребительского спроса, говорят о «цепочке спроса», когда рассматривается движение материального потока, используют общий термин — «цепь поставок» (supply chain).


Цепь поставок  множество звеньев логистической системы, линейно упорядоченное по материальному (информационному, финансовому) потоку с целью анализа или синтеза определенного набора логистических функций и (или) затрат.


Каждый продукт имеет свою собственную и уникальную цепь поставок, причем некоторые из них могут быть очень длинными и очень сложными. Цепь поставок описывает весь путь материалов, которые они проходят с самого начала до самою конца. На этом пути материалы могут проходить через поставщиков сырья, производителей, операции по доводке, логистические центры, склады, операторов-посредников, транспортные компании, оптовиков, розничную торговлю и множество других операций и участников. Иногда цепь поставок не заканчивается на конечном потребителе, а дополнительно охватывает этап переработки и повторного использования материалов.


Структура цепи поставок


Самый простой способ представить цель поставок — показать, как продукт перемещается через ряд компаний, каждая из которых добавляет к нему дополнительную ценность. Если рассматривать этот поток

— точки зрения какой-то компании, то виды деятельности, выполняемые до нее, т.е. передвижение материалов в эту компанию, называются предыдущими, видами деятельности, а те, которые осуществляются после выхода материалов из компании, последующими.


Предыдущие виды деятельности распределяются по уровням поставщиков. Так, поставщик, отправляющий материалы непосредственно в компанию для осуществления с ней дальнейших операций, называется поставщиком первого уровня; поставщика, отправляющего материалы поставщику первого уровня, называют поставщиком второго уровня; и так далее до первоначального источника материальных ресурсов. Потребители также занимают разные места в общей цепи. Тех из них, кто получает продукт непосредственно после операций, выполненных в компании, называют потребителями первого уровня; те, кто получает этот продукт от потребителей первого уровня, становятся потребителями второго уровня,

— т. д. до конечных потребителей.


— каждого продукта своя собственная цепь поставок, поэтому общее число разных конфигураций таких цепей огромно. Некоторые из них очень короткие и простые. Некоторые могут быть длинными и сложными. Даже такой повседневный продукт, как рубашка, должен пройти длинный путь от плантации, где выращивается хлопок, до человека, который ее носит. В общем процессе можно выделить несколько отдельных участков цепи, на которых в ходе общего процесса соединяются такие элементы, как пуговицы, краски и другие материалы. Примерно то же самое происходит, когда вы покупаете компьютер, и здесь многие ветви цепей поставок объединяются в отдельных узлах: скажем, Intel поставляет процессор, Matshita — драйвер DVD, Epson — сканер, Hewlett-Packard — принтер, Microsoft — операционную систему

— т. д.


Отдельные цели поставок соединяются друг с другом, чтобы удовлетворить спросы самых разных типов потребителей. Например, производители автомобильных запчастей продают часть своей продукции сборочным заводам, часть — оптовикам для гаражей и авторемонтных предприятий, часть — розничным магазинам для индивидуальных потребителей, а какую-то часть — непосредственно потребителям, пользуясь для этого своими веб-сайтами. Видно, что общая цель поставок разделяется на отдельные ветви, когда один и тот же продукт следует до разных пользователей разными путями.


Картина цепей поставок становится еще более сложной, если компания выпускает тысячи наименований продуктов, у каждого из которых своя собственная цепь поставок.


— Экономический эффект от использования логистики

Материальный поток, двигаясь от первичного источника сырья через цепь производственных, транспортных и посреднических звеньев к конечному потребителю, постоянно увеличивается в стоимости. Проведенные в Великобритании исследования показали, что в стоимости продукта, попавшего к конечному потребителю, более 70% составляют расходы, связанные с хранением, транспортировкой, упаковкой и другими операциями, обеспечивающими продвижение материального потока [2]. Высокая доля расходов на логистику в конечной цене товара показывает, какие резервы улучшения экономических показателей субъектов хозяйствования содержит оптимизация управления материальными потоками.


Применение логистики в сферах производства и обращения позволяет:


— снизить запасы на всем пути движения материального потока;


— сократить время прохождения товаров по логистической цепи;


— снизить транспортные расходы;


— сократить затраты ручного труда и соответствующие расходы на операции с грузом.


Значительная доля экономического эффекта достигается за счет сокращения запасов на всем пути движения материального потока. По данным Европейской промышленной ассоциации сквозной мониторинг материального потока обеспечивает сокращение материальных запасов на 30—70% (по данным промышленной ассоциации США снижение запасов происходит в пределах 30 — 50%). [2]


Высокая значимость оптимизации запасов объясняется следующим:


— в общей структуре издержек на логистику расходы на содержание запасов составляют более 50%, включая расходы на управленческий аппарат, а также потери от порчи или кражи товаров,


— большая часть оборотного капитала предприятий, как правило, отвлечена в запасы (от 10 до 50% всех активов предприятий),


— в производстве расходы по содержанию запасов составляют до 25 — 30% от общего объема издержек.


Сокращение запасов при использовании логистики обеспечивается за счет высокой степени согласованности действий участников логистических процессов, за счет повышения надежности поставок, за счет рациональности распределения запасов, а также по ряду других причин.


Следующая составляющая экономического эффекта от применения логистики образуется за счет сокращения времени прохождения товаров по логистической цепи. Сегодня в общих затратах времени, отводимых на складирование, производственные операции и доставку, затраты времени на собственно изготовление продукта труда составляют в среднем от 2 до 5% [2].


Таким образом свыше 95% времени оборота приходится на логистические операции. Сокращение этой составляющей позволяет ускорить оборачиваемость капитала, соответственно увеличить прибыль, получаемую в единицу времени, снизить себестоимость продукции. Экономический эффект от применения логистики возникает также от снижения транспортных расходов. Оптимизируются маршруты движения транспорта, согласуются графики, сокращаются холостые пробеги, улучшаются другие показатели использования транспорта. Логистический подход, как уже отмечалось, предполагает высокую степень согласованности участников товародвижения в области технической оснащенности грузоперерабатывающих систем. Применение однотипных средств механизации, одинаковой тары, использование аналогичных технологических приемов грузопереработки во всех звеньях логистической цепи образуют следующую составляющую экономического эффекта от применения логистики — сокращение затрат ручного труда и соответствующих расходов на операции с грузом.


Логистический подход создает также условия для улучшения многих других показателей функционирования материалопроводящей системы, так как совершенствуется ее общая организация, повышается взаимная связь отдельных звеньев, улучшается управляемость.


Совокупный экономический эффект от использования логистики, как правило, превышает сумму эффектов от улучшения перечисленных показателей. Это объясняется возникновением у логистически организованных систем так называемых интегративных свойств, т. е. качеств, которые присущи всей системе в целом, но не свойственны ни одному из элементов в отдельности.

Интегративные качества логистических систем представляют собой способность этих систем реализовывать конечную цель, которая получила название «семь правил логистики»:

Рис. 1. 7 правил логистики


Цель логистической деятельности считается достигнутой, если эти семь условий выполнены, т. е. нужный товар необходимого качества в необходимом количестве доставлен определенному потребителю в нужное время в нужное место с минимальными затратами.


Эти семь правил отражают также и взаимосвязь логистики и маркетинга. Маркетинг отслеживает и определяет возникший спрос, т.е. отвечает на вопросы: какой товар нужен, для какого потребителя, где, когда, в каком количестве и какого качества. Логистика обеспечивает физическое продвижение требуемых материальных ресурсов к потребителю.

0102. «Основные понятия управления логистическим обслуживанием потребителей»

— Система логистического обслуживания


— центре внимания системы логистического управления находится процесс выполнения заказов. Уровень требований, предъявляемых потребителями к качеству обслуживания, постоянно повышается. С развитием рыночных отношений потребители получают все больше возможностей для сравнения и выбора лучшего обслуживания.


Суть основных концепций логистического обслуживания заключается в построении таких отношений


— потребителем, в рамках которых возможно решение практически всех проблем потребителя. Концепции обслуживания формируются на основе изучения потребностей потребителя («клиент всегда прав»). Основная задача логистического обслуживания — помочь потребителю сделать свой бизнес более эффективным и прибыльным. Для этого необходим подробный анализ его «узких мест».


Деятельность предприятия на рынке обусловлена его основной целью — миссией, определяющей его деловую активность и поведение на рынке. Структура систем логистического обслуживания зависит от характера потребительского спроса, который необходимо удовлетворять. Жесткая конкуренция на рынке, появление новых достаточно эффективных технологий требуют пересмотра существующих принципов ведения бизнеса.


Логистика позволяет реализовывать миссию предприятия с позиций удовлетворения требований потребителей и является стратегическим фактором достижения конкурентного преимущества.


Рассмотрим вклад, вносимый логистикой в достижение целей маркетинговой политики предприятия. Характер требований к обслуживанию потребителей меняется в соответствии с жизненным циклом продукта. Для того чтобы система обслуживания могла удовлетворять меняющиеся потребности потребителей, она сама должна со временем претерпевать изменения.


Концепция «нацеленности на потребителя» должна быть подкреплена логистическими возможностями предприятия. Например, торговая сеть должна располагать системами и технологиями слежения за потоками продукции. Такие системы регулируют уровень запасов продукции. Заказы оперативно передаются в распределительные центры и далее производителям, что позволяет непрерывно отслеживать тенденции на потребительском рынке. Производители используют оперативные данные о продажах не только для планирования загрузки производственных мощностей, но и для планирования инноваций и разработки новых продуктов. Такая система позволяет свести уровень запасов продукции к минимуму и устранить возможные задержки поставок. Ассортимент продукции на прилавках магазинов находится тем самым под постоянным контролем и при необходимости пересматривается для удовлетворения потребностей потребителей.


Появление стратегий, опирающихся на логистику как на средство достижения конкурентного преимущества предприятия, стало следствием маркетинга, ориентированного на потребителя. В его основе лежит следующая идея: стратегическая способность предприятия наращивать свою рыночную долю опережающими темпами по сравнению с ростом в отрасли зависит от его умения привлекать и удерживать наиболее преуспевающих потребителей. Сущность маркетинга, ориентированного на потребителя, заключается в концентрации ресурсов на избранных ключевых покупателях. Деловые связи строятся на договорах, которые обеспечивают рост бизнеса потребителя. Смысл здесь прост — чем больше потребители преуспевают, тем более благоприятные позиции отводят они своим поставщикам.

Маркетинговая концепция, ориентированная на потребителя, сводится к следующим основным идеям:


— нужды и запросы потребителей важнее, чем продукты и услуги;


— продукты и услуги приобретают значимость только тогда, когда они доступны и необходимы потребителям;


— прибыль важнее, чем объем продаж.


Для того чтобы обслуживание потребителей соответствовало рыночным возможностям предприятия (имеется в виду номенклатура, ассортимент, количество и цена товаров), выясняются базовые потребности потребителей.


— той мере, в какой предприятие базирует свое конкурентное преимущество на логистике, оно обладает теми уникальными свойствами, которые трудно воспроизвести другим предприятиям.


Логистический процесс протекает при условии соблюдения так называемых «7 правил логистики»:


— ПРОДУКТ — нужный продукт;

— КАЧЕСТВО — необходимого качества;

— СТОИМОСТЬ — с требуемым уровнем затрат;

— ПОТРЕБИТЕЛЬ — доставлен нужному потребителю;

— КОЛИЧЕСТВО — в необходимом количестве;

— ВРЕМЯ — в нужное время;

— МЕСТО — в нужное место;


Успех «превращения» потенциальных клиентов в фактические зависит, в частности, от того, насколько оперативно выполняются требования заказчика. Несоблюдение хотя бы одного из этих требований может привести к потере потребителей и соответствующей доли рынка. Так, например, длительный срок выполнения заказов может стать причиной отказа потребителей от продукции.


Добавленную стоимость продуктам и услугам придают четыре вида экономической полезности:


— форма;


— владение (возможность приобретения в собственность);


— время;


— место.


Форма продукта создается главным образом в процессе производства. Например, полезность формы появляется в результате сборки автомобиля из деталей и узлов. В сфере обслуживания потребителей полезность формы образует комплекс действий, необходимых для создания и «доставки» потребителю набора услуг, удовлетворяющего его. Например, на складе полезность формы создается на основе выполнения таких действий, как упаковка и маркировка товара.


Полезность владения создается путем:


— оповещения потенциальных потребителей о наличии продукта или услуги;


— формирования условий для передачи собственности.


Логистика ответственна за две последние составляющие формулы стоимости — время и место. Это означает, что логистика обеспечивает наличие продукции тогда и там, когда и где это нужно потребителям. Чтобы придать продукции полезность времени и места, требуются значительные затраты усилий и ресурсов предприятия. В сфере обслуживания потребитель обычно получает желаемую пользу непосредственно в процессе обслуживания.


Выгодные сделки осуществляются только в том случае, когда сочетаются все четыре основных вида полезности.


Эффективная маркетинговая стратегия сводится к объединению ресурсов, «прикрепленных» к каждому из этих элементов, в единую силу, воздействующую на потребителя. Как было отмечено,

логистика представляет собой процесс удовлетворения потребности в полезности времени и места. Иначе говоря, логистика обеспечивает удовлетворение потребности потребителей, относящейся к времени и месту наличия продуктов, а также к сопутствующим услугам. Стало быть, «продукцией» логистики является обслуживание потребителей. В соответствии с терминологией, принятой международными стандартами ИСО серии 9000, под продукцией или услугой понимается результат деятельности или процессов. Продукция может быть:


— материальной (полезные ископаемые, машины, мебель, одежда, продукты питания);


— нематериальной (проект, программа для компьютера, инструкция по эксплуатации).


Продукцией или услугой считается как сама деятельность, так и собственно процесс (например, предоставление услуги или процесс выполнения заказа).


— расширением рынков продукты обычно становятся более специализированными, а потребительский рынок разбивается на более мелкие сегменты. Специализация рынков означает, что обслуживание потребителей должно происходить по многим каналам распределения. В результате весь объем произведенной продукции распределяется среди большого числа таких каналов и, следовательно, сокращаются возможности для консолидации логистических операций в целях контроля над общими затратами ресурсов предприятия.


Элементы, связанные с обслуживанием потребителей в рамках маркетинга, включают:


— установление потребностей потребителя и его требований в отношении предлагаемого обслуживания (например, определяется ожидаемый уровень обслуживания);


— оказание дополнительных услуг;


— изучение деятельности конкурирующих предприятий и их предложений в области обслуживания потребителей;


— анализ законодательства в области торговли, транспорта, безопасности, защиты окружающей среды, а также соответствующих стандартов;


— обзор и анализ данных по обслуживанию и информации по договорам;


— консультации с сотрудниками структурных подразделений предприятия в целях подтверждения их обязательств и способности выполнить требования, предъявляемые потребителями к качеству обслуживания;


— изучение непрерывно меняющихся современных технологий и влияния конкуренции;


— применение системы контроля над качеством обслуживания.


Как известно, задача логистики — обеспечить своевременное и точное выполнение заказов внешних и внутренних потребителей, поэтому обслуживание потребителей представляет собой важный элемент стратегии предприятия.


Рассмотрим понятие обслуживания.


Логистика содействует успеху бизнеса предприятия на основе обеспечения потребителей продукцией в соответствии с их потребностями. Под потребителем понимается юридическое или физическое лицо, приобретающее, заказывающее либо имеющее намерение приобрести товары, работы

— услуги для удовлетворения своих потребностей. Для логистики потребителем могут являться:


— юридическое и физическое лицо, которому производятся поставки в требуемое место назначения;


— юридическое или физическое лицо, которому переходит право собственности на поставляемую продукцию;


— одно из предприятий или подразделений предприятия либо партнер по бизнесу, относящийся к другому звену цепи поставок.


Обслуживание потребителей можно трактовать как:


— сферу деятельности;

— набор количественных показателей активности бизнеса;

— философию управления.

Понимание обслуживания потребителей как сферы деятельности предполагает возможность управления этой деятельностью. Восприятие обслуживания через количественные показатели возможно при условии, что они поддаются точному измерению. Взгляд на обслуживание потребителей как на философию управления отражает роль маркетинга, ориентированного на потребителя. Все три аспекта важны для понимания того, что необходимо для успешного обслуживания потребителей.


Обслуживание потребителей — это процесс создания существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при условии поддержания эффективного уровня затрат в цепи поставок. Таким образом, обслуживание потребителей рассматривается как процесс, нацеленный на управление цепью поставок. Данное определение включает в себя элементы всех трех точек зрения.


Обслуживание потребителей представляет собой процесс формирования добавленной ценности для потребителя при эффективных затратах ресурсов. В этом контексте добавленная ценность означает некоторые дополнительные услуги, которые улучшают обслуживание, делая его более предпочтительным для потребителей. К дополнительным услугам относятся:


— наличие штрихового кода на упаковке, что позволяет легче и быстрее обрабатывать упаковку по всей цепи поставок;


— упаковка груза в коробку, на поддон или в контейнер в соответствии с тем, какая грузовая единица устраивает покупателя;


— удобство определения статуса заказа, чтобы любая сторона в цепи поставок могла быстро получить точную информацию, касающуюся статуса и местонахождения заказа.


Эти услуги обусловливают:


— рост уровня стандартизации продукции;


— сокращение времени доставки;


— облегчение коммуникаций с персоналом службы снабжения, техническим и логистическим персоналом заказчика.


Услуга является результатом непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.


Выделяют следующие виды услуг:


— основные (почтовые, банковские, транспортные, консультационные услуги);


— дополнительные, облегчающие «жизнь» потребителя (автоответчики, телефоны в поездах, доставка продуктов к месту потребления);


— особенные, являющиеся результатом творческого поиска работников предприятия и отличающие его от конкурентов, оказывающих основные услуги одинакового качества и стоимости (доставка снаряжения и спортивного инвентаря к месту отдыха, установка видеокамеры в салоне самолета для наблюдения за взлетом и посадкой и др.).


Обслуживание потребителей предполагает ведение дел таким образом, чтобы потребители были довольны. Это связано с тем, что начальная стадия обслуживания потребителей находится в самом начале логистического процесса. Обслуживание потребителя также понимается как совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем по удовлетворению потребностей потребителя. Элементы обслуживания потребителей могут появляться в трех фазах: до сделки, в период ее совершения (т.е. они выступают как часть сделки) и после ее завершения.


Задачи в области обслуживания потребителей решаются не изолированно, а в комплексе, в единой системе. При этом учитывается многообразие различных воздействующих факторов внешней среды — технических, технологических, экономических, правовых и организационных.


Система обслуживания потребителей  это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. Система обслуживания является одной из подсистем общей системы управления предприятием.


— системе обслуживания необходимо подходить как к сложной логистической системе. При анализе


— синтезе системы обслуживания выявляются все взаимосвязи, а также последствия принятия того или

иного решения. Взаимосвязи выявляются как по вертикали (по времени), так и по горизонтали (с точки зрения влияния на результаты деятельности различных структурных подразделений предприятия, а также других предприятий в цепи поставок).


Рассмотрим основные элементы системы обслуживания. Под элементом системы обслуживания понимается функционально обособленный объект, не подлежащий дальнейшей декомпозиции в рамках решаемой задачи анализа и синтеза системы обслуживания и выполняющий локальную целевую функцию. В качестве элемента системы обслуживания выступают:


— структурное подразделение предприятия, участвующее в процессе обслуживания потребителей;


— ресурсы предприятия (материальные, финансовые, информационные, людские);


— поставщики, потребители, подрядчики, логистические провайдеры;


— логистическая инфраструктура (транспортное, перегрузочное, складское, весоизмерительное оборудование, тарное хозяйство);


— система послепродажного обслуживания на предприятии.


Система обслуживания характеризуется внутрисистемными связями и связями с внешней средой, является системой с замкнутыми входящими и выходящими потоками. Поэтому связи системы обслуживания с внешней средой определяются в основном как циклические и синергические. Система обслуживания представляет собою открытую систему с высоким уровнем воздействия факторов внешней среды.


— Основные понятия обслуживания потребителей


Согласно международному стандарту ИСО 9000 вся деятельность предприятия рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. Соответственно, общее руководство качеством обслуживания осуществляется через управление всей совокупностью процессов, реализуемых на предприятии. Логистическая деятельность связана с выполнением заказа (от приема заказа до получения потребителем выполненного заказа) и потоком ресурсов (начиная с закупки сырья и заканчивая сбытом готовой продукции).


Заказ является информационной единицей логистических операций. В общем случае он представляет собой документ, проходящий через все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой. Следует отметить, что поступивший заказ может быть всего лишь одним из многих повторяющихся заказов в цепи поставок, выполняемых по заключенным договорам.


— ресурсам относятся персонал, денежные средства, оборудование, технология и методология. Ресурсы обеспечивают функционирование системы обслуживания и достижение поставленных целей в области обслуживания.


Обычно на предприятиях деятельность по выполнению заказов разделяется по структурным подразделениям. В этой связи одной из наиболее сложных задач является перевод деятельности предприятия с функционального подхода на процессную ориентацию.


Рассмотрим определение понятия «процесс». Согласно международному стандарту ИСО 9000 процесс означает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, преобразующую входные элементы в выходные элементы.


Технологический процесс выполнения заказа представляет собой совокупность последовательно выполняемых операций. Последовательность операций — порядок, в котором операции выполняются на каждом рабочем месте, в структурном подразделении. К логистическим операциям в системе обслуживания относят прием и обработку заказов, погрузку, транспортировку, разгрузку, комплектацию, хранение, упаковку продукции и другие работы.


Процесс обслуживания  группа связанных между собой задач, последовательное решение которых обеспечивает создание добавленной ценности для потребителя. В научной литературе различают следующие категории процессов:

— процессы управления, обеспечивающие планирование, контроль и регулирование уровня общих затрат ресурсов при реализации процессов обслуживания;


— ресурсные процессы, обеспечивающие доставку и хранение продукции в пункте непосредственного выполнения действия (доставка продукции от поставщиков, учет полученной продукции);


— процессы преобразования — вспомогательные процессы, необходимые для изменения характеристик системы обслуживания.


Эти процессы регламентируются следующими документами: план поставки продукции на склад, план доставки продукции в торговую сеть, счета-фактуры, накладные поставщиков, накладные на принятую продукцию, накладные на возврат, акты инвентаризаций, расхождений, недостач и другие, накладные на отгруженную продукцию.


Предприятие закупает продукцию у производителей или крупных оптовых торговых предприятий, размещает эту продукцию на своих складах и организует ее распределение в торговой сети. Логистическую систему предприятия можно подразделить на две подсистемы:


— подсистему физического обеспечения, охватывающую движение сырья и материалов от поставщика (или источника сырья) к производителю;


— подсистему физического распределения, охватывающую поток готовой продукции от производителя к потребителю.


— общем случае система обслуживания функционирует циклически по схеме: «поступление заказа


— снабжение — производство — транспортирование — распределение — доставка заказа». Рассмотрим перечень предоставляемых услуг начиная с момента поступления заказа. Сотрудники структурных подразделений предприятия выполняют следующие операции и работы:


— прием заявок от внешних и внутренних потребителей;


— согласование сроков поставки и отгрузки продукции с поставщиками и получателями;


— планирование доставки продукции;


— прием и хранение продукции на складе предприятия;


— контроль над процессом оприходования продукции, поступающей на склад предприятия;


— отгрузка продукции со склада предприятия; контроль над процессом отгрузки продукции потребителям;


— информирование получателей о прогнозируемом времени прибытия транспортных средств;


— проставление необходимых отметок в накладных, по которым осуществляется доставка продукции;


— учет продукции, возвращаемой торговыми предприятиями;


— контроль над процессом возврата продукции на склад предприятия;


— анализ информации по транспортным предприятиям; заключение договоров с транспортными предприятиями;


— расчет оптимального маршрута доставки продукции;


— разработка маршрута следования транспортных средств; расчет транспортных расходов;


— контроль над маршрутом движения транспортных средств.


Процесс выполнения заказов осуществляется на основе соблюдения следующих принципов:


— выделение перемещающихся объектов (заказов) в системе обслуживания в качестве управляемого элемента и применение по отношению к нему системного подхода;


— формирование потока заказов в соответствии с требованиями клиентов;


— планирование процесса выполнения заказов и контроль над его стадиями, расчет параметров процесса обслуживания;


— регулирование процесса, т.е. непрерывное отслеживание перемещения и изменения характеристик каждого заказа и оперативная корректировка его выполнения;


— обеспечение надежности и безопасности процесса выполнения заказов, резервирование коммуникаций, технического и технологического оборудования;


Бесплатный фрагмент закончился.

Купите книгу, чтобы продолжить чтение.