электронная
50
печатная A5
284
16+
Работа с рекламациями

Бесплатный фрагмент - Работа с рекламациями

Принципы успешного взаимодействия с претензиями клиентов

Объем:
90 стр.
Возрастное ограничение:
16+
ISBN:
978-5-4474-7154-5
электронная
от 50
печатная A5
от 284

Предисловие

Все можно сделать лучше, чем делалось до сих пор.

Генри Форд

американский промышленник, основатель компании Форд

В сфере работы с клиентами действует один негласный закон. Действует стопроцентно. Если знать этот закон, приток новых клиентов обеспечен. Закон заключается в следующем: один довольный клиент приведёт в компанию нескольких знакомых или родственников. Недовольный клиент расскажет о своих проблемах с компанией гораздо большему числу людей.

Отрицательные эмоции, как известно, хочется на кого-то выплеснуть. Не держать же их в себе! Будьте уверены, что недовольный клиент будет распространять негативную информацию, пока его недовольство не будет удовлетворено. Поэтому в интересах компании грамотно выстроить работу с рекламациями, так чтобы причина обращения была устранена в кратчайшие сроки, и довольные клиенты распространяли о вас исключительно положительные отзывы.

Как вести себя в ситуации, когда у клиента появились претензии? Самое оптимальный вариант — это выполнять работу как следует и не допускать повода для появления претензии. Но, как известно, без накладок в работе не обходится. При возникновении конфликтной ситуации разумно приложить все усилия для того её устранения. Для этого сотрудникам необходим чёткий алгоритм действий, чтобы сохранить репутацию компании в глазах заказчика в нейтральном, а лучше положительном ключе. Трансформация ситуации, в которой заказчик похожий на вулкан, готовый взорваться и уничтожить всё вокруг, в ситуацию, когда он превращается в лояльного клиента, готового оставить о компании положительные отзывы и сделать новые заказы — это хороший вариант развития событий для обеих сторон.

В книге «Работа с рекламациями» описывается эффективный алгоритм действий при работе с недовольными клиентами. Страница за страницей читатель узнает всё необходимое о рекламациях клиентов и то, как на них реагировать. В книге описаны виды рекламаций, поводы для их возникновения, способа решения спорных ситуаций, правовая основа взаимоотношений предпринимателей и потребителей. Книга будет интересна руководителям компаний, индивидуальным предпринимателям, менеджерам и всем представителям сферы продаж и услуг, ориентированной на работу с клиентами.

Рекламация — это неприятно? Вовсе нет! Это обычный рабочий процесс. Больше того, любая претензия может стать полезной и компании и клиенту. Для этого должна быть грамотно построена работа с претензиями. Сотрудникам нужно знать порядок действий при обращении недовольных клиентов и чётко ему следовать. Грамотным действиям в работе с претензиями можно научиться. Это не так сложно. Единожды внедрив верные принципы работы и обучив сотрудников правильному поведению, можно уже в скором времени ожидать позитивный результат. Он будет заключаться в росте числа лояльных клиентов, в увеличении положительных отзывов о работе компании и потоке новых клиентов, которые обратились по рекомендации. Включите книгу «Работа с рекламациями» в обучающую литературу своих менеджеров. Увидите, что позитивные перемены в сфере работы с претензиями произойдут очень скоро!

Глава 1. Причины и виды рекламаций

Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда.

Альфред Нобель

шведский учёный, создатель Нобелевской премии

Что становится поводом для рекламаций?

Клиент предъявляет претензию. Он недоволен. Всё плохо и деньги потрачены зря. Клиент пытается донести эту информацию по телефону, при личном визите в офис или в виде письма. Слушая клиента, можно подумать, что в компании работают монстры, которые вместо ремонтных работ разрушили половину его жилища, или в случае рекламации в магазин, вместо товара клиенту продали упаковку со спорами сибирской язвы.

Здесь есть один нюанс. Весьма весомый. И вот какой: клиент всегда прав! Это значит, что мы должны внимательно выслушать все его претензии. И не просто выслушать, но понять суть проблемы и сделать всё для её устранения.

Что же становится поводом для претензий клиента? Откуда берётся недовольство? Причины рекламаций бывают разные. Претензии может вызвать реальное несоответствие товаров или услуг заявленному требованию. Причинами могут стать субъективные ощущения клиента, который ожидал получить от компании что-то большее и лучшее, чем вышло в итоге.

Виды рекламаций

Следующее определение претензии даёт ГОСТ Р ИСО 10002–2007. Менеджмент организации. Удовлетворённость потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях от 2008—06–01:

Претензия — выражение неудовлетворённости продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

На деле недовольство клиента может быть вызвано разными причинами: работой персонала, качеством товара, сроком ожидания. Эти причины необходимо выявить, обеспечив обратную связь с клиентом. И только после этого приступить к поиску выхода из конфликтной ситуации. Решения должно устроить клиента так, чтобы его мнения о компании осталось положительным.

Итак, рекламация наших любимых клиентов бывают следующими:


Жалобы на обслуживание. Сюда входят жалобы на менеджеров, работающих с клиентами, продавцов, которые рассказывают о товаре, технический персонал, осуществляющий доставку товара, или строительную бригаду, которая занималась ремонтными работами. Клиенты могут быть недовольны невежливым или невнимательным обращением персонала, их неаккуратным внешним видом, опозданием к месту выполнения работ.


Претензии к компании. Здесь клиенты выражают недовольство организацией работы в компании, упаковкой продукции, сроками выполнения заказа, общим качеством обслуживания, графиком работы офиса или торговой точки, особенностями оформления документов. Этот тип претензий адресован уже не к сотрудникам, а к руководителям.


Претензии к качеству продукции или услуг. Пожалуй, самый распространённый вид рекламаций. Клиент сразу после получения товара или оказания услуг выявляет недостатки или обнаруживает их через какое-то время. В любом случае, если клиент не собирается мириться с полученными проблемами, рекламация обеспечена. Поскольку закон обязывает предоставлять на товары и услуги обязательный гарантийный срок, клиент имеет полное право предъявлять претензии.


Какой бы повод не послужил причиной недовольства клиента, компании необходимо грамотно отреагировать на рекламацию. Клиент должен понимать, что его обращение не осталось без внимания и причина претензий будет устранена.

Случай из жизни

Три причины повреждения подоконника


Каждая компания, которая оказывает услуги, отвечает перед клиентами не только за качество основного товара, но и за качество дополнительных элементов, которые используются при монтаже, обработке или в других видах работ. В деятельности оконной компании возможна ситуация, когда клиент предъявляет претензии не только к качеству окон или установки, но и к качеству аксессуаров. Например, к внешнему виду подоконника. Представим ситуацию, когда после установки окна обнаружились дефекты на поверхности подоконника. Эти недостатки могли возникнуть по трём разным причинам.


1. Клиент обнаружил дефекты на подоконнике сразу после того, как окно было установлено, и монтажники сняли с подоконника защитную плёнку. Конечно, компании подоконник следует сразу заменить. Без сомнения, это вина поставщика подоконника и расходы по его замене будут оплачены поставщиком. Для составления грамотной рекламации стоит сфотографировать подоконник с дефектами и составить акт по их выявлению. Это поможет урегулировать денежные вопросы.


2. Клиент наблюдал за работой бригады и заметил, что в процессе установки у монтажников возникли некоторые проблемы с рабочим инструментом, в результате которых подоконник получил дефекты. Причиной претензии в этом случае стала организация работы в компании, недостаточная квалификация сотрудников или рабочие инструменты в неисправном состоянии, которые тем не менее взяли на установку. Перед клиентом следует извиниться за причинённые неудобства и в кратчайшие сроки устранить недостатки.


3. Клиент видит, что в процессе установки, монтажники для удобства работы встают на подоконник ногами, кладут на него инструменты. Это глубоко огорчает клиента, поскольку он уже считает подоконник собственностью, а отнюдь не рабочей поверхностью для кого-то. В этом случае, на подоконнике может вовсе не оказаться дефектов, но могут присутствовать легко устранимые загрязнения, возникшие в процессе производства или транспортировки. Тем не менее, клиент, уязвлённый поведением монтажников, будет предъявлять претензии. Здесь уже играет роль эмоциональное состояние заказчика. Перед клиентом стоит извиниться за действия сотрудников, ни в коем случае не пытаться их оправдать. Вероятнее всего, клиент удовлетвориться извинениями и самостоятельно устранит загрязнения на подоконнике.


Действия компании зависят от причины возникновения проблемы. Проанализировав ситуацию, выслушав и клиента и сотрудников руководитель компании сможет придти к выводам, требуется ли безвозмездное устранение дефектов или достаточно объяснить клиенту правила эксплуатации приобретённых вещей.

Обоснованные и необоснованные рекламации

Не ошибается тот, кто ничего не делает и в работе любой компании неизбежно возникают рекламации клиентов. Все претензии можно разделить на два типа:


1. Обоснованные. Претензии предъявляются по факту некачественного товара или недобросовестно выполненных работ. Это тот случай, когда клиент НА САМОМ ДЕЛЕ ПРАВ.


2. Необоснованные. Претензии предъявляются на основе субъективных ощущений заказчика, несмотря на качественно выполненные услуги. Это тот случай, когда КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.

Обоснованные рекламации

Причиной обоснованной рекламации могут стать действия самой компании или её коммерческих партнёров. Если причиной рекламации стала работа вашей компании или действия ваших сотрудников, следует без промедления устранить причину недовольство клиента. Будет правильно поинтересоваться у клиента, как он сам представляет решение проблемы. Если недостатки вызваны действиями партнёров, то для их устранения понадобится какое-то время. Вам потребуется связаться с партнёрами или поставщиками для выяснения обстоятельств. Возможно, также придётся предъявлять своим партнёрам рекламацию. Всё это необходимо объяснить клиенту и попросить какое-то время для устранения недостатков, не забыв, при этом принести извинения.

Когда возмущение заказчика вызвано бракованным товаром или некачественно выполненными услугами, алгоритм действия менеджеров на самом деле прост. Представители компании исправляют накладки в работе, так чтобы все претензии клиента были удовлетворены. Как это сделать эффективно и выгодно для обеих сторон будет рассказано в следующих главах.

Необоснованные или спорные рекламации

Немного сложнее обстоит дело, когда клиент предъявляет необоснованные претензии. Сложнее, и в то же время интереснее! Необоснованные претензии имеют разные причины. Бывает, что у клиента были завышенные ожидания к приобретаемым товарам или услугам, которые просто не могли совпасть с реальностью. Или клиент просто очень хитёр и хочет путём предъявления претензий получить дополнительные скидки. Возможно, заказчик считает стоимость полученных товаров и услуг завышенной и его недовольство связано именно с этим.

Необоснованные или спорные претензии, как правило, предъявляют особо взыскательные клиенты. Добиться взаимопонимание с ними — это высший пилотаж в работе менеджера. Этому навыку учат на специальных тренингах, а к кому-то такое умение приходит само с опытом работы.

Претензия без оснований не может повлечь за собой правовых последствий, но вполне способна нанести ущерб репутации компании. В современное кризисное время, когда каждый клиент буквально «на счету», этого никак нельзя допустить. Поэтому, ни в коем случае, нельзя пренебрегать такой претензией, или тем более стараться поскорее избавиться от недовольного клиента. Заказчику следует подробно и понятно объяснить принцип работы, чтобы у него не осталось сомнений в качестве полученных товаров или услуг. Менеджер должен чётко представлять как вести себя в таких ситуациях. Ещё лучше если для подобных случаев в компании разработаны скрипты общения с недовольным клиентом. В следующих главах мы остановимся на этом подробнее.

«Сколько можно ждать?» или «Мы на вас жаловаться будем!»

Исход обращения клиента очень зависит от умения менеджера вести себя в подобных ситуациях. Именно наличие или отсутствие у менеджера умения взаимодействовать с людьми определит результат претензии. Недовольство клиента будет купировано в зародыше или она разрастётся до невероятных объёмов.

Рассмотрим наглядный пример. Два менеджера. Один — эффективно взаимодействует с клиентами, второй — нет. Назовём первого менеджера Сергеем, а второго Василий. Посмотрим, как они ведут себя в одной и той же рабочей ситуации.

Итак, в офисе раздаётся телефонный звонок. Менеджер Василий, отрываясь от составления отчёта, который он уж несколько дней не может закончить, снимает трубку.


Клиент: Это компания «Комфорт в доме»? Мы полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

Менеджер Василий: Срок исполнения заказа 45 рабочих дней, в течение этого времени мебель будет доставлена.

Клиент: Что значит 45 дней? В офисе нам обещали через две недели?! Это что за безобразие, мы на вас будем жаловаться!

Менеджер Василий: Срок исполнения договора ещё не закончился.

Клиент бросает трубку.


Посмотрим на поведение эффективного менеджера в аналогичной ситуации.

В офисе менеджер Сергей изучает базу клиентов. Раздаётся телефонный звонок.


Менеджер Сергей: Добрый день! Компания «Комфорт в доме», менеджер Сергей!

Клиент: Компания «Комфорт в доме»? Очень хорошо, вы-то нам и нужны. Мы уже полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!


Менеджер Сергей: Сроки поставки зависят от готовности изделий на производстве. Максимальный срок 45 рабочих дней.

Клиент: Это очень долго 45 дней… В офисе нам обещали через две недели! Мы рассчитывали на это! А теперь вы говорите совсем другое!

Менеджер Сергей: Вам необходимо получить мебель к какой-то конкретной дате?

Клиент: Да, я хотел собрать гарнитур сам, а теперь я уезжаю в командировку на месяц. И кто его соберёт? У меня, что семья без кухни будет месяц жить? Если бы мы знали, что будет так долго, то обратились бы в другую компанию!

Менеджер Сергей: Могу предложить вам услуг сборщика мебели от нашей компании. Гарнитур будет собран в день доставки. В случае сборки нашим мастером, вы получаете гарантию на мебель в течение двух лет.

Клиент (задумчиво): Этот вариант нам подойдёт. Куда же теперь деваться.

Менеджер Сергей: Хорошо, я узнаю степень готовности вашего заказа и примерную дату доставки и перезвоню вам в течение двух часов.

Клиент: Будем ждать.


Причина рекламация понятна. Предельно. Клиента не устроил срок ожидания. Ожидаемое не совпало с действительным. Это и было довольно эмоционально озвучено в телефонном разговоре. В причинах произошедшего должны разбираться руководители компании, а наша задача — проанализировать действия менеджеров.

Менеджер Василий выбрал очень сухой стиль разговора. Он основывался на том, что срок исполнения договора ещё не закончен и у клиента нет правовых оснований для жалобы. В итоге клиент бросил трубку, и беседа получилась незаконченной. Будьте уверены, что он и его семья ещё долго будут рассказывать о долгих сроках поставки и ужасном качестве обслуживания в этой компании. Несмотря на то что у претензии правовых последствий быть не может, недовольный клиент нанесёт ущерб имиджу компании.

Намного лучше линия разговора, которую выстроил менеджер Сергей. Он постарался объяснить клиенту, от каких факторов зависят сроки поставки. Сергей сохранял спокойствие, не заражался эмоциональным состоянием собеседника. Менеджер Сергей смог выяснить, по какой конкретно причине, клиент так переживает из-за сроков поставки. После этого менеджер предложил вариант решения проблемы, который вполне устроил заказчика. Кроме этого Сергей пообещал прояснить ситуацию и назвал конкретные временные рамки, в которые он сообщит уточнённую информацию клиенту. Результат: недовольство купировано и найден вариант решения проблемы, который устроил обе стороны. Клиенту не оставалось ничего другого, кроме того как согласиться с доводами менеджера.

Разница между действиями неэффективного и эффективного менеджера очевидна. В первом случае преобладает формальный подход, во втором стремление выяснить истинную причину недовольства клиента и найти пути для её решения.

Выводы

Итак, мы выяснили, что поводом для рекламации становится недовольство клиента качеством товаров или услуг. Недовольство может быть вызвано действиями персонала, организацией работы в компании или непосредственно качеством товаров или оказанных услуг.

Претензия может иметь реальные основания, например, в виде брака товара, или срыва сроков его доставки либо субъективные переживания заказчика. И в том и в другом случае к рекламации следует относиться серьёзно, потому что в её основе лежит недовольство клиента. Недовольные клиенты — это удар по успеху бизнеса, риск для его развития.

Что бы ни служило основанием для претензий клиента, сотрудники компании должны помнить золотое правило: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Только лояльные и довольные клиенты ведут бизнес к процветанию.

Эффективный менеджер должен уметь выстроить диалог с заказчиком таким образом, чтобы купировать его недовольство и убедить в том, что его проблема будет решена. Помните про действие сарафанного радио. Один довольный клиент приведёт в компанию несколько своих друзей или родственников, а недовольный клиентам будет ещё долго распространять негативную информацию о компании окружающим его людям.

Глава 2. Действия клиента при рекламации

Обиженный клиент ищет справедливости. Ещё решения проблем. Для этого он снова и снова обращается в компанию. Действия клиента могут не выходить за рамки телефонных звонков и визитов в офис. В то же время клиент может перевести решение проблемы в правовое русло или развязать против компании настоящую информационную войну.

Правовое решение проблемы

Клиент может предпринять ряд правовых действий. Они не требуют много усилий.

В то же время выглядят очень убедительно. Каждый уважающий себя руководитель или собственник бизнеса обязан знать, какие правовые акты регулируют взаимоотношения с клиентами. Существуют правовые акты, регулирующие взаимодействие заказчика и исполнителя, или покупателя и продавца во всех сферах деятельности, и правовые акты и нормативы, регламентирующие конкретную сферу рынка.


1. В первую очередь, действия компаний, работающих с клиентами, регламентирует Гражданский кодекс Российской Федерации. В ГК РФ этому вопросу посвящены много статей. Например, в части второй ГК РФ в статье 503 оговариваются права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества. Согласно статье 503, покупатель имеет право потребовать:

замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

соразмерного уменьшения покупной цены;

незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

возмещения расходов на устранение недостатков товара

В статье 722 «Гарантия качества работы», оговаривается, что результат работы (то есть, оказанных услуг) должен в течение всего гарантийного срока соответствовать условиям договора.


2. Следующим важным правовым актом является Закон РФ от 07.02.1992 N 2300–1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав.


3. Правила продажи отдельных видов товаров (Утверждены

Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55) регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.


Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действую ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг.


Итак, клиент решил действовать правовым методом. Для этого он составит ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ в двух экземплярах. Рекламация будет адресована на имя руководителя компании, или на имя собственника, если это индивидуальный предприниматель. Текст рекламации, как правило, состоит из вводной части, в которой приводится факт заключения договора на оказания услуг или факт приобретения товара. В этой же части текста приводятся ссылки на документы или их копии, подтверждающие факт сделки.

Затем клиент излагает суть проблемы, описывает обнаруженные недостатки или услуги, выполненные ненадлежащим образом. Здесь же приводятся ссылки на законодательные акты, защищающие права заказчика.

В заключительной части клиент излагает свои требования, а также указывает срок, в течение которых они должны быть выполнены. Обычно этот срок составляет 10 дней. В случае неисполнения требований, изложенных в претензии, клиент имеет право подать на основании этого документа в суд.

Письменная рекламация свидетельствует о решимости клиента к правовому урегулированию конфликта с привлечением третьих сторон.

Клиент может принести рекламацию в двух экземплярах в офис. В этом случае, сотрудники, ответственные за приём документов или менеджера по работе с клиентами обязаны рекламацию принять. Ни в коем случае не нужно уклоняться от приёма рекламации под различными предлогами. Во-первых, это очень некрасиво выглядит и наносит заметный урон репутации компании. Во-вторых, клиент всё равно сможет прислать вам рекламацию почтовым заказным письмом с обратным уведомлением о вручении.

Итак, рекламация получена. Лично или по почте. В ней изложены претензии и указан срок для их исполнения. Компании необходимо изучить ситуацию и предпринять какие-либо действия. Иначе, есть все шансы стать участником судебного разбирательства. Это не очень хорошо для репутации компании. К тому же судебный процесс — это всегда риск. Вполне возможно, что суд встанет на сторону клиента. Тогда вам придётся не только заниматься исправлением недостатков своей работы мнимых или надуманных, но и компенсировать моральный ущерб клиента и издержки на судебное делопроизводство.

Судебное разбирательство с клиентом — это неправильно! Этого нельзя допускать. Поэтому, получив рекламацию, следует не просто устранить недостатки в работе или заменить некачественные товары, но и обязательно оформить этот факт документально. Это может быть акт приёма работ, акт устранения недостатков или акт сдачи бракованного товара и получения нового. Иногда требуется составить дополнительное соглашение к договору. Такие документы станут подтверждением действий компании для устранения недостатков, заявленных в претензии.

Следует избегать судебных разбирательств с клиентами. Подобные процессы негативно сказываются на репутации компании. К тому же судьи часто принимают решение в пользу клиента.

Отдельный случай, когда в рекламации предъявлены субъективные претензии, не имеющие под собой оснований. Ведь клиент, по сути, хочет, получить хорошую скидку на товары или бесплатно дополнительные работы, не вошедшие в договор. Как в таком случае действовать? Здесь важно прийти с клиентом к какой-либо договорённости. Например, он получает дополнительные работы со скидкой. Можно дублировать свои переговоры с клиентом письменно. Необходимо составить в двух экземплярах письмо с подробным объяснением ситуации и предложениями со стороны компании. Один экземпляр письма остаётся в офисе, а второй отправляется клиенту заказным письмом с обратным уведомлением. Этим вы подтвердите своё намерение решить конфликтную ситуацию. Для этой же цели компания может организовать экспертную проверку качества товара или выполненных услуг. Экспертиза будет стоить дополнительных средств. Но в ряде случаев, эта мера способна свести на нет необоснованные претензии клиента и избавить компанию от дальнейших разбирательств.

Но и здесь, правильнее будет пойти на уступки клиенту, чем вступать в затяжной конфликт.

Эмоциональное решение проблем

У каждой компании есть свой лояльный тип клиентов. Это могут быть люди определённого возраста или с определённым уровнем дохода, и даже с определённым отношением к жизни. Именно последнее будет влиять на поведение клиента в конфликтной ситуации. Бывает, что клиент, в случае возникновения проблем с качеством товара или выполнением работ, видит в сотрудниках компании союзников. Такой подход делает успешным взаимодействие клиента и сотрудников компании. Стороны быстро приходят к компромиссу и к решению проблем.

Часто клиенты выбирают эмоциональную форму поведения. В этом случае недостатки товаров или услуг становятся для человека поводом для стресса. В результате клиент обвиняет сотрудников компании в некомпетентности и безответственности, звонит по нескольку раз в день и требует ответить, когда его проблема будет решена или лично приходит в офис, и создаёт нервную обстановку. Такой заказчик, может, что называется «сделать из мухи слона», раздуть небольшую проблему до невероятных размеров.

Эмоциональный клиент ведёт себя демонстративно, стремясь привлечь к своей проблеме как можно больше внимания.

Такое поведение может выбивать ваших сотрудников из рабочей колеи и лишать их мотивации. К тому же клиенты регулярно, устраивающие в офисе скандал, производят отталкивающие впечатление на большинство заказчиков.

Для работы с клиентом, который ведёт себя очень эмоционально, существуют чёткие и эффективные алгоритмы действий, который мы подробно рассмотрим в следующей главе.

От вашей входной двери дует! Верните нам деньги

В компании «Комфорт в доме» возникает ситуация, связанная с установкой входной двери, когда клиент жалуется на качество монтажа. Клиент утверждает, что монтажный шов плохо герметизирован. Заказчика и его семью эта ситуация приводит в большое огорчение и заставляет волноваться. Поскольку есть опасения, что осенью и зимой от двери будет дуть. К тому же входная дверь, установленная подобным образом, не сможет обеспечить звукоизоляцию, что так важно в многоквартирном доме. Ситуация с этой претензией может развиваться в двух направлениях. Всё будет зависеть от того, какую тактику поведения выберут сотрудники компании.

В первом случае, уже знакомый нам менеджер Василий, приняв рекламацию от клиентов, сначала попытался их заверить, что монтажники компании устанавливают все двери должным образом и проблем с герметизацией быть не может. После чего эмоциональный настрой клиента ещё больше сдвинулся в сторону негативного, поскольку вместо понимания проблемы, его обвинили в склонности к фантазиям и преувеличениям. Клиент потребовал исправить недостатки или вернуть ему деньги, чтобы заказать установку двери в другой компании. В ответ менеджер Василий пообещал, что монтажники подъедут по указанному адресу, чтобы на месте осмотреть качество монтажных швов. Последний шаг, несомненно, правильный, если бы не одно «но»: менеджер Василий не проконтролировал выполнение рекламации и к клиенту так никто и не приехал.

В результате клиент составил письмо-рекламацию, в которой сослался на требования ГОСТа 31173–2003 БЛОКИ ДВЕРНЫЕ СТАЛЬНЫЕ:

Монтаж должны осуществлять специализированные фирмы. При этом крепёжные анкеры должны иметь диаметр не меньше десяти миллиметров, а расстояние между ними — не менее 0,7 м. Для заполнения зазоров при монтаже используют следующие материалы:


монтажную пену;

уплотнительные ленты;

минеральную вату;

силиконовый герметик;

пенополиуретановые шнуры.

Уже на основании письма-рекламации, клиент составил исковое заявление в суд с требованием устранить недостатки и возместить моральный ущерб. Компании удалось предотвратить обращение клиента в суд и устранить недостатки. Проблема в том, что у клиента уже сформировалось об этой фирме негативное мнение. В будущем, он вряд ли снова сюда обратиться.


Во втором варианте, менеджер Сергей внимательно выслушал клиента. Согласился с ним по поводу неудобств, которые неизбежно возникнут из-за плохой герметичности монтажного шва. Менеджер Сергей уточнил у клиента, когда ему будет удобно принять специалистов компании для осмотра дверных швов и устранения недостатков, и проконтролировал выполнение заявки. После чего менеджер Сергей связался с клиентом и уточнил, всё ли теперь у них в порядке. В результате, клиент остался доволен работой компании и порекомендовал её в качестве установщика дверей своим соседям.

Привлечение СМИ

Мы живём в информационном веке. Информация доступна. Она распространяется со скоростью света. Этому способствуют интернет и многочисленные социальные сети. Пост, привлёкший внимание, за сутки может набрать тысячи лайки и репортов, распространиться не только в пределах города, но и по всей стране. У интернета, как известно, нет территориальных границ. Да и традиционные СМИ, которые работают в условиях жёсткой конкуренции, тоже постоянно находятся в поиске новостей.

Недовольный клиент может и не являться популярным блогером. Но страничка в соцсети, скорее всего, у него есть. Если клиент решит, что его проблему игнорирует, будьте готовы, — своё недовольство он сможет выплеснуть в своих социальных аккаунтах и в популярных группах и сообществах. Также недовольный клиент сможет изложить своё мнение на тематических форумах, посвящённых ремонту, или приобретению различных товаров, например, бытовой техники.

Что делают люди, которые намереваются совершить крупную покупку или заняться ремонтом? Они собирают информацию. Самый доступный, быстрый и богатый источник информации — это интернет. Представьте, как потенциальные клиенты набирают в поисковой строке «отзывы о…» и видят гневные рассказы о вашей компании. На фоне эмоциональных негативных отзывов даже положительные комментарии могут смотреться искусственными и проплаченными.

Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.
электронная
от 50
печатная A5
от 284