электронная
56
печатная A5
339
16+
Работа с рекламациями

Бесплатный фрагмент - Работа с рекламациями

Виды претензий. Приём и исполнение

Объем:
140 стр.
Возрастное ограничение:
16+
ISBN:
978-5-4474-7154-5
электронная
от 56
печатная A5
от 339

введение

В сфере работы с клиентами действует одна закономерность. Она заключается в следующем: довольные клиенты приводят в компанию знакомых или родственников — недовольный клиент рассказывают о своих проблемах с компанией многим людям.

Об отрицательном опыте, как известно, хочется кому-то рассказать. Недовольные заказчики и покупатели будут распространять негативную информацию до тех пор, пока причины их недовольства не будут устранены. Поэтому в интересах компании грамотно выстроить работу с рекламациями так, чтобы причина обращения устранялась в кратчайшие сроки. Это будет положительно сказываться на репутации компании.

Как грамотно организовать работу с претензиями? Оптимальный вариант — это выполнять обязательства как следует и не допускать повода для появления претензии. Однако без накладок в работе не обходится. Претензии следует воспринимать, как часть рабочего процесса. При возникновении конфликтной ситуации разумно приложить все усилия для того её устранения. Это необходимо для соблюдения требований законодательства. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей»:

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Оперативное исполнение претензий позволит сохранить репутацию компании в глазах заказчиков в нейтральном, и даже в положительном ключе. Изменение ситуации, в которой заказчик предъявляет претензию и выражает недовольство товаром или услугами, в ситуацию, когда он превращается в лояльного клиента, готового оставить о компании положительные отзывы и сделать новые заказы или покупки — это хороший вариант развития событий для обеих сторон.

В пособии «Работа с рекламациями» описывается алгоритм действий при работе с недовольными клиентами. Страница за страницей читатель узнает всё необходимое о рекламациях клиентов и то, как на них реагировать. В первой главе описаны виды рекламаций, поводы их возникновения. Во второй главе рассматривается правовая основа взаимоотношений организаций и потребителей, приводятся различные виды спорных ситуаций и способы их решения. В последующих главах изложены последовательность действий при принятии претензий, порядок документирования рекламаций, правила поведения сотрудников, профилактика претензий, а также способы сделать рекламации полезными для организации. В каждой главе рассматриваются конкретные ситуации предъявления претензий и способы их решения. В качестве приложения к пособию читателям предлагаются образцы документов, полезных для организации работы с претензиями.

Пособие «Работа с рекламациями» будет интересно руководителям компаний, индивидуальным предпринимателям, менеджерам и всем представителям сферы продаж и услуг, ориентированной на работу с потребителями.

Для его достижения должна быть грамотно построена работа с претензиями. Сотрудникам нужно знать порядок действий при обращении недовольных клиентов и следовать ему. Один раз внедрив грамотный порядок работы с претензиями, можно уже в скором времени ожидать позитивный результат. Он будет заключаться в росте числа лояльных клиентов, в увеличении положительных отзывов о работе компании и в появлении новых клиентов, которые обратились в компанию по рекомендации.

Глава 1. Причины и виды рекламаций

Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда.

Альфред Нобель

шведский учёный, создатель Нобелевской премии

Что становится поводом для рекламаций?

Клиент предъявляет претензию. Он недоволен. Всё плохо и деньги потрачены зря. Клиент пытается донести эту информацию по телефону, при личном визите в офис или в виде письма. Слушая клиента, можно подумать, что в компании работают сотрудники, которые вместо выполнения обязанностей занимаются вредительством. Здесь есть один нюанс, весьма весомый: клиент всегда прав! Это значит, что мы должны внимательно выслушать все его претензии. Причём не просто выслушать, но понять суть проблемы и сделать всё для её устранения.

В организации необходимо выработать порядок приёма претензий клиентов и обучить сотрудников работе с ними. При этом необходимо опираться на нормы законодательства. ФЗ «О защите прав потребителей» говорит следующее:

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

Если клиент обнаружил, что товар или услуги ненадлежащего качества, то он может предъявлять претензию организации. Необходимо отметить, что действие закона о защите прав потребителей распространяется на физические лица. Иными словами на людей, приобретающих товары и заказывающих услуги для собственных нужд. В случае, когда заказчиками или покупателями являются организации или индивидуальные предприниматели — то порядок предъявления и исполнения претензий регулирует Гражданский кодекс и договор заключенный между исполнителем и заказчиком.

Что обычно становится поводом для претензий клиента? Откуда берётся недовольство? Причины рекламаций могут быть разными. Претензии может вызвать реальное несоответствие товаров или услуг заявленному требованию. Причинами могут стать субъективные ощущения клиента, который ожидал получить от компании что-то большее и лучшее, чем вышло в итоге.

Виды рекламаций

Следующее определение претензии даёт ГОСТ Р ИСО 10002–2007. Менеджмент организации. Удовлетворённость потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях от 2008—06–01:

Претензия — выражение неудовлетворённости продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

На деле недовольство клиента может быть вызвано разными причинами: работой персонала, качеством товара, сроком ожидания. Эти причины необходимо выявить, обеспечив обратную связь с клиентом. Только после этого можно приступить к поиску выхода из конфликтной ситуации. Решение должно устроить клиента так, чтобы его мнения о компании осталось положительным.

Итак, рекламация клиентов бывают следующими:

Жалобы на обслуживание. Сюда входят жалобы на менеджеров, работающих с клиентами, продавцов, которые рассказывают о товаре, технический персонал, осуществляющий доставку товара, или строительную бригаду, которая занималась ремонтными работами. Клиенты могут быть недовольны невежливым или невнимательным обращением персонала, их неаккуратным внешним видом, опозданием к месту выполнения работ.

Претензии к компании. Здесь клиенты выражают недовольство организацией работы в компании, упаковкой продукции, сроками выполнения заказа, общим качеством обслуживания, графиком работы офиса или торговой точки, особенностями оформления документов. Этот тип претензий адресован уже не к сотрудникам, а к руководителям.

Претензии к качеству продукции или услуг. Пожалуй, самый распространённый вид рекламаций. Клиент сразу после получения товара или оказания услуг выявляет недостатки или обнаруживает их через какое-то время. В любом случае, если клиент не собирается мириться с полученными проблемами, рекламация обеспечена. Поскольку закон обязывает предоставлять на товары и услуги обязательный гарантийный срок, клиент имеет полное право предъявлять претензии.

Какой бы повод не послужил причиной недовольства клиента, компании необходимо грамотно отреагировать на рекламацию. Клиент должен понимать, что его обращение не осталось без внимания и причина претензий будет устранена.

Случай из жизни

Три причины повреждения подоконника

Рассмотрим ситуацию с претензией на примере оконной компании. Каждая компания, оказывающая услуги, отвечает перед клиентами не только за качество основного товара, но и за качество дополнительных элементов, которые используются при монтаже, обработке или в других видах работ. В деятельности оконной компании возможна ситуация, когда клиент предъявляет претензии не только к качеству окон или установки, но и к качеству аксессуаров. Например, к внешнему виду подоконника. Представим ситуацию, когда после установки окна обнаружились дефекты на поверхности подоконника. Эти недостатки могли возникнуть по трём разным причинам.

1. Клиент обнаружил дефекты на подоконнике сразу после того, как окно было установлено, и монтажники сняли с подоконника защитную плёнку. Конечно, компании подоконник следует сразу заменить. Без сомнения, это вина поставщика подоконника и расходы по его замене будут оплачены поставщиком. Для составления грамотной рекламации стоит сфотографировать подоконник с недостатками и составить акт по их выявлению. Это поможет урегулировать денежные вопросы. Акт составляется в произвольной форме и подписывается заказчиком и представителями исполнителя.

2. Клиент наблюдал за работой бригады и заметил, что в процессе установки у монтажников возникли некоторые проблемы с рабочим инструментом, в результате которых подоконник получил дефекты. Причиной претензии в этом случае стала организация работы в компании, недостаточная квалификация сотрудников или рабочие инструменты в неисправном состоянии, которые тем не менее взяли на установку. Перед клиентом следует извиниться за причинённые неудобства и в кратчайшие сроки устранить недостатки.

3. Клиент видит, что в процессе установки, монтажники для удобства работы встают на подоконник ногами, кладут на него инструменты. Это глубоко огорчает клиента, поскольку он уже считает подоконник собственностью, а отнюдь не рабочей поверхностью для кого-то. В этом случае на подоконнике может вовсе не оказаться дефектов, но могут присутствовать легко устранимые загрязнения, возникшие в процессе производства или транспортировки. Тем не менее, клиент, уязвлённый поведением монтажников, будет предъявлять претензии. Здесь уже играет роль эмоциональное состояние заказчика. Перед клиентом стоит извиниться за действия сотрудников, ни в коем случае не пытаться их оправдать. Вероятнее всего, клиент удовлетвориться извинениями и самостоятельно устранит загрязнения на подоконнике или это будет нужно сделать силами компании.

Действия компании будут зависеть от причины возникновения проблемы. В соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» (ст. 34):

Исполнитель, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его ненадлежащее качество.

Если клиент во время приёма работ не только предъявляет претензию, но и отказывается подписать акт приёма работ, то понадобится составить акт выявленных недостатков. Этот акт составляется в произвольной форме. В акт необходимо включить следующие элементы:

название организации

дату составления

место составления

ссылку на номер и дату договора, по которому выполнялись работы

перечень выявленных недостатков

перечень действий, которые нужно совершить для устранения недостатков

подписи сторон заказчика и исполнителя

Примерный образец Акта выявленных недостатков приводится в Приложениях в конце пособия.

Проанализировав ситуацию, выслушав и клиента и сотрудников руководитель компании сможет прийти к выводам, требуется ли безвозмездное устранение дефектов. Если это так, то нужно выяснить источник дефекта. При браке подоконника будет необходимо составлять рекламацию заводу-изготовителю с требованием заменить бракованный подоконник. Если причиной порчи подоконника стали действия сотрудников компании, то необходимо заменить подоконник за счёт средств компании. В случае субъективного недовольства клиента будет нужно объяснить ему правила эксплуатации приобретённых вещей.

Обоснованные и необоснованные рекламации

Не ошибается тот, кто ничего не делает и в работе любой компании неизбежно возникают рекламации клиентов. Все претензии можно разделить на два типа:

1. Обоснованные. Претензии предъявляются по факту некачественного товара или недобросовестно выполненных работ. Это тот случай, когда клиент НА САМОМ ДЕЛЕ ПРАВ.

2. Необоснованные. Претензии предъявляются на основе субъективных ощущений заказчика, несмотря на качественно выполненные услуги. Это тот случай, когда КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.

Обоснованные рекламации

Причиной обоснованной рекламации могут стать действия самой компании или её коммерческих партнёров. Если причиной рекламации стала работа компании или действия сотрудников, следует без промедления устранить причину недовольство клиента. Будет правильно поинтересоваться у клиента, как он сам представляет решение проблемы. Если недостатки вызваны действиями партнёров, то для их устранения понадобится какое-то время. Потребуется связаться с партнёрами или поставщиками для выяснения обстоятельств. Возможно, также придётся предъявлять партнёрам рекламацию. Всё это необходимо объяснить клиенту и попросить какое-то время для устранения недостатков, не забыв, при этом принести извинения.

Подобные случаи регулирует ФЗ «О защите прав потребителей», в котором прописано, что должно считаться недостатками товаров и услуг.

Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом или условиям договора или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

На что имеет право покупатель в случае обнаружения недостатков товара? Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки

потребовать замены на такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков

товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В случае оказания услуг, потребитель также вправе предъявить следующие требования к исполнителю. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)

безвозмездного изготовления другой вещи из материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами

Когда возмущение заказчика вызвано бракованным товаром или некачественно выполненными услугами, алгоритм действия менеджеров прост. Представители компании исправляют накладки в работе, так чтобы все претензии клиента были нейтрализованы. Как это сделать эффективно и выгодно для обеих сторон будет рассказано в следующих главах.

Необоснованные или спорные рекламации

Немного сложнее обстоит дело, когда клиент предъявляет необоснованные претензии. Претензии, несмотря на то, что называются необоснованными, тем не менее имеют разные причины. Бывает, что у клиента были завышенные ожидания к приобретаемым товарам или услугам, которые просто не могли совпасть с реальностью. Или клиент просто хочет путём предъявления претензий получить дополнительные скидки. Возможно, заказчик считает стоимость полученных товаров и услуг завышенной и его недовольство связано именно с этим.

Необоснованные или спорные претензии, как правило, предъявляют особо взыскательные клиенты. Добиться взаимопонимание с ними — это высший пилотаж в работе менеджера. Этому навыку необходимо обучаться, а к кому-то такое умение приходит само с опытом работы.

Претензия без оснований не может повлечь за собой правовых последствий, но вполне способна нанести ущерб репутации компании. Поэтому, ни в коем случае, нельзя пренебрегать такой претензией, или тем более стараться поскорее «отделаться» от недовольного клиента. Заказчику следует подробно и понятно объяснить принцип работы, чтобы у него не осталось сомнений в качестве полученных товаров или услуг. Менеджер должен чётко представлять как вести себя в таких ситуациях. Ещё лучше если для подобных случаев в компании разработаны скрипты общения с недовольным клиентом. В следующих главах мы остановимся на этом подробнее.

«Сколько можно ждать?» или «Мы на вас жаловаться будем!»

Исход обращения клиента с претензией очень зависит от умения менеджера вести себя в подобных ситуациях. Именно наличие или отсутствие у менеджера умения взаимодействовать с людьми определит результат претензии. Недовольство клиента будет купировано с самого начала или она разрастётся до невероятного объёма.

Рассмотрим наглядный пример. Два менеджера работают в компании по оказанию ремонтных услуг. Один — грамотно взаимодействует с клиентами, второй — нет. Назовём первого менеджера Сергеем, а второго Василием. Посмотрим, как они ведут себя в одной и той же рабочей ситуации — приёме претензии по срокам доставки.

Итак, в офисе раздаётся телефонный звонок. Менеджер Василий поднимает трубку, отрываясь от составления отчёта, который он уж несколько дней не может закончить.

Клиент: Это компания «Комфорт в доме»? Мы полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

Менеджер Василий: Срок исполнения заказа 45 рабочих дней, в течение этого времени мебель будет доставлена.

Клиент: Что значит 45 дней? В офисе нам обещали через две недели?! Это что за безобразие, мы на вас будем жаловаться!

Менеджер Василий: Срок исполнения договора ещё не закончился.

Клиент бросает трубку.

Посмотрим на поведение другого менеджера в аналогичной ситуации.

В офисе менеджер Сергей изучает базу клиентов. Раздаётся телефонный звонок.

Менеджер Сергей: Добрый день! Компания «Комфорт в доме», менеджер Сергей!

Клиент: Компания «Комфорт в доме»? Очень хорошо, вы-то нам и нужны. Мы уже полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

Менеджер Сергей: Сроки поставки зависят от готовности изделий на производстве. Максимальный срок 45 рабочих дней.

Клиент: Это очень долго 45 дней… В офисе нам обещали через две недели! Мы рассчитывали на это! А теперь вы говорите совсем другое!

Менеджер Сергей: Вам необходимо получить мебель к какой-то конкретной дате?

Клиент: Да, я хотел собрать гарнитур сам, а теперь я уезжаю в командировку на месяц. И кто его соберёт? У меня, что семья без кухни будет месяц жить? Если бы мы знали, что будет так долго, то обратились бы в другую компанию!

Менеджер Сергей: Могу предложить вам услуг сборщика мебели от нашей компании. Гарнитур будет собран в день доставки. В случае сборки нашим мастером, вы получаете гарантию на мебель в течение двух лет.

Клиент (задумчиво): Этот вариант нам подойдёт… Куда же теперь деваться.

Менеджер Сергей: Хорошо, я узнаю степень готовности вашего заказа и примерную дату доставки и перезвоню вам в течение двух часов.

Клиент: Будем ждать.

В рассматриваемой ситуации дело обстоит так, что компания не может незамедлительно доставить клиенту мебель, поскольку мебель ещё не доставлена заводом-изготовителем. Иными словами, мебель находится в пути. Причина рекламация понятна: клиента не устроил срок ожидания. Ожидаемое не совпало с действительным. Это и было довольно эмоционально озвучено в телефонном разговоре. В причинах произошедшего — почему доставка происходит так долго, можно ли сократить сроки и т. д. — должны разбираться руководители компании, а наша задача — проанализировать действия менеджеров.

Менеджер Василий выбрал очень сухой стиль разговора. Он основывался на том, что срок исполнения договора ещё не закончен и у клиента нет правовых оснований для жалобы. Так и есть, поскольку предельный срок ожидания доставки определяется договором между организацией и заказчиком и в данном случае этот срок составляет 45 рабочих дней. Однако, клиент по каким-то причинам ожидал получить заказ скорее. Возможно, он просто невнимательно ознакомился с договором или в офисе ему пообещали один срок доставки, но по каким-то причинам произошла задержка. В итоге телефонного разговора с менеджером Василием клиент положил трубку, и беседа получилась незаконченной. Можно не сомневаться, что он и его семья ещё долго будут рассказывать о долгих сроках поставки и ужасном качестве обслуживания в этой компании. Несмотря на то что у претензии правовых последствий быть не может, недовольный клиент нанесёт ущерб имиджу компании.

Намного лучше линия разговора, которую выстроил менеджер Сергей. Он постарался объяснить клиенту, от каких факторов зависят сроки поставки. Сергей сохранял спокойствие, не заражался эмоциональным состоянием собеседника. Менеджер Сергей смог выяснить, по какой причине, клиент так переживает из-за сроков поставки. После этого менеджер предложил вариант решения проблемы, который вполне устроил заказчика. Кроме этого Сергей пообещал прояснить ситуацию и назвал конкретные временные рамки, в которые он сообщит уточнённую информацию клиенту. Результат: недовольство купировано и найден вариант решения проблемы, который устроил обе стороны.

Обратите внимание, что во втором примере менеджер Сергей предлагает для решения проблемы оплатить дополнительно сборку. Согласно Правилам продажи отдельных видов товаров, он имеет право это делать:

Сборка и доставка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено договором (Глава 15, ст. 118).

Однако по закону о защите прав потребителей нельзя требовать заказчикам для устранения недостатков оплатить дополнительные услуги:

Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату (Глава 1, ст. 16).

Это означает, что компания может только предложить такой вариант, если клиента он не устраивает, значит нужно искать другой выход для сохранения лояльность заказчика. Например, предлагать скидку.

Разница между действиями двух менеджеров очевидна. В первом случае у менеджера преобладает формальный подход со ссылкой на условия договора, во втором менеджер проявляет стремление выяснить истинную причину недовольства клиента и найти пути для её решения. В любом случае для предотвращения подобных ситуаций со стороны руководства должен быть произведён анализ сроков поставки, соответствие ожиданий клиентов и реальных сроков. Возможно, нужно провести корректирующую работу этапа продажи и заключения договора. Необходимо сразу озвучить заказчику реальный срок поставки и не обещать невыполнимого.

Выводы

Итак, мы выяснили, что поводом для рекламации становится недовольство клиента качеством товаров или услуг. Недовольство может быть вызвано действиями персонала, организацией работы в компании или непосредственно качеством товаров или оказанных услуг.

Претензия может иметь реальные основания, например, в виде брака товара или срыва сроков его доставки, либо субъективные переживания заказчика. И в том и в другом случае к рекламации следует относиться серьёзно. Согласно законодательству РФ продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. Это означает, что причины претензии необходимо устранить путём обмена товара с недостатками на другой товар надлежащего качества или путём устранения недостатков выполненных работ.

В случае субъективного недовольства покупателя или заказчика, претензии также необходимо уделить внимание. Что бы ни служило основанием для претензий клиента, сотрудники компании должны помнить золотое правило: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Лояльные клиенты — это необходимая составляющая успешной работы любой компании.

Сотрудникам, работающим с потребителями, необходимо уметь уметь выстроить диалог с заказчиками таким образом, чтобы купировать недовольство и удостоверить в том, что проблема будет решена. Помните, что один довольный клиент приведёт в компанию несколько своих друзей или родственников, а недовольный клиентам будет ещё долго распространять негативную информацию о компании окружающим его людям.

Глава 2. Действия клиента при рекламации

Качество выполненной… работы должно соответствовать условиям договора…

Гражданский кодекс РФ.

Недовольный клиент ищет справедливости и решения проблем. Для этого он снова и снова обращается в компанию. Действия клиента могут не выходить за рамки телефонных звонков и визитов в офис. Так чаще всего происходит, если причину претензии получается устранить в короткий срок. Если для устранения проблемы требуется дополнительное время или это невозможно сделать вовсе по какой-либо причине, то клиент может перевести решение проблемы в правовое русло или развязать против компании настоящую информационную войну.

Правовое решение проблемы

Клиент может предпринять ряд правовых действий. Они не потребуют от него много усилий. Каждый уважающий себя руководитель или собственник бизнеса обязан знать, какие правовые акты регулируют взаимоотношения с клиентами. Существуют правовые акты, регулирующие взаимодействие заказчика и исполнителя, или покупателя и продавца во всех сферах деятельности, и правовые акты и нормативы, регламентирующие конкретную сферу рынка.

1. В первую очередь, действия компаний, работающих с клиентами, регламентирует Гражданский кодекс Российской Федерации. В ГК РФ этому вопросу посвящены много статей, в которых регулируются вопросы качества, комплектности, сроков поставки товаров, а также вопросы прав потребителя при выявлении недостатков в товарах.

Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи (Ст. 469).

В части второй ГК РФ в статье 503 оговариваются права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества, согласно которым покупатель имеет право потребовать:

замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

соразмерного уменьшения покупной цены;

незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

возмещения расходов на устранение недостатков товара

В Главе 37 «Подряд» статье 722 «Гарантия качества работы», оговаривается, что результат работы (то есть, оказанных услуг) должен в течение всего гарантийного срока соответствовать условиям договора.

Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода (ст. 721).

Отдельно в Главе 37 выделяется договор бытового подряда:

По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.

В ГК РФ регламентируется порядок работы в розничной продаже, прокате, аренде, оказании услуг и другое.

2. Меры ответственности за нарушения в сфере работы с потребителями регламентирует Кодекс об административных правонарушениях РФ.

За продажу товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов в КоАП предусмотрена следующая ответственность в виде наложения административного штрафа:

на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей

на должностных лиц — от трех тысяч до десяти тысяч рублей

на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей

на юридических лиц — от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей

3. Следующим важным правовым актом является Закон РФ от 07.02.1992 N 2300–1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав. Действие закона регулирует следующие конкретные вопросы:

Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

Порядок устранения недостатков товара изготовителем

Ответственность продавца или изготовителя за просрочку выполнения требований потребителя

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

Компенсация морального вреда

Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя

Судебная защита прав потребителей

4. Правила продажи отдельных видов товаров (Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55) регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров. Правила регулируют продажу следующих товаров:

продовольственные товары

текстильные, трикотажные, швейные товары и обувь

технически сложные товары бытового назначения

парфюмерно-косметические товары

ювелирные изделия

Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.
электронная
от 56
печатная A5
от 339